servqual
Encuesta de 22 puntos mide la percepción del consumidor con respecto a la calidad del servicio
Tiene dos propositos:
- Describir el desarrollo de la escala
- Discutir la escala propiedades potencial de la aplicacion
La calidad debe ser: heterogenea, intangtible, inseparable entre producto y consumo
Dominio construccion serv/ calidad
Delimita el dominio del elemento servicio / calidad y describe como generaron los elemnetos de la escala
conceptualizacion de la escala
Es lo que el consumidor juzga sobre un servicio de una entidad
Es lo que persive como calidad
calidad persivida Vs. calidad objetiva
Calidad Mecanica
tiene que ver con el aspecto objetivo o presentacion de una cosa
calidad Humanistica
respuesta subjetiva de la gente al objeto. Por eso es un fenomento alto que difiere entre los jueces
calidad como actitud
Subtopic
Sin importar el servicio los consumidores usan los mismos criterios para evaluar este
La forma de evaluar un producto es similar a la actitud
Purificacion de la escala
Refinamiento
confirma su naturaleza y reutiliza la condensacion reevaluada de la primera etapa
5 DIMENSIONES
Empatia
Preocuarse por el cliente
atencion individualizada
Asegurar
conocimiento y cortesia de los empleados y habilidad para inspirar confianza
Responsabilidad
Querer ayudar al consumidor y darle un serv. pronto
Confiabilidad
Habilidad para desarrollar el servicio prometido de buena manera y efectivamente
estructura fisica
Equipamento
Apariencia Personal
Recoleccion de Datos
Condensar la lista reteniendo solo items que son capaces de discriminar bien entre respuestas que arrojan diferentes percepciones de calidad en diferentes firmas
Generacion de elementos de la escala
Medir percepcion
mide una firma en particular sobre lo que esta haciendo el estudio de calidad de servicio
medir expectativas
mide todos las firmas de servicio en cada dimension
Dimensiones de la calidad
Entiende y conoce al cliente
seguridad
credibilidad
Tangibles
confiables
Que respondan
comunicacion
cortesia
Accequible
Expectativa comarada con la percepcion
La calidad del servicio percivido esta visto en cierto grado en la diferencia entre lo que el consumidor percibe y lo que espera
expectativas son predicciones hecha por el consumidor mientras recibe el servicio
Calidad Vs Satisfaccion
La expecttiva sin confirmar es emparejada con los sentimientos anteriores del consumidor y con la experiencia consumida
