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常用文档

工作流程

服务流程

SLA决定服务响应

非现场服务

1、签约客户中，无固定现场服务时间的，一个礼拜中至多进行一次现场上门服务，另有问题，请尽量通过远程方法解决。

2、对于实在不能进行远程解决的问题，请先通知服务主管，申请进行无固定上门服务时间客户的第二次现场上门服务，由服务主管审核通过后，工程师方可进行第二次上门服务。

现场服务

1、签约客户中，有固定现场服务时间的，请按照约定的时间上门服务。

2、以下情况可以调整固定上门服务时间，客户公司有客户提前预约的、我们有重要工作安排的和由于节假日调节变动引起的服务时间变更。

3、如固定服务时间有变更的，请至少提前一天通知客户负责人，最好也通知下面所有客户。

4、固定上门服务时间有变更的，请至少提前半个工作日到服务主管处，进行服务调节登记申请，服务主管审核通过后，方可变更固定上门服务时间。

故障排除流程

桌面系统故障排除策略

计算机登录域故障

内部网络资源访问故障

网线故障

打印机故障

电子邮件故障

发件故障

收件故障

网络打印机故障

互联网访问故障

网络故障排除

CheckList

计算机安装流程

重新安装

重装指南

重装流程

完全新装

新装指南

新装流程

行为规范

衣着打扮

沟通技巧

减责的技巧

主动和客户交流问题的棘手程度，取得客户的谅解

不要承诺不在服务范围内的责任，以私人身份协助可以博得客户的好感

巧妙规避自己不能解决的问题，避免损害自己的形象

推卸给病毒

推卸给厂商

推卸给领导

电话交涉

邮件的书写规范

工作平台

Google 企业平台使用技巧

Google Email&Calender使用

Google 文档中的文件夹使用

Google 文档使用

公司纪律

问题

任务和作业

任务六

用Visio做Checklist流程图。

任务五

在PE中，将整颗磁盘做一个备份存至移动硬盘。

任务四

在装好的XP系统中，安装Logmein和PDFFactory，创建一个快照。

任务三

用PE将上一步中装好的XP系统，将之前的一个分区拉成两个分区，创建一个快照。

任务二

新建一个虚机文件，安装英文版XP，系统装好后，安装Vmware Tools，做一个快照。

任务一

在Word文档中，用SnagIT截图，完成下列作业，点击右边下载任务模板。