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Estrategias de Servicio

Servicio

Son las actividades que no tienen nada que ver con productos

Son todas aquellas actividades que se suelen consumirse en el momento en el que se producen o entregan.

Caracteristicas

Carácter perecedero:A diferencia de los productos, los servicios no pueden almacenarse, revenderse o devolverlos.

Heterogeneidad:Al ofrecerse los servicios de persona a persona es muy difícil que la calidad del mismo sea siempre igual.

Producción y consumo simultáneos: dependiendo de cómo ofrezcamos el servicio va a influir directamente en el nivel de calidad percibida por parte del cliente.

Intangibilidad: Esto lo que implica en un gran número de ocasiones que sea difícil de evaluar por parte del cliente potencial la calidad del servicio que se puede ofrecer.

Niveles de servicio

Representa el grado de satisfacción de los clientes.

Es el porcentaje de los pedidos que la empresa es capaz de atender dentro de un plazo determinado.

Nivel 5: Alucinante – Es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado y gratificante para el cliente.

Nivel 4: Deseado – Es el servicio que un cliente quisiera pero que rara vez recibe. Es lo que le gustaría que las compañías hicieran.

Nivel 3: Esperado – Es un servicio que no tiene nada de especial. Su cliente le compra mientras no haya nada mejor.

Nivel 2: Básico – Es lo mínimo, no ofrece nada más allá de lo estrictamente necesario. Esto es lo que pidió, esto es lo que recibe.

Nivel 1: Criminal – Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda credibilidad. Está por debajo de cualquier expectativa y el cliente se sorprende por lo decepcionante.

Dimensiones de Calidad

--Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación --Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la primera --Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes de una manera rápida --Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y ganar su confianza y credibilidad (incluye la transparencia en las transacciones financieras con el cliente) --Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de los clientes

Definición: Es el conjunto de normas y directrices que definen la forma en la que se va a realizar el servicio al cliente en una empresa.

Estrategias de Mercadeo

un proceso de comunicación con los clientes en el cual se les hace conocer acerca de las diferentes ventajas que tienen los productos y servicios.

son procesos que se hacen para tomar ventajas sobre los competidores

Innovación

FORMAS DE INNOVAR

1. Enfocarse en las necesidades del público 2. Elegir un rubro para trabajar y hacerlo sólido 3. Mirar nuevos mercados 4. Crear materiales de marketing impresionantes 5. Ser una incubadora de productos

Se refiere a la elaboración de mejoras en un proceso que articula las estructuras, habilidades y tecnologías necesarias para producir y entregar un producto o servicio.

Estandares del Servicio

5. Porcentaje de preguntas simples En este caso, se divide la cantidad de veces que los clientes hacen una misma pregunta entre la cantidad total de preguntas que hacen los clientes.

4. Tiempo de resolución de problemas Este estándar de servicio al cliente va más allá que los tiempos de respuesta y mide cuánto tiempo tarda el servicio de atención al cliente en resolver los problemas de los usuarios.

3. Índice de resolución al primer contacto Cuantifica qué número de interacciones con clientes han sido resueltas la primera vez que el cliente se pone en contacto con una empresa

2. Tiempo de respuesta medio Este estándar de servicio mide el tiempo promedio que se da para que el cliente reciba una respuesta a sus cuestiones con el negocio.

1. Tiempo de respuesta inicial Mide el primer momento en el que el cliente obtiene una respuesta tras su consulta, sin tener en cuenta si su cuestión se resuelve o no.