da Jonathan Kleinberg mancano 7 anni
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Lean Customer Experience
La combinación de la filosofía Lean Thinking con el Customer Experience aplicada en el sector de hoteles. ¿Cómo generan el máximo valor en la experiencia del cliente, con el mínimo de desperdicios? Acompáñenme a conocer un poco más sobre lo que los hoteles están haciendo. Empecemos por conocer a nuestro Customer, que para nuestro caso sería el Guest!
Después de haber analizado los beneficios y eficiencias de aplicar la filosofía Lean, veamos como los hoteles buscan diferenciarse frente a sus competidores.
Hoy en día ya no es suficiente con ofrecer servicios, sino que además es preciso envolver esos servicios de una auténtica vivencia para conseguir “cautivar” a los clientes a través de la experiencia y conseguir no sólo cubrir sus expectativas, sino superarlas. Esto es el Customer Experience.
En este video el cliente se enfrenta a un "pain moment". Las operaciones, el trato recibido, el seguimiento de una reserva; todo falló! Es muy probable que este cliente nunca más vuelva a este hotel y, pero aun, que comente con sus círculos sociales sobre el mal servicio recibido.
¿Cómo trabajan los hoteles el Customer Experience?
Customer Journey Map:
Identificación de los momentos de la verdad del cliente dentro de los puntos de contacto con el hotel:
En este análisis el hotel determina cuáles serán los momentos que el cliente tendrá contacto con ellos, los pain moments que deberíamos reducir o eliminar y los momentos clave para soprender a nuestros clientes.
¿Cómo minimizan los pain moments?
Al vincular la filosofía Lean Thinking con el Customer Experience, los hoteles intentan maximizar la satisfacción de los consumidores, aumentando la percepción que tienen sobre el hotel y la experiencia antes, durante y después de la estadía.
Esto lo logran con las sinergias al unir el mapa de procesos del hotel con el Customer Journey Mapping.
Los pain moments están relacionados con los desperdicios identificados con la metodología Lean. Por lo que es preciso analizar todos esos desperdicios para el cliente y establecer las técnicas y herramientas para reducirlos o eliminarlos.
¿En qué se basan estas decisiones? ¿Cuál es la razón para buscar la máxima satisfacción del cliente?
Recordemos las 3 leyes de los servicios:
1-Satisfacción = Percepción – Expectativas
2-Nunca se tiene una segunda oportunidad para dar una primera impresión.
3-Servicio no es almacenable
Los hoteles crean experiencias memorables y se enfocan en el cliente para poder optimizar la ley número 1, minimizar el riesgo de una mala primera imagen y estar constantemente evolucionando para que el excelente servicio no sea de una sola vez o de manera independiente.
Con estos conceptos claros, podemos pasar a ver un excelente ejemplo de cómo trabaja un hotel la administración del Lean Customer Experience.
Utilizando la filosofía Lean Thinking y el Customer Experience, los hoteles son capaces de transformar algo tan “emocional” como es crear el vínculo con el cliente y tratar de conseguir su satisfacción, en unos procedimientos, operaciones y protocolos adecuados. Como bien dicen, la buena gestión de operaciones pueden ayudar a conquistar a los clientes. Conquistarlos significa vincularlos, cautivarlos y fidelizarlos.
La utilización de tecnología ayuda a entregar un servicio más personalizado a los huéspedes. Asimismo, la relación con operaciones les permite personalizar procesos (Mass Customization). De la misma manera, el toque humano del staff del hotel genera un trato más personal y agradable. Por último, saber identificar los momentos para sorprender a los clientes e impulsar la experiencia que están viviendo.
El huésped de un hotel es un cliente que tiene distintos perfiles, asociados a sus experiencias previas, expectativas y percepciones.
Tiene diferentes motivos por los que nos visita, diferente tiempo en el que estará hospedado y diferentes gustos y preferencias.
Los hoteles pueden invertir mucho dinero en infraestructura y lujo, pero si el servicio que entregan al cliente no es el adecuado, esa inversión no agregará valor al cliente.
¿Qué pueden hacer los hoteles para atender a este huésped que vemos en el video?
Acompañemos a nuestro huésped por diferentes hoteles para entender cómo podrían trabajar para satisfacer sus necesidades...
Uno de los puntos centrales a desarrollar en los hoteles es el Customer Centricity. Es uno de los pilares de la filosofía Lean Customer Experience , donde es prácticamente obligatorio estar orientados en el cliente, para identificar necesidades y analizar su satisfacción. Esto, con la idea de ofrecer el producto o servicio en el momento indicado en el tiempo adecuado.
La utilización de tecnología, la personalización, el toque humano, entre otras; son variables que se utilizan para poder entregar un servicio 100% enfocado al cliente.
Asimismo, para lograr el enfoque en el cliente, es necesaria la implicación de todo el personal, a todo nivel y en todas las áreas de la estructura del hotel.
Es necesario llevar a cabo una adecuada gestión del cambio cultural, que cuenten con el apoyo y la visión de la alta dirección y un estudiado plan acción, de formación, incentivos y las habilidades adecuadas por parte de todo el equipo, para implementar eficientemente Lean Customer Experience Management como ventaja competitiva para captar y fidelizar clientes.
Ahora veamos y analicemos la filosofía Lean Thinking aplicada en los hoteles!
(El video es un poco largo, dura 5 minutos. Si bien recomiendo verlo completo, me parece que lo más importante está en los primeros 2 minutos)
En los últimos años, el sector hotelero viene mostrando cierta desaceleración en el ritmo de tasas de crecimiento y a la vez un aumento sostenido de los costos. En la búsqueda de eficiencias y sostenibilidad, el Lean Management aparece como una alternativa efectiva.
La filosofía Lean aún no es muy difundida y popular en el sector hotelero. Solo se encuentran algunos casos de su implementación. Esto puede ser debido a que, en muchos casos, la metodología Lean se ha aplicado de manera parcial en algunas área y no de manera integral en las estructuras de los hoteles.
Como sabemos, la filosofía de trabajo Lean se define como la generación del máximo valor para el cliente con el mínimo de desperdicio, es decir, todo aquello que no agrega valor para el cliente. Veamos con más detalle cómo los hoteles buscan minimizar los desperdicios y maximizar el valor de su servicio para el cliente.
Existen una serie de métodos y herramientas para aplicar el Lean Thinking. En el sector de servicios hoteleros no se pueden aplicar todas las herramientas, al no ser totalmente adecuados para todas las secciones y procesos.
Una de las herramientas más efectivas es el Value Stream Mapping. Los hoteles deben, en primer lugar, diseñar el mapa de su cadena de valor; identificar los cuellos de botella o los puntos donde se puede ser más eficiente. Con ello, se puede determinar las mejoras y adecuación de los procesos.
Veamos ahora 2 casos de éxito de hoteles que utilizan la metodología Lean. Aplicando las herramientas lean e identificando los procesos, minimizan desperdicios y aumentan el valor para el cliente!
Apex Hotel:
Identificó que el gasto mensual de lavandería era uno de los más altos del hotel. El equipo mapeó el ciclo completo desde que el proveedor entregaba ropa de cama limpia y retiraba la ropa de cama sucia del hotel. Identificaron lo siguiente:
- Tiempo invertido trasladando la ropa limpia de la lavandería al hotel, revisarlo contra las notas de despacho y luego trasladarlo al cuarto de ropa del hotel.
- Costo de revisión y reposición de las despensas.
- Durante el proceso de entrega/recojo de ropa, la camioneta obstruía la entrada / salida del estacionamiento del
hotel, generando muchas quejas de los clientes.
El Equipo Lean propuso lo siguiente:
- Hacer responsable al proveedor del conteo del stock.
- Cambiar los horarios de entrega y recolección de la ropa.
- En lugar de utilizar bolsas de ropa, utilizar carritos-jaulas para trasladar la ropa. En los carritos vacíos se trasladaría la ropa sucia diariamente.
Beneficios:
- Menores quejas de clientes sobre el bloque del estacionamiento
- La ropa de cama sería entregada 1 día antes, no habría exceso de stock en el hotel.
- Ahorro de tiempo, al tener que manejar menos documentos para revisión de stock.
- Ahorro de movimiento con la no utilización de las bolsas.
- Reducción de usos de ascensores.
- Personal con mayor tiempo para realizar otras funciones.
- Personal más contento!
VPM
Algunos ejemplos de los desperdicios que los hoteles deben minimizar:
Sobre producción: Información enviada automáticamente entre áreas (incluso cuando no es necesaria). Imprimir documentos cuando aún no es necesario.
Defectos: Información de huéspedes mal registrados en los sistemas, impresiones con datos del huésped erróneos.
Inventario: Documentación y folletos comerciales sin procesar o ser entregados.
Procesos Extra: Misma información solicitada a huéspedes en diferentes fichas de aplicación.
Tiempo Espera: Huéspedes esperando ser atendidos en recepción. Caídas de sistemas.
Talento no utilizado: Limitación de autoridad para tomar decisiones y solucionar problemas de huéspedes. Inflexibilidad para tomar otras posiciones.
Yukai Resort:
La tarifa estándar en un hotel en el área de Gero Onsen –Japón es de $180 por persona, por noche, que incluye comidas y entrada a las aguas termales de la zona. En Yukai Resort, para la misma oferta, la tarifa es de $91 por persona, por noche, los 365 días del año; sin importar temporadas altas o bajas. ¿Cómo lo hacen?
Utilizando Lean para minimizar los costos de personal. Logran que el staff del resort pueda compartir todos los deberes y, con ello, optimizar los costos, manteniendo una alta calidad del servicio. Por ejemplo, los encargados de recepción, en su tiempo libre, asumen responsabilidades en las áreas que lo requieran (ejemplo cocina o lavandería). Los desayunos y comidas son de estilo buffet, lo que reduce los requerimientos de personal.
El personal está constantemente utilizando la herramienta Kaizen. El gerente lidera los círculos Kaizen de manera semanal y mensual. El compromiso del personal es clave. La minimización de costos es un beneficio para el hotel. Para el personal, este estilo también es beneficioso ya que les permite ganar experiencia en todos los aspectos operativos del hotel y les da la oportunidad de participar en actividades de mejora continua.
Compromiso Staff
Kaizen
