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Gestión de servicios

Control

Monitoreo y evaluación del desempeño

Dirección

Liderazgo y motivación del personal

Organización

Estructura y asignación de responsabilidades

Planificación

Definición de objetivos, estrategias y recursos

Mejora Continua

Identificación e implementación de acciones para optimizar la calidad y eficiencia

Ordenes de prestación

Autoservicio

El cliente participa activamente en la prestación (cajeros automáticos, gasolineras)

Hibrida

Combinación de secuencias y actividades paralelas

Paralela

Múltiples actividades se realizan simultáneamente

Secuencial

Una serie de pasos definidos y consecutivos

Tipos

Segun el beneficiario

Servicios al Consumidor: Dirigidos a personas individuales (salud, banca personal)

Servicios Empresariales (B2B): Dirigidos a otras organizaciones (logística, marketing digital)

Según su naturaleza

Servicios Puros: Predomina la actividad intangible (consultoría, educación)

Bienes con Servicio: Incorporan un componente tangible significativo (restaurante, reparación de automóviles)

Según su forma de entrega

Servicios Presenciales: Requieren la presencia física del proveedor y el cliente (peluquería, consulta médica)

Servicios Remotos: Se entregan a distancia (soporte técnico online, banca electrónica)

Caracteristicas

Perecederidad

No se pueden almacenar

Inseparabilidad

Producción y consumo ocurren simultáneamente

Variabilidad

Su calidad depende de quién, cuándo, dónde y cómo se prestan

Intangibilidad

No se pueden tocar ni ver antes de consumir

Definición

Actividades intangibles que buscan satisfacer necesidades