Atender al cliente de manera personalizada según sus requerimientos y políticas de la empresa
PRESTAR LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO A REGLAS ESTABLECIDAS
PRINCIPIO 5: DESEMPEÑO
APRENDER, APRENDER, APRENDER
BUSCAR SIEMPRE UNA MEJOR MANERA DE HACER LAS COSAS
CONOCER Y RESPETAR LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS INTERNOS
DOMINAR LOS SISTEMAS Y HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DE LA ORGANIZACIÓN
CONOCER Y EJECUTAR CORRECTAMENTE SUS RESPONSABILIDADES
LA SONRISA ES IMPORTANTE, PERO NO RESOLVERÁ EL VUELO PERDIDO POR EL SR. GARCÍA. ESCUCHAR ES IMPRESCINDIBLE
DE NADA SIRVE CONTAR CON EMPLEADOS AMABLES Y MOTIVADOS PARA AYUDAR AL CLIENTE SI NO SABEN HACER CORRECTAMENTE SU TRABAJO
PRINCIPIO 4: AMABILIDAD
VIVIMOS EN UN MUNDO CARACTERIZADO POR LA PERDIDA DE VALORES Y EL DESINTERÉS POR EL PRÓJIMO
LA AMABILIDAD ES LA PRIMERA PIEDRA PARA CONSTRUIR RELACIONES SOLIDAS Y DURADERAS CON NUESTROS CLIENTES
PRINCIPIO 3: ENTENDER AL CLIENTE
ESCUCHAR ES MUCHO MÁS QUE OÍR PALABRAS
, CUANDO REALMENTE ESCUCHAMOS AUN CLIENTE, GENERAMOS EN EL UN FUERTE SENTIMIENTO DE RECONOCIMIENTO Y EMPATÍA QUE FORTALECE EL VINCULO EMOCIONAL
COMPRENDER SUS PROBLEMAS Y ENCONTRAR SOLUCIONES ADECUADAS
ESCUCHAR A NUESTROS CLIENTES NOS PERMITE IDENTIFICAR SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
ES ENTENDER EL MENSAJE Y SU SIGNIFICADO
LO ÚNICO QUE SE REQUIERE ES DOMINAR EL ARTE DE ESCUCHAR Y FORMULAR PREGUNTAS EFECTIVAS
SOLAMENTE ENTENDIENDO A LOS CLIENTE PODEMOS TRABAJAR PARA SATISFACERLOS
PRINCIPIO 2: COMUNICACIÓN POSITIVA
OPORTUNA
LAS COSAS DEBEN DECIRSE EN EL MOMENTO; POR EJEMPLO, AGRADECERLE LA COMPRA A UN CLIENTE DENTRO DE LOS PRIMEROS DOS DÍAS Y NO DOS MESES DESPUÉS QUE LA MISMA SE REALIZO
ESPECIFICA
QUE NO SEA GENERAL SINO QUE HAGA REFERENCIA A UN HECHO PRECISO.
SINCERA: QUE NO SEA ARTIFICIAL NI UTILIZADA PARA DECIR ALGO AGRADABLE SIN QUE DE VERDAD SE SIENTA; POR EJEMPLO, DEBEMOS EVITAR DARLE LOS BUENOS DÍAS A LOS CLIENTES DE UNA MANERA MECÁNICA
VERDADERA
QUE ESTE HECHA EN UN HECHO REAL; POR EJEMPLO, FELICITAR A UN EMPLEADO CUANDO HACE ALGO ESPECIAL POR UN CLIENTE
PARA OFRECER UN SERVICIO ES NECESARIO INTERACTUAR CON PERSONAS DENTRO Y FUERA DE LA COMPAÑÍA
PRINCIPIO 1: ACTITUD POSITIVA
LA BUENA NOTICIA ES QUE LA ACTITUD ES 100% MODIFICABLE. CON CAPACITACIÓN Y ESTÍMULOS APROPIADOS ES POSIBLE INSPIRAR AL PERSONAL Y AYUDARLO A VER EL MUNDO CON OTROS OJOS
LA ACTITUD NEGATIVA DE UN EMPLEADO; Y COMO USTED SABE, LAS PRIMERAS IMPRESIONES A VECES DURAN PARA SIEMPRE
EMPLEADOS CON ACTITUD NEGATIVA SON PESIMISTAS POR NATURALEZA, MUESTRAN INDIFERENCIA HACIA EL CLIENTE Y DESMOTIVAN A SUS COMPAÑEROS
SONREÍR, MIRAR A LOS OJOS, CONTESTAR RÁPIDO EL TELÉFONO O PREPARARSE ADECUADAMENTE PARA UNA REUNIÓN SON TODOS SIGNOS DE UNA ACTITUD POSITIVA
APRENDEN MAS RÁPIDO, DEMUESTRAN UN FUERTE ESPÍRITU DE EQUIPO Y, SOBRETODO, VALORAN MAS A LOS CLIENTES
LOS EMPLEADOS CON ACTITUD POSITIVA SE DESEMPEÑAN MEJOR EN SU TRABAJO
LA ACTITUD CONDICIONA EL COMPORTAMIENTO DEL SER HUMANO Y ES, POR ENDE, LA BASE DEL SERVICIO DE CALIDAD
PROPORCIONAR LA INFORMACIÓN DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS CONFORME A LOS LINEAMIENTOS
PUNTOS CLAVE
DESPEDIDA
DESPUÉS DE UNA EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS, DESPEDIREMOS AL CLIENTE DE FORMA AGRADABLE, AMABLE Y PERSONALIZADA, AYUDÁNDOLE A PONERSE LA ROPA DE ABRIGO QUE HUBIERA TRAÍDO, ACOMPAÑÁNDOLES A LA PUERTA E INVITÁNDOLE A VENIR OTRO DÍA. SE PUEDEN EMPLEAR EXPRESIONES COMO GRACIAS POR SU VISITA SRA. MÁRQUEZ, QUE PASE UN BUEN DÍA
LA RELACIÓN DE PRECIOS Y SERVICIOS O PRODUCTOS
LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO VARÍA DE UN CLIENTE A OTRO. INFLUYEN FACTORES COMO LA PUBLICIDAD
VENDER ES TAMBIÉN DESACONSEJAR SOBRE LA UTILIZACIÓN DE UN DETERMINADO SERVICIO O PRODUCTO CUANDO SE CONSIDERA
SE DEBEN VENDER SOLO AQUELLOS PRODUCTOS Y SERVICIOS CON LA QUE SE TIENE LA SEGURIDAD DE QUE EL CLIENTE VA A MEJORAR
PARA VENDER HAY QUE CONOCER PERFECTAMENTE EL PRODUCTO QUE SE OFRECE
FICHA TÉCNICA
CENTRO COMO MÍNIMO UNA HORA
VENTA: EL PROFESIONAL SE VALORA, NO SOLO POR SUS CONOCIMIENTOS PROFESIONALES
DESARROLLO DE LAS OPERACIONES
SISTEMAS INFORMÁTICOS
REVISTAS: NOS DAN IDEAS SOBRE CORTES, COLORES Y PEINADOS QUE ACTUALMENTE ESTÁN DE MODA
EN LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO Y EN LA CREDIBILIDAD DEL CONSEJO PROFESIONAL, INFLUYEN TAMBIÉN LOS SÍMBOLOS QUE LA RODEAN
EJERCER SIEMPRE DE EXPERTOS. EN OCASIONES EL CLIENTE PUEDE QUERER UN SERVICIO QUE NO SABE QUE NO ES EL APROPIADO. SIN DESCALIFICAR DICHO PRODUCTO O SERVICIO, HAY QUE RECOMENDARLE QUE NO LO HAGA, ARGUMENTÁNDOLE MOTIVOS, CON CRITERIO PROFESIONAL, LO QUE LE DARÁ LA SEGURIDAD DE ESTAR ASESORADO POR UN EXPERTO
ESCUCHAR Y COMPRENDER LO QUE EL CLIENTE QUIERE ES IMPRESCINDIBLE PARA INTERPRETAR CORRECTAMENTE SUS DESEOS Y ACONSEJARLE ANTES DE REALIZAR EL TRABAJO
CONCLUSIÓN
EN ESTE APARTADO APRENDIMOS SOBRE COMO ATENDER A CADA CLIENTE DE FORMA PERSONALIZADA, DE FORMA QUE PODREMOS SABER QUE ES LO QUE EL CLIENTE QUIERE SI IDENTIFICAMOS QUE INTERESES EXISTEN ENTRE LOS COMPRADORES DE ACUERDO A LOS DIFERENTES TIPOS DE PRODUCTOS CON LOS QUE CONTAMOS
TAMBIÉN ALGO QUE A PRENDIMOS FUE QUE NUESTRA INTERACCIÓN CON NUESTROS CLIENTES NO SOLO DEBE SER CUANDO NUESTRO CLIENTE ESTA COMPRANDO EN NUESTRA TIENDA SINO QUE DEBEMOS TENER VARIAS ALTERNATIVAS PARA ACERCARNOS A EL, LO TENEMOS CUNADO EL NO ESTA EN NUESTRA TIENDA AUN ES DECIR UTILIZAR LA PUBLICIDAD E INTENTAR FORMAS DE HACER QUE NUESTRAS EMPRESAS SEAN CONOCIDAS, Y CUNDO EL CLIENTE YA ESTA EN NUESTRA TIENDA COMPRANDO DEBEMOS HABLARLE DE FORMA QUE ÉL SE SIENTA CÓMODO Y NO SE SIENTA NI INTIMIDADO NI MUCHO MENOS ABURRIDO
PROBLEMA
QUE EL PRODUCTO NO ES LO QUE EL CLIENTE ESPERA
NO RESPETAR TUS REGLAMENTO O TUS NORMAS
NO LOGRAR QUE LOS CLIENTE SE SIENTAN COMPLACIDOS
NO SATISFACER A LOS CLIENTES DE MANERA PERSONALIZADA
OFRECER EL SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO A SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
CON EL FIN DE SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES LAS ORGANIZACIONES EFICIENTES DEBEN
DEBEMOS ESTAR CONSIENTES QUE HAY NECESIDADES DE ORDEN MAYOR, O SECUNDARIOS QUE EL INDIVIDUO TIENE Y QUE DEBEN SATISFACERSE
ENFOCAR SUS ESFUERZOS EN MEJORAR SUS PROCESOS Y DESARROLLAR MÉTODOS Y EVALUARLOS
ESTABLECER PROCESOS EFECTIVOS QUE LES PERMITAN GENERAR PRODUCTOS Y SERVICIOS ACORDES CON LAS NECESIDADES , REQUERIMIENTOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
PRECISAR CUALES SON LOS FACTORES DE ÉXITO QUE LES PERMITAN RESPONDER A LAS NECESIDADES, REQUERIMIENTOS Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES
DETERMINAR QUIENES SON SUS CLIENTES
LAS NECESIDADES NO SE PRESENTAN NECESARIAMENTE DE MANERA ESCALONADA O SECUENCIAL
NECESIDADES PUEDEN SUPLIRSE O REMPLAZARSE POR OTRAS
OPORTUNIDADES LA LIMITACIÓN DE RECURSOS PUEDE GENERAR LA NECESIDAD DE PRIORIZAR
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PERSONAS VARÍAN CON EL TIEMPO
NECESIDADES SE DENOMINAN BÁSICAS POR QUE PERDURAN CON EL TIEMPO Y SE RELACIONAN CON ASPECTOS FÍSICOS Y AMBIENTALES
NUESTRAS NECESIDADES CAMBIEN CON EL PASAR DE LOS AÑOS
LOS CLIENTES TIENEN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS QUE DEBEN SER TENIDAS EN CUENTA POR LA ORGANIZACIÓN
ESTABLECER CONTACTO CON EL CLIENTE PARA SU ATENCIÓN Y SERVICIO
DENTRO DE LA COMUNICACIÓN VERBAL, UNO DEBE DE HABLAR DE LA MANERA MAS CORRECTA POSIBLE, HABLAR FUERTE, LENTA Y CLARAMENTE CLARO NO EXAGERADO SINO DE UNA MANERA REGULADA
COMUNICACIÓN VERBAL:
LAS INTERFERENCIAS
SABER ESCUCHAR
EL USO DEL LENGUAJE
TIEMPO DE HABLAR
VELOCIDAD EN LA PRONUNCIACIÓN
LA DICCIÓN, PRONUNCIACIÓN Y FLUIDEZ
EL TONO Y LA ENTONACIÓN
EL ACENTO HA DE UTILIZARSE PARA PRONUNCIAR CON CLARIDAD
EL VOLUMEN O INTENSIDAD DE VOZ
LA CALIDAD DE LA VOZ
MEDIOS ALTERNATIVOS
PROTECTORES DE PANTALLA PARA COMPUTADORES
CARRITOS DE SUPERMERCADO
ELEVADORES
PUBLICIDAD EN PANTALLAS
NOVEDOSAS
MEDIOS AUXILIARES O COMPLEMENTARIOS
ESTOS AFECTAN A UN MENOR NUMERO
LOCALES O MEDIOS DE TRANSPORTE
PUBLICIDAD EXTERIOR
CARTELES
GLOBOS GIGANTES
ESPECTACULARES
MEDIOS MASIVOS
AFECTAN A UN MAYOR NUMERO DE PERSONAS
CINE
INTERNE
REVISTAS
PERIÓDICOS
RADIO
TELEVISIÓN
