Martha liliana Benabides
Técnicas de evaluación de servicio.
Type in the name of the company you are going to have an interview with.
Información primaria sistematizada
Encuestas
Evita asumir mas riesgos en el proceso
Indican el valor del servicio, la calidad del servicio y la habilidad de la compañia para responder a las necesidades
Recoge información de los cleintes y mercado potencial
Es el instrumento mas concocido
Entrevistas individuales
How would you describe yourself?
Type in a short description.
Es mucho menos costoso que la estrategia de grupos focos
Se desarrolla por personal competente que maximiza la calidad de la información.
Dialogo estructurado con el cliente que permite obtener información relevante
Grupos focos:
What are your hobbies?
What do you like to do in your free time? What was the last film you saw or the last book you read? Think of the activities that relax you the most. Fill in several hobbies.
Proporciona alta calidad y cantidad de información
Reúne a sus clientes representativos
Se preocupa por evaluar el servicio
REtroinformación informal
Do you fully understand what this position implies?
After you've made some research on the company, read the job description thoroughly, and try to fully understand what your responsibilities will be.
Formatos y tacos
Se diseñan para evaluar el servicio al cliente
Buzones
What would you do on the first day?
What about the first week(s)? Fill in some of the actions that you are planning to take.
Allí se depositan las apreciaciones del cliente frente a los procesos
Instrumentos informales
What do you think the main challenges will be?
Type them in.
Son complemento de los otros sistemas de información
Responde a la direccionalidad del cliente
Conceptos verbales de los clientes
What will be your main tasks?
Type them in.
Correos electrónicos
Libertar para evaluar por parte del cliente
Agilidad en los procesos
Lineas telefónicas gratuitas para el cliente
Es el cliente no la empresa la que proporciona información
Quejas y reclamos de los clientes
Se implementa un sistema de callidad bajo el ciclo PHVA
What experience have you got from your previous jobs? Make sure you specify all your previous work experience, part-time jobs, vacation jobs, voluntary work, and unpaid work experience that are relevant for the position you are applying for.
Se diseñan y se aplican procedimientos documentados para la administración de las quejas
Describe a typical work day in your previous/current position.
Oportunidad de mejora continua
Why will/did you leave your existing/last job?
Topic principal
Cultura de evaluación
Research the company
You should find and learn as much as you can about the company where you are having an interview.
The interviewer will want to see what you know about them and why you chose the company.
Doing your homework will show that you are really interested.
Conciencia coorporativa
Es la evaluación que hace el cliente respecto de los servicios que recibe.
Permite construir, convenir permanentemente frente a la calidad del servicio
Se debe hacer de la evaluación un hábito
Su finalidad es interpretar la manifestación del cliente
No debe generar traumatismos sino por el contrario beneficios
Se implementa en toda la organización
Los clientes no son criaturas constantes
Significa que la empresa debe estar conectada con el mercado
Por influenciados por canales de comunicación masivos
No se puede modificar sus preferencias sin aviso.
Antenas orientadas a clientes externos e internos
Why do you want to work for this company?
Think of what you can do for them, not of what they can do for you.
Construir un sistema de evaluación al servicio es relevante para la organización.
Estrategia orientada a escuchar los clientes internos
Enfoque organizacional hacia la escucha y la voz del cliente.
