by Javier Andres Loaiza Monsalve 4 years ago
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Service desk
conjunto estructurado de actividades, diseñadas para alcanzar un objetivo. Toma las entradas y las convierte en salidas.
Responde a eventos
Resultados especificos
Medible
Tiene una o más entradas
Pattern business analysis (PBA)
Activos del servicio: Qué recursos usa, cuándo y cuánto de cada recurso.
Requerimientos: Desempeño, seguridad, disponibilidad, privacidad, latencia o tolerancia a retrasos.
Atributos: Frecuencia, volumen, ubicación y duración.
Clasificación: por usuario, tipo, impacto en los resultados, carga de trabajo.
La utilizacón del servicio consume la capacidad
El consumo genera demanda
No son esenciales para la entrega del servicio central
Se agregan a servicios centrales para darles más valor
La base para proveer servicios centrales. Pueden o no ser percibidos por el cliente final.
Resultados básicos deseados por uno o más clientes. Es el valor que el cliente quiere y por el que esta dispuesto a pagar.
Servicio provisto por un proveedor de TI
Asegura que el servicio cumpla con los requerimientos de negocio
Representa al servicio a traves de la organización como punto de escalamiento
Responsable de un servicio en la organización
Puede ser el dueño del proceso
Planea y coordina las actividades requeridas para llevar a cabo, monitorear y reportar sobre el proceso.
Puede ser el mismo gestor del proceso
Asegura su desempeño según lo documentado
Rinde cuentas del proceso y las mejoras
Implementación y gestión de servicios de TI de calidad que cubran las necesidades del negocio
Nivel 5: Mejora continua
Nivel 4: Medición, gestión cuantitativa
Nivel 3: Estandarización de procesos
Nivel 2: Gestión de los procesos
Nivel 1: Procesos definidos.
Nivel 0: No hay procesos
Mejora de siete pasos
Definir y gestionar los pasos para
Implementar la mejora
Presentar
Planes de acción
Resumen de valoración
Analizar
Mejoras requeridas
Tendencias
Procesar datos
Presición
Herramientas y sistemas
Formato
Frecuencia
Reunir datos
Definir
Qué se medirá
Identificar
Metas operacionales
Metas tácticas
Estrategia
Necesidades del negocio
Visión
Registro de la CSI
Hace parte del SKMS
Registro de oportunidades de mejora
Métrica
Escala de medición definida en terminos de un estandar
Línea base
Comparación usada como punto de referencia
KPI Indicador clave de desempeño
Metrica para ayudar a gestionar un proceso
CSF Factor crítico de éxito
Debe pasar para que un proceso, proyecto, plan o servicio tenga exito
Ciclo deming
Actuar
Nuevas acciones
Verificar
Auditoria
Hacer
Proyecto
Planear
Plan de proyecto
Enfoque general de mejora del servicio
Mantener impetu por la mejora
Verifique que existan mediciones y metricas
Destalle un plan de CSI Continual service improvement
Priorice la mejora de acuerdo a la visión.
Situación actual, línea base.
Visión del negocio
Mejora continua de todos los aspectos del servicio
Madurez y capacidad de la organización
Alineación del portafolio de servicios con la estrategia el negocio
Salud general de la gestión de ti
Gestión de operaciones TI
Dividida en
Gestión de instalaciones
Ambientes fisicos
Control de operaciones TI
Ejecución y monitoreo de actividades
ROL
Edjecutar actividades y procedimientos para gestionar y mantener la infraestructura de TI
Gestión de aplicaciones
es la gestión continua de la aplicación. esta más enfocada en la operación y mejora, que en el desarrollo de proyectos.
Diseño, despliegue, soporte y mejora continua de aplicaciones
Soportar los procesos ayudando a identificar los requerimientos funcionales y de capacidad
Gestión técnica
Planear, implementar y mantener la infraestructura técnica estable para soportar los procesos de la organización
Service Desk
Siguiendo el sol
Se mueve por diferentes locaciones del mundo en las que sigue siendo de día
Virtual
A través del uso de tecnologías, simular un service desk virtual, cuando realmente el personal puede estar distribuido en diferentes partes del mundo.
Centralizado
En organizaciones con diferentes sedes, un service desk centralizado que atiende todas las sedes
Local
Ubicado dentro o fisicamente cerca de los usuarios
Es
responde preguntas
Gestiona solicitudes de servicio
Maneja y/o escala incidentes al personal de gestión de problemas
Punto unico de contacto para usuarios de ti
Equipo responsable de tratar con una variedad de actividades del servicio
Gestión de acceso
Proveer el derecho para que los usuarios puedan usar un servicio o grupo de servicios
Cumplimiento de solicitudes
Solicitud de servicio
Descripción generica para muchos tipos difernetes de demandas dque son colocadas sobre ti por los usuarios
Gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de los usuarios
Gestión de eventos
Evento
Cualquier cambio al estado que tenga importancia para la gestión de un componente de la oconfiguración o servicio de ti
Actividad normal
Seguridad
Uso de licencias
Condiciones ambientales
CI
Gestionar eventos a lo largo de todo el ciclo de vida
Gestión de problemas
Solución temporal
Forma temporal de superar las dificultades causadas por un problema
KEBD Base de datos de errores conocidos
Error conocido
Problema con una causa raiz y solución temporal documentadas
Problema
Causa subyacente de uno o más incidentes
Aspecto
Gestión reactiva
Gestión proactiva
Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas, desde la primera identificación, investigación, documentación y eliminación
Gestión de incidentes
Flujo de proceso
Cierre
Resolución y recuperación
Investigación y diagnostico
Diagnostico inicial
Priorización
Categorización
Registro
Identificación
Modelo de incidentes
Una forma de predefinir los pasos que deberian seguirse para manejar un proceso de forma acordada
Prioridad
Categoria usada para identificar la importancia relativa de incidente, problema o cambio
Urgencia
Medida de que tanto tiempo pasará hasta que un icidente, problema o cambio tenga un impacto importante
Impacto
Medida de efecto de un incidente, problema o cambio
Incidente
Interrupción no planeada a un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI o una falla de un elemento de la configuración que no ha impactado aún en un servicio de ti
Restaurar la operación normal del servicio tan pronto como sea posible para reducir impacto en operación del negocio
Asegurar que el acceso a los servicios de TI acordados solo se proporcione a aquellos autorizados
Reducir el impacto de las interrupciones del servicio sobre las actividades del negocio diario
Mantener la satisfacción del negocio y la confianza en TI por medio de la entrega y el soporte eficaz y eficiente de los servicios
Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos para entregar los servicios en los niveles acordados a los clientes
Planeación y soporte de la transición
Revisar y mejorar el desempeño de las actividades de planeación y soporte
Planear el presupuesto y los recursos para cubrir rq. futuros
Priorizar los requerimientos que tengan conflictos
Coordinar para permitir que se gestionen transiciones al mismo tiempo
Políticas, estandares y modelos para actividades y procesos de la transición
Proveer planeación general para todas las transiciones del servicio y coordinar los recursos que estas requieren.
Gestión del conocimiento
Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)
Herramientas y bases de datos para gestionar conocimiento e información
Todo el ciclo de vida del servicio
Compartir perspectivas, ideas, experiencia e información
Gestión de liberaciones y despliegues
Tipos
Liberaciones de emergencia
Liberaciones menores
Liberaciones mayores
Fases
Revisión y cierre
Despliegue
Contrucción y prueba de la liberación.
Planeación de la liberación
Incluye los procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar una liberación al uso en producción.
Planear, programar y controlar la construcción, prueba y despliegue de las liberaciones
Gestión de cambios
7 rs
Cual es la relación entre el cambio y otros cambios
Quien es responable de construir, probar e implementar
Qeu recursos requiere
Cuales son los riesgos
Cual es el retorno
cual es la razon
Quien requirió
Comité asesor de cambios (CAB)
Un organismo para soportar la autorización de los cambios y apoyar la gestión de cambios en valoración, priorización y programación de los cambios
Remediación
Acciones tomadas para recuperarse despues de una liberación o cambio fallido.
Tipos de cambio
Normal
Cualquier cambio que no es estandar o emergencia
Emergencia
Tan pronto como sea posible, para resolver un incidente mayor o implementar un parche de seguridad
Estándar
Cambio pre-autorizado de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o instrucción
Registro de cambio
Regisro que contiene los detalles del cambio
RFC Solicitud de cambio
Agenda preliminar para el diseño y la implementación del cambio
Caso de negocio completo
Descripción a alto nivel
propuesta formal para que se haga un cambio
Cambio
Adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que podría tener un efecto en los servicios de TI
Cubre cambiso a todos los elementos de configuración a traves de todo el ciclo de vida del servicio
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se hagan cambios beneficos con interrupción minima a los servicios de TI
Gestión de la configuración y activos del servicio (SACM)
Biblioteca definitiva de medios (DML)
Contiene copias originales de todo el software de la organización.
Se almacenan y protegen todas las versiones autorizadas definitivas de todos los CIs de medios
Sistema de gestión de la configuración (CMS)
Conjunto de heramientas y bases de datos que se usan para gestionar los datos de configuración de un prestador de servicios de TI.
Ejemplos de categorias de CI
CIS Externos
CIS internos
CIS de organización
CIS del servicio
CIS de ciclo de vida del servicio
Elemento de configuración (CI)
Activo del servicio que necesita ser gestionado para entregar un servicio de TI
Mantener información precisa de la configuración, historia, planeación y estado actual.
Asegurar la integridad de los CIs y las configuraciones requeridas para controlar los servicios estableciendo y manteniendo un sistema de gestión de la configuración CMS
Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar, verificar servicios y otros elementos de configuración (CI).
Asegurar que los CI sean identificados, controlados y cuidados apropiadamente a lo largo del ciclo de vida
Gestión del ciclo de vida completo de cada elemento de configuración
Asegurar que los activos requeridos para entregar servicios sean controlados apropiadamente
Activo del servicio
Activos usados por un prestador de servicios para entregar servicios a un cliente
Activo del cliente
Activos usados por un cliente para lograr un resultado de negocio
Activo
Cualquier recurso o capacidad
Capacidad
Habilidad de una organización para coordinar, controlar y desplegar recursos para generar valor
Recurso
Entradas directas para la producción
Proveer conocimiento e información sobre los servicios
Asegurar valor al negocio con los cambios
Establecer expecativas de desempeño y uso de los servicios
Desplegar liberaciones
Gestionar riesgos relacionados con los cambios
Planear y gestionar cambios
Asegurar que los servicios nuevos, modificados, o retirados, cumplan con las expectativas de lo definido en estrategia y diseño.
Coordinación de diseño
Asegurar generación de diseños de servicio y/o SDP y su entrega a la transición del servicio
Mejorar el desempeño de las actividades de diseño
Asegurar qeu se cumplen todos los requerimientos
Apoyar cada proyecto en las etapas de diseño
Coordinar, priorizar y programar recursos de diseño
Planear recursos necesarios para actividades de diseño
Políticas y lineamientos de diseño
Asegurar que las metas y objetivos de la etapa de diseño se cumplan
Gestión de la continuidad del servicio de TI
Valoración de riesgos
Una valoración del nivel de amenaza y el grado en el que la organización es vulnerable a esta amenaza.
Gestión de riesgos
Proceso responsable de identificar, valorar y controlar los riesgos
Riesgo
Un evento posible que podría ocasionar daño o pérdida, o afctar la habilidad de lograr objetivos.
Analisis de impacto del negocio BIA
La actividad en la gestión de la continuidad que identifica las funciones vitales del negocio y sus dependencias
No cubre riesgos a largo plazo ni fallas menores
Considera activos y configuraciones que soportan los procesos de negocio
Eventos de desastre
Soportar el proceso generarl de gestión de la continuidad del negocio (BCM)
Gestión de la capacidad
Gestión de la capacidad de los componentes
Gestión, control y predicción del desempeño, utilización y capacidad de los componentes individuales
Gestión de la capacidad del servicio
suprofceso enfocado en la gestión y control. Busca predecir el desempeño y la capacidad de los servicios productivos.
Gestión de la capacidad del negocio
Subrproceso que toma necesidades y planes de negocio y las traduce en requerimientos de servicio e infraestructura de ti
Plan de capacidad
Planear la capacidad de la infraestructura de ti
Proveer consejo a todas las áreas respecto a capacidad y desempeño
Asegurar medidas proactivas para mejorar el desempeño de los servicios
Apoyar con diagnostico y resolución de incidentes asociados a capacidad
Generar y mantener plan de capacidad
Asegurar que la capacidad de los recursos de TI y de la infraestructura, cubra los requerimientos acordados relacionados con capacidad y desempeño.
Gestión de proveedores
Contrato de soporte (UAC)
Contrato entre prestador de servicios de ti y un tercero
Proveedor
tercero responsable de suministrar bienes o servicios que se requieren para entregar servicios de ti
gestión de proveedores y contratos
Mantener política de proveedores y la información de gestión de proveedores y contratos
Gestionar desempeño de proveedores
Asegurar que los contratos esten alineados con las necesidades del negocio
Obtener valor por el dinero pagado
Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores con servicios de ti de calidad y sin defectos.
Gestión de la seguridad de la infomación
Objetivo
Generar, mantener y hacer cumplir un apolítica de seguridad de la información
Grantizar la confidencialidad, integridad, disponibilidad y no repudio.
Alinear la seguridad de ti con la seguridad del negocio
Gestión de la disponibilidad
VBF Función vital del negocio
Parte de un proceso que es critica para el exito del negocio. Puede requerir alta disponibilidad, tolerancia a fallas, operación continua, disponibilidad continua.
Actividades clave
Proactivas: planeación, diseo y mejora practiva de la disponibilidad. ROL DISEÑO Y PLANEACIÓN
Reactivas: monitoreo, medición, analisis, gestión de todos los eventos, incidentes y problemas que impliquen indisponibilidad. ROL OPERACIONAL
Disponibilidad
(tiempo de servicio acordado AST - tiempo de inactividad)/AST
Cubre la implementación, medición y gestión de la mejora de disponibilidad de servicios de ti
Asegurar que el nivel de disponibilidad entregada en todos los servicios cubra las necesidades de disponibilidad y/o os objetivos de nivel de servicio
Gestión del catalogo de servicios
Vistas
Técnica
Servicios de soporte para brindar el servicio de negocio
Negocio
Servicios de cara al cliente. Parte de los procesos del negocio.
Asegurar la información requerida para los demás procesos, incluyendo relaciones y dependencias
Asegurar la disponibilidad del catalogo a quien este autorizado a acceder a el
Gestionar la información del catalogo de servicios
Proveer y mantener una fuente única de información consistente sobre todos los servicios operacionales
Gestión de nivel de servicio (SLM)
SIP
Plan de mejora del servicio
Requerimiento de nivel de servicio
OLA
Acuerdo entre prestador de servicios de ti y otra area de la organización que apoya la provisión de los servicios
SLA
MULTINIVEL
Servicio
Cliente
Corporativo
Acuerdo escrito entre prestador de servicios de ti y el cliente de ti que define los objetivos del servicio
Oportunidades de mejora en ANS
Monitorear, repotar y gestionar los logros de nivel de servicio
Prevención proactiva de fallas del servicio
Negociar y acordar requerimientos de niveles de servicio
Cooperación con gestión de relaciones con el cliente
Asegurar que todos los servicios de ti actuales y planeados se entreguen conforme a los objetivos acordados
Asegurar que los ANS sean sujetos de mejora continua
Proveer y mejorar la relación con el cliente (en conjunto con relaciones con el cliente)
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar ANS y la satisfacción del cliente.
Paquete de diseño del servicio (SDP)
Contiene
Plan de ciclo de vida del servicio
Criterios de aceptación del servicio
Plan de aceptación operacional del servicio
Plan de transición del servicio
Programa del servicio
Valoración de preparación organizacional
Diseño y topología del servicio
Requerimientos de gestión y operación
SLR
Requerimientos funcionales
Requerimientos
Contratos de servicio
Aplicbilidad del servicio
Rq. de negocio
Documento que define TODOS los aspectos de un servicio de TI, sus requerimientos a traves de cada etapa del ciclo de vida.
Varios a considerar
Proceso, servicios, poíticas, esrategias, gobierno, cumplimiento, SLA/SLR, infraestructura, ambiente, datos, aplicaciones, servicios de soporte, OLA, contratos de soporte, equipos de soporte, proveedores y procesos de gestión del servicio.
5 aspectos del diseño
Métodos de medición y métricas
Procesos requeridos
Arquitecturas tecnologicas y de gestión
Herramientas y sistemas e información de gestión
Soluciones de servicio para servicios nuevos o cambiados
4 p's del diseño
Proveedores o socios
Productos
Personas
Valor para el negocio
Facilita nuevas implementaciones
Mejora calidad y consistencia del servicio
Reduce el costo total de propiedad (TCO)
Hace cumplir el principio de que el diseño inicial del servicio se rija por los requerimientos funcionales.
Discute fundamentos de los procesos de diseño
Cubre los métodos, las prácticas y herramientas para lograr la excelencia del diseño.
Introduce el PAQUETE DE DISEÑO del servicio
Describe principios de diseño
Provee orientación para el diseño de servicios de TI
Diseñar servicios de forma eficaz, que se requiera una mejora minima durante su ciclo de vida.
Diseñar servicios junto con las prácticas, procesos y políticas directivas de TI.
Gestión de la relación con el negocio
Entender y comunicar resultados de negocio, portafolio de servicios, tendencias tecnologicas, niveles de satisfacción, optimización de los servicios al futuro.
Establecer y mantener relación de negocio entre el prestador de servicios y el cliente, basada en entender al cliente y sus necesidades de negocio
Gestión financiera para los servicios de TI
Cobro
Proceso para facturar a los clientes los servicios provistos.
Contabilidad
Contabilización del gasto
Presupuesto
Predecir y controlar los ingresos y los gastos de dinero de la organización. ciclo periódico de negociación (anual) para establecer presupuesto.
Asegurar el nivel apropiado de financiación para diseñar, desarrollar y entregar servicios que cubren la esrategia de la organización.
Gestión de la demanda
Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio (PBA) que inician la demanda del servicio.
Entender, anticipar e influenciar la demanda de los clientes de los servicios
Gestión del portafolio de servicios
El portafolio de servicios identifica
Servicios retirados
Ctalogo de servicios
Canal de entrada de servicios
Cubre
Mejora continua del servicio
Desarrollo de nuevos servicios (CAPEX)
Compromisos contractuales presentes (la operación) OPEX
Asegurar que se tiene la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversion en ti.
Utilidad y garantía
Garantía
Aseguramiento que cumple con los requerimientos acordados (disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad).
Utilidad
Funcionalidad otorgada por un servicio
Valor del servicio
Se define en terminos de resultados obtenidos, preferencia del cliente y la percepción que tiene del servicio.
Determinado por quien recibe el servicio (cliente).
El nivel en que cumple las expectativas de un cliente.
Estrategia para gestionar los servicios
Estrategia para cubrir los resultados de negocio de un cliente
Principios genericos y procesos de gestión del servicio.
Documentar y coordinar la forma en que se usan los activos del servicio para entregar servicios
Entendimiento de la capacidad para suplir la estrategia del negocio
Modelo de provisión
Oportunidades para proveer servicios
Definición de como se entrega valor
Definición de los servicios
Entendimiento de la estrategia
Perspectiva, Posición, Planes y Patrones que un proveedor reuqiere para cubrir los resultados del negocio.
