2º COMERCIO - TEMA 3 - LA TIENDA VIRTUAL

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TIENDA VIRTUAL

PEDIDOS ONLINE

Los cambios y devoluciones también se producen en las tiendas virtuales. El cliente siempre debe estar informado de la política que sigue la tienda. La información que debe saber el cliente es:

De cuanto tiempo dispone para el cambio (normalmente el plazo de desistimiento es de 14 días)

Cuando comienza el periodo de cambio

Quien paga los costes de envío

Cuanto le será reenvolsado (¿100%?)

Al igual que en las compras tradicionales, se generan una serie de documentos: albaranes, facturas,....Una factura electrónica tiene los mismos efectos legales que una factura en papel.

Las facturas electrónicas se pueden generar de tres formas distintas:Programa informáticoIntermediaciónAutofacturación

La tienda se encarga de verificar que todo el proceso del pedido es correcto, empaqueta y envía los productos, confirma que han sido entregados y solventan las incidencias que se hayan podido producir. Los pasos de tramitación y gestión son:

Comprobación y confirmación del pedido

Resumen de todo lo anterior. Declaración de aceptar las condiciones, y es recomendable tener opción de dejar un comentario (hora o instrucciones de entrega,.....)

Forma de pago

Seleccionar entre los ofrecidos por la tienda. Debe informar de costes adicionales si los hubiera.

Modo de envío

Seleccionar entre los ofrecidos por la tienda. Debe informar de costes y plazos.

Confirmación de los datos de facturación y entrega

Puede haber varias direcciones registradas. Debe dar opción de seleccionar o modificar.

Identificación de usuarios

Loguearse o registrase si no se está aun registrado.

El comprado es el que decide como será enviado el pedido y la forma de pago. Lo gestionará mediante la página web.

El proceso de compra termina cuando se recibe el producto y pasa el tiempo estimado por ley para realizar cambios o devoluciones.

hay que tratar todos los pedidos con el mismo mimo que se trata al primero, incluso mejor si se puede.

ASPECTOS LEGALES

Con objeto de cumplir con la legislación vigente, en las tiendas virtuales deben aparecer una serie de textos legales ajustados a la normativa y a las características de la empresa. El cliente debe leer y aceptar las condiciones generales:

Condiciones Generales de contratación

Reserva de dominio

Servicio Postventa

Garantías

Cambios y devoluciones

Derecho de desistimiento

Transmisión del riesgo

Gastos de envío

Información relativa a los precios

Partes y conclusión del contrato

Ambito de aplicación

Política de privacidad

Derechos

Destinatarios

Uso y tratamiento de datos

Responsable del sitio

Aviso legal

Datos de contacto : dirección, teléfono, email,....

NIF o CIF

Nombre o denominación social

La normativa que afecta alcomercio electrónico incluye la relativa a las comunicaciones electrónicas y a la privacidad.

ASPECTOS ECONÓMICOS

El flujo de caja tiene en cuenta entre otros factores los ingresos y los gastos y es la clave para saber el exito o fracaso de un negocio.

El balance muestra la situación de la empresa en un determinado momento.

La cuenta de resultados representa la diferencia entre ingresos y gastos y permite analizar la rentabilidad y el crecimiento del negocio.

Aunque cada tienda virtual puede tener sus propios gastos, hay algunos que son comunes a todos:

Logística

Dependen de la forma de envío que la empresa haya seleccionado.

Empaquetado

Materiales necesarios y personal necesario según el producto a enviar.

Mantenimiento

Siempre es necesario. Los costes serán distintos para cada empresa.

Depende del producto que venda la empresa (algunas necesitan tener muchas existencias, otras no lo necesitan)

Unas buenas fotos revaloriza la web

Idiomas

Traducir las páginas tiene un elevado coste (traductores, diseñadores, programadores)

TPV Virtual

Para poder hacer pagos con tarjeta (estará vinculada a una entidad bancaria)

Modulos adicionales

gestionar existencias

Comprobar pagos

Software

Precios según la plataforma elegida

Certificados de seguridad

Para asegurar las transacciones económicas (como los sistemas SSL)

Hosting

El precio del alojamiemto de la página web depende de los servicios contratados

Registro de dominio

Normalmente durante un año, pero hay excepciones

VISITANTES Y CLIENTES

Campañas: igual que en el comercio tradicional, en las tiendas virtuales tambien se hacen campañas. Entre las más conocidas están:

Cyber Monday

Black Friday

Campañas de Navidad

Es muy importante la fidelización del cliente, no solo para que vuelva a comprar el, sino por la publicidad que hará de nosotros. Por ese motivo en muchas tiendas online el cliente puede dejar su opinión. Estas opiniones son cada vez más consultadas por los posibles nuevos clientes. El cliente debe encontrar:

Campañas efectivas adaptadas a sus características.

Rapida y eficaz resolución de las incidencias

Buen funcionamiento

Responsabilidad

Eficacia

Rapidez

Es importante darle a los usuarios un valor añadido (es aquello que nos diferencia de la competencia). Ejemplos:

Gestoria que avisa a los clientes del próximo cobro

tienda de pinturas que simula el color

Hay que hacer buena distinción entre los distintos grupos de usuarios: mayoristas, minoristas, ....

Creando grupos de usuarios podemos hacer que estos accedan a unos servicios u otros, mandar campañas de marketing personalizadas, aplicar tarifas o descuentos apropiadas,.....

Los aspectos a estudiar en cada visita (para intentar que los visitantes terminen siendo clientes) son:

Modo de interactuar con la web

Páginas visitadas

Duración

Los clientes son visitantes que finalizan una operación de compra.

Los visitantes buscan artículos, navegan por las diferentes zonas, y finalmente se marchan sin comprar.

EL CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Componentes del Catálogo:

Productos

Precios

La informacion debe ser clara y ajustarse a las exigencias de la normativa vigente.

Escalado de precios: a más unidades compradas, precio mas ventajoso.

Impuestos: aplicables según zona donde se realice la venta.

Pack de productos: especificar precio por unidad. Si hay pedido mínimo también debe ser especificado.

Mayoristas: precios sin impuestos (debe especificarlo siempre)

Venta por menor: especificar PVP especificando si los impuestos van o no incluidos.

Controlar las existencias es imprescindicle. Hace referencia al conjunto de productos que están disponibles en el almacen para ser vendidos. Suele hacerse de forma automática y frecuentemente.En los productos digitales este aspecto no es tan importante pero hay que asegurar que el producto llegue al cliente.El cliente siempre tiene que ser informado de la existencia o no del producto solicitado.

Atributos

Elementos diferenciadores que permiten establecer variaciones del producto: colores, tallas,....

Características

Hacen alusión a la información que complementa los datos y cualidades comunes al producto: medidas, peso, composición,.....

Presentación . Las características de una buena presentación son:

Cada producto tendrá una ficha, en la que se mostrará:

Otros

Videos, imagenes, pdf,.....

Manual de instrucciones para descargar

Venta cruzada

Compartir en redes sociales

Descripción de las características

Plazos de envío

Existencias y disponibilidad

Precio

Imagen/imagenes

Posibilidad de hacer zoom.

Desde diferentes angulos

Buena calidad

Descripción corta

Referencia

categoría

Nombre

Información relevante

Calidad de imagenes

Homogeneidad

Limpieza

Orden

El exceso de contenido puede confundir al comprador.

Como en este tipo de tiendas no se puede tocar el producto como en las tradicionales es importante una buena presentación.

Categorías y subcategorías

Se debe mantener siempre actualizado, para evitar lo que podria pasar en un comercio tradicional: mal etiquetado, mala colocación,....

Sufre modificaciones conforme la empresa va cambiando

Muy importante la clasificación correcta de productos y relaciones entre ellos. No crear demasiadas categorías para evitar que el cliente se pierda.

Hay que ser muy detallista a la hora de crear el catálogo y saber cual es su función. Hay que prestar especial interés al orden. Siempre se mejor proporcionar la mayor cantidad de información posible.

A diferencia del catalogo impreso, este puede ser mostrado de muchas formas.

Modo de presentar los productos que se venden en la tienda de forma ordenada.

LA TRASTIENDA

Se encarga de la gestión de:

Configuración

Tanto de las partes visibles para el cliente como de las propias de gestión

Medios de pago

Modos de envio

Pedidos

Son las transacciones de las tiendas virtuales, muy importante el control que se haga sobre esto.

Clientes

Almacena sus datos, emite facturas, diseña promociones

Impuestos

Existencias

Controlar este aspecto es muy importate

Catálogo

Categorias

Es el cerebro de la tienda.

Todo lo que se cambie aqui afecta a toda la tienda, incluso al escaparate (productos, precios,.....)

Los clientes no tiene acceso. Solo es para responsables (identificador + contraseña)

Realiza la gestión de la tienda virtual

Se monitorizan todas las operaciones.

Debe tener la misma función que la trastienda tradicional

Guardar recursos, documentación, existencias,.....

EL ESCAPARATE

Organización del escaparate:

Enlaces

A redes sociales, blog corporativo,...

Información general

Historia de la tienda, contratación, gestiones que se pueden hacer en ella.....

Datos de contacto

Link a email, telefono, fax.... o a un formulario de contacto..

Zona de usuario

Para iniciar sesión o acceder a zona privada (pedidos, carro de compra,.....)

Carrito de la compra

Siempre visible y de facil acceso.

Selección de productos

Área de novedades, más vendidos, ofertas.....

Imágenes

Cambiante en cada categoría.

Buscador.

Por nombre, referencia o características. Mejor un buscador interno que uno externo, ya que puede dirigirnos a la competencia.

Categorías

El usuario irá navegando por ellas para ver los productos.

Logotipo y nombre de la empresa (imagen corporativa)

Una buena estructuración del sitio, que guíe y ayude al visitante.

Es la seña de identidad, hay que respetar la imagen corporativa y la información tiene que ser clara y bien estructurada.

Página principal de la web. Lo 1º que ve el visitante

EL SOFTWARE

Opciones para el Software:

Software personalizado

Inconvenientes: Precio elevado (solo para apostar fuerte por un negocio o cuando este ya está consolidado)

Ventajas: Total adaptación

Utilizar un gestor de contenidos

Inconvenientes: Mantenimiento (por parte del propio usuario)

Ventajas: Gratuito (aunque es mejor contratar servicio técnico). Admite cambio de hosting

Alquilar plataforma a empresa de servicios de internet.

Inconvenientes: Pocas posibilidades de ampliación/modificación. Estandarización (plantillas). Limitaciones de Personalización

Ventajas: rápido y cómodo. El pprecio está ajustado a las necesidades.

Debe controlar los siguientes aspectos

promociones: boletines, cupones descuento, campañas......

impuestos:aplicables a productos y clientes

Documentación generada: albaranes, facturas, reclamaciones......

formas de pago

Tipos de envío

Pedidos, cambios y devoluciones

productos:gestiona el catálogo y las existencias

categorias: estructura el catálogo

usuarios: tanto los que compran como los que interactúan de alguna manera (búsquedas, preguntas, formularios,....)

Debe ser manejado por profesionales (nada de espacios frios, el cliente necestia saber que hay alguien detrás que responderá ante sus necesidades o problemas)

Gestiona el comercio electrónico

En el diseño de la página web hay que tener estos aspectos en cuenta:

Actualizada constantemente

Tecnologicamente eficiente

Funcional

Visualmente atractiva

Facil de usar

Es el lugar donde se venden artículos en internet.

En INTERNET

Esta división no es tan clara. Hay páginas web que muestran los precios según el tipo de comprador y otras requieren que te identifiques como minorista para poder acceder a los precios.

En tienda FISICA

Venta al por menor

Ubicadas en CC o centro de las ciudades.

Cualquier consumidor puede comprar.

También llamada venta al detalle. Es la venta realizada al cliente final.

Venta al por mayor

Las tiendas suelen estar situadas en los polígonos.

Hay que demostrar que se es minorista autorizado

Se vende a granel a minoristas que después venden a consumidores finales.