Los centros de contacto modernos no se limitan solo a las llamadas telefónicas; utilizan la tecnología para mejorar la experiencia del cliente a través de múltiples canales. Hay dos tipos principales:
Buen manejo de la voz, tener una voz agradable, usar el tono correcto, respirar bien y llevar una conversación amena
Trabajo en equipo
Proactividad, paciencia y resiliencia
Capacidad de solucionar problemas
Orientación al servicio, colaboración
Funciones de un call center
Genera experiencias memorables para los clientes, que aporten a la construcción de la lealtad
Transmite comunicación actualizada, veraz, transparente y detallada, que pueda ser relevante para el cliente
Construye relaciones gana-gana o de beneficio mutuo entre los clientes y la empresa
Tiene un papel fundamental en la investigación de marketing como insumo o fuente de información, para recopilar datos y obtener indicadores de gestión en pro de las acciones comerciales y estratégica
Da solución efectiva y de forma ágil a los problemas o solicitudes del cliente
Resuelve y documenta inconvenientes, dudas, reclamos y solicitudes de los clientes por medio de tickets
Gestiona un gran volumen de llamadas entrantes y salientes;
Ofrece servicio especializado en atención al cliente a través del canal telefónico y en algunos casos, virtual;
Un call center es un centro de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones de datos y contactos. Hoy en día, call centers y contact centers pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros
Virtual
Es el más reciente, innovador y completo servicio de call center. Es conocido con el nombre de contact center, porque no limita su alcance al canal telefónico, sino que también aprovecha la tecnología y la pone a disposición del cliente para mejorar su experiencia.
Outbound
se dedican a realizar llamadas y a contactar a los clientes de manera activa. Se relaciona con los servicios de ventas remotas y cobranzas.
Inbound
Este tipo de call center se define por la entrada de llamadas, es decir, la recepción de los llamados de los clientes. Por lo general, se relacionan con los servicios de atención al cliente.
