"Mas feliz de lo que entro"

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"Mas feliz de lo que entro"

como tener una cultura de servicio optima

Enjuague y repita

Una Cultura de Servicio es un camino, una forma de llevar el negocio. No es un evento ni se puede decir “ya llegué”. Usted debe ver el proceso como un ciclo vivo y permanente. Una vez alcanzada la meta inicial es indispensable que “enjuague y repita”, como muy astutamente dice su bote favorito de champú. Levantar el vuelo está muy bien pero, si dejas de aletear, te caes.

Besar muchos sapos

Para mantener viva la cultura es indispensable poner un estricto filtro de entrada: besar muchos sapos para encontrar a los príncipes y princesas. Muchas organizaciones contratan “al que llega”, sólo porque tiene pulso y respira. Y como contratan barato, terminan contratando el doble de empleados (y de supervisores). En una Cultura de Ser- vicio usted quiere alto desempeño. El perfil es personas inteligentes, cariñosas y amables por naturaleza, que les encante tratar con la gente y hacer las cosas bien.

Acreditación.

Diplomas oficiales que validen el aprendizaje formal y sirvan como respaldo de carrera a sus colabo- radores.

Herramientas de calidad.

Si usted quiere que sus colaboradores respeten su programa, asegúrese que los materiales sean profesionales. Algunas organizaciones creen que escatimar la calidad de los materiales de entrenamiento es un buen lugar para reducir costos. Si sus empleados reciben basura, la tratarán como basura.

Enfocado

el contenido necesita enfocarse en enseñar destrezas de servicio al cliente, cómo hacer mejor su trabajo y cómo tratar con personas. Cada intervención necesita reforzar el mensaje medular y luego introducir material nuevo y más avanzado. Para que su gente preste atención, enséñeles destrezas que les sirvan en su vida personal: autoestima, comunicación positiva, trabajo en equipo y cómo resolver situaciones difíciles.

Nuevo cada vez

si usted repite el mismo tonto programa por segunda vez, sus empleados morirán de aburri- miento. Cada intervención debe tener contenido nuevo y fresco.

Contagiar a todos

Ya definida la Experiencia Nirvana y limpio el campo de juego (eliminando las Vacas Sagra- das), el siguiente paso es enseñar el arte del servicio al cliente a TODOS sus colaboradores, del primero al último. Nadie debe quedarse afuera. Todos significa todos: desde el presidente ejecutivo y el gerente general, hasta el más humilde de los empleados. La camiseta deben vestirla todos: si le pagamos a alguien (aún si es subcontratado), tiene que estar entrenado en servicio al cliente.

Preparar a los líderes

El alto mando determina cuál es la guerra y cuál es la estrategia para pelearla, pero son los capitanes, sargentos y la tropa quienes sudan en el campo de batalla. Si quiere lograr una Cultura de Servicio, usted necesita enseñar a sus gerentes y mandos medios a convertir a los colaboradores a su cargo en equipos obsesionados con hacer felices a los clientes. clientes. Cada líder en su organización, desde directivos hasta supervisores y mandos medios, necesita aprender a dirigir el día a día a conveniencia del cliente, a reconocer / eliminar políticas estúpidas, y pulir sus competencias de liderazgo

Empowerment.

Una vez descubiertas las Vacas Sagradas (las “reglas estúpidas” que nos están impidiendo entregar la Experiencia Nirvana), toca enviarlas al matadero: asarlas, rostizarlas, eliminarlas, hacerlas hamburguesa; es decir, limpiar la casa. El secreto para pasar de las palabras a la acción es el empowerment, o faculta miento: crear el poder para actuar. Sin ejecución el mejor de los planes es sólo aire

Identificar las Vacas Sagradas.

Una vez haya diseñado en forma explícita y detallada la Experiencia Nirvana que quiere entregar, toca descubrir cuáles son las Vacas Sagradas que lo están impidiendo: las malas hierbas en el campo, las piedras en el camino. Las Vacas Sagradas no son nunca personas, sino son aquellas “políticas estúpidas” y cuellos de botella que entorpecen el entregar una experiencia deliciosa que pueda ganar fans en vez de clientes: aquellas normas, políticas, procesos, procedimientos y sistemas que enojan, frustran, fastidian, estorban y torturan a clientes y colaboradores.

Diseñe de la Experiencia del Cliente

La decisión estratégica de hacer del servicio SU negocio tiene que venir de arriba. La alta gerencia tiene que diseñar, definir, articular y hacer explícita, en forma totalmente detallada, la Experiencia de Servicio que su organización quiere entregar. Primero hay que diseñar el juego, especificar cuál es la guerra y reescribir las reglas: formular el sueño, la Experiencia Nirvana que, si usted tuviera una varita mágica, quisiera entregar a sus clientes para que irse con la competencia fuera TONTO.

Repetir y forzar

La estrategia es repetir y reforzar, manteniendo siempre el acelerador a fondo. Al final la gota, si persiste, terminará perforando la dura roca de la inercia y de la vieja manera de hacer las cosas. Construir una cultura de servicio requiere trabajo duro, disciplina e inversión. Una cultura de servicio no es un “programa”, un evento ni mucho menos “capacitación”, sino un camino.

problemas en las ventas

Siendo muy tercos

No existe ningún programa mágico que, con una sola aplicación milagrosa, produzca empleados perfectos para siempre. (Si alguien se lo ha prometido, miente miserablemente). En otras palabras, hacer “cursitos” aislados no le llevará a ningún lado.

Un virus en el sistema

llanero solitario, perdido en un mar de reglas y políticas, tiene en la sangre el temible virus de la “clientelitis”, cuyos principales síntomas son poner al cliente de primero y sentir una indignación visceral cada vez que te encuentras con una política estúpida. En estos casos las empresas tiene la culpa por contratar personal sin capacitación o sin experiencia previas.

La curva del olvido

Sin seguimiento disciplinado y sistemático, sea lo que sea que usted enseñe a sus colaboradores será olvidado pronto. Sin repetición y reforzamiento, los resultados de cualquier capacitación tradicional se desvanecerán tras unos pocos meses. Y usted habrá tirado su dinero.

Estrategias de ventas

Doblar las reglas

Cuando sea necesario, Estrategia de Servi- cio significa doblar las reglas con tal que el cliente se vaya con una sonrisa, el alma en paz y el hígado entero

Beberse el veneno

Si hay un veneno que beber, se lo be- be usted: se trata de dejarle al cliente sólo la fruta dulce, de poner la alfombra roja, esto quiere decir eliminar todo tipo de excusas y remplazarlas con soluciones convenientes tantos como para el cliente y para la empresa.

Piense como cliente

Pensar como gerente lleva a crear una organización llena de políticas y normas don- de la empresa «gana» y los clientes pierden. Si usted quiere transformar su negocio, ganar dinero más rápido de lo que creía posible - y aplastar a su competencia en el camino, lo que necesita es empezar a pensar como cliente.