GESTION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Factor Humano en los Servicios
Una mala selección de personal, falta de motivación, se convierten en causales de limitación al logro de los altos niveles de la calidad y productividad en el factor humano de la organización
El desarrollo del factor humano demanda acciones que estén encaminadas al mejoramiento de las condiciones en las que se desempeña el trabajo para el favorecimiento de la alineación del trabajador con la compañía, de forma tal que haya una satisfacción de sus necesidades dentro de ésta, mediante la creación de un estado psicológico completo, en el cual el personal se sienta a gusto y satisfecho en el ambiente en que se desenvuelve
Manejo de los Reclamos
La gestión de las reclamaciones es un elemento determinante en la calidad del servicio y atención al cliente, debe ser dinámico, flexible y adaptable a las necesidades de toda organización, orientado a la mejora de los procesos y a la satisfacción del cliente.
El sistema PQRS abarca el proceso desde que el usuario o consumidor manifiesta su solicitud al proveedor, abre la oportunidad para subsanar las fallas del servicio brindado y establece un mecanismo de respuesta satisfactorio, que puede fortalecer tu operatividad.
Plan de acciones Correctivas
Documento que se entrega a los organismos certificadores para plantear el cómo se van a solucionar las no conformidades encontradas después de haber superado la auditoría de certificación inicial o una auditoría de seguimiento.
uando se presenta el plan de acciones correctivas para las No Conformidades Mayores, se debe presentar evidencias que justifiquen la implantación de las acciones correctivas propuestas.
Las no conformidades menores no suelen requerir de evidencias a no ser que el auditor lo haya solicitado por un motivo concreto.
Evaluación del Servicio
Analizar y evaluar los datos que han sido recogidos es fundamental para asegurarse que los procesos se encuentran en buen funcionamiento,
La satisfacción del cliente medida a través de encuestas puede ser una forma adecuada según la ISO 9001
El Papel del Cliente
En el contexto del Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001, el principio del enfoque en el que el cliente se expone es:
Satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las expectativas.
el éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y retener la confianza de los clientes y de otras partes de las que depende.Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor para éste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras partes interesdas como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito de una organización.
Beneficios de un Buen servicio
Una mayor participación de mercado.
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin
lealtad de los clientes. Si la organización realmente cumple y excede las expectativas del cliente, él dudará sobre usar los servicios de un competidor.
aumento de ingresos y ésto se traduce en ventas adicionales.
La imagen y la reputación de la empresa van a mejorar.
Características
Imperdurabilidad
Es el resultado de la característica anterior; es decir, que la capacidad de servicio que no se utiliza, no puede ser almacenada para su uso posterior
Simultaneidad entre producción y
consumo
La simultaneidad entre producción y consumo del
servicio determina que la mayoría de los servicios no pueden prestarse a menos que el cliente esté presente o esté directamente involucrado en el proceso de su producción.
Intagibilidad
es la cualidad de no ser percibido por medio de los sentidos de la vista, del oído, del gusto, del tacto o del olfato
Heterogeneidad.
se refiere a la inconsistencia o variación en el rendimiento de los seres humanos.
VALORACIÓN DEL RIESGO
Mejora Continúa del Marco de Referencia
Se hace hincapié en la mejora continua en la gestión del riesgo mediante el establecimiento de la organización metas de desempeño, la medición, la revisión y la posterior modificación de procesos, sistemas, recursos, capacidad y habilidades.
Proceso de Monitoreo
Los procesos de monitoreo y revisión de la organización deberían comprender todos los
aspectos del proceso para la gestión del riesgo con el fin de:
identificar los riesgos emergentes.
analizar y aprender lecciones a partir de los eventos (incluyendo los cuasi accidentes),
los cambios, las tendencias, los éxitos y los fracasos;
garantizar que los controles son eficaces y eficientes tanto en el diseño como en la
operación;
Actividad de Control
Preparación del Riesgo
El propósito de los planes para el tratamiento del riesgo es documentar la forma en que se van
a implementar las opciones de tratamiento seleccionadas.
Evaluación
es el proceso general de identificación de riesgos, análisis de riesgos y evaluación de riesgos. NOTA ISO / IEC 31010 proporciona orientación sobre las técnicas de evaluación de riesgos
El propósito de la evaluación de riesgos es ayudar en la toma de decisiones, basada en los resultados de análisis de riesgos, sobre riesgos que necesitan tratamiento y la prioridad para la aplicación del tratamiento.
Monitoreo
La manera más habitual de realizar el monitoreo es través de evaluaciones periódicas o auditorías, las cuales son efectuadas por el equipo delegado.
la organización debería:
presentar informes sobre el riesgo, el progreso con el plan para la gestión del riesgo y sobre que tanto se cumple la política para la gestión del riesgo; y revisar la eficacia del marco de referencia para la gestión del riesgo.
medir periódicamente el progreso frente al plan para la gestión del riesgo y las
desviaciones con respecto a éste;
medir el desempeño de la gestión del riesgo frente a los indicadores, los cuales se
revisan periódicamente para determinar su idoneidad;
Tratamiento del Riesgo
tiene como fin la mejora de los controles para el tratamiento del riesgo. Esta etapa
debe ser dinámica y flexible ante los cambios que puedan presentarse. El tratamiento de los riesgos necesita labores adicionales de registro, monitorización, actualización e intervención.
Los planes de tratamiento suelen proyectarse a corto plazo, pues con esto se evita que las condiciones iniciales se modifiquen cuando llegue el momento de la intervención.
Conviene contemplar alguno de los siguientes escenarios:
- La gestión de los riesgos ha sido aplicada tal como estaba previsto.
- Las respuestas a los riesgos han sido efectivas.
- Se están siguiendo las políticas y las estrategias adecuadas.
- La exposición del riesgo ha cambiado desde el último análisis.
- Se han manifestado síntomas de la aparición de riesgos.
- Han aparecido riesgos que no habían sido contemplados al inicio.
Respuesta al Riesgo
Existen cinco estrategias principales a la hora de gestionar un riesgo:
5.Aceptación del riesgo:
4.Explotación del riesgo:
3.Mitigación del riesgo:
2.Transferencia del riesgo:
1.Supresión del riesgo:
Valoración del Riesgo
La valoración del riesgo es el proceso total de identificación del riesgo, análisis del riesgo y
evaluación del riesgo.
La información pertinente y actualizada es importante para identificar los riesgos. Esta información debería incluir, siempre que sea posible, la información básica.
Qué es el Riesgo
Posibilidad de que se produzca un contratiempo o una desgracia, de que alguien o algo sufra perjuicio o daño.
el riesgo es inseparable de las consideraciones, posturas y toma de decisiones. Por tanto, la decisión entre riesgo y peligro reside precisamente en el componente de la toma de decisiones y que el peligro se atribuye a factores externos mientras que el riesgo se atribuye al requisito y a la posibilidad de tomar una decisión(Schenk et al.,2019).
