Capítulo 3. La comunicación interpersonal en las organizaciones
Conflictos y barreras en la
comunicación interpersonal
Requisitos para prevenir los conflictos
y barreras en la comunicación interpersonal:
No olvidar que el principal responsable de que la comunicación se lleve a cabo exitosamente es el emisor
Emplear canales alternativos
Conocer con detalle las reglas de comunicación aplicables en su contexto y utilizarlas adecuadamente
Comprender claramente la función
de los papeles en la interacción
Utilizar la redundancia
Utilizar la retroalimentación
Proporcionar al receptor la información
necesaria y suficiente, ni más ni menos
Estructurar los mensajes de forma clara y sencilla
Elaborar el mensaje considerando
las capacidades comunicativas del receptor
Conocer a sus receptores tan a fondo como sea posible
Sobrecarga de información
Exceso de información.
Distorsión serial
Alteración del mensaje. Crea malentendidos cuando cada uno de los receptores presenta una idea diferente.
Distorsión semántica
Atribución de significados diferentes a palabras poco usuales, ambiguas o cargadas de emotividad, así como conceptos abstractos.
Reglas de la interacción en las organizaciones
Las reglas de la comunicación en
la interacción jefe-subordinado
Cuestiones principales que deben
tomarse en cuenta durante la interacción:
¿Qué determina la frecuencia y duración de las interacciones? Los factores externos, pero siempre están sujetos a la voluntad del superior.
¿Quién finaliza la interacción? Suele ser la
persona de más alto rango quien pone punto
final a la conversación.
¿Cómo se manejan las interrupciones?
Pueden llegar a ser consideradas ofensivas.
¿Quién decide cuándo un tema ha
sido tratado suficientemente?
¿Qué temas tienen prioridad? Se debe aprender a diferenciar los temas: cruciales, relevantes, periféricos o indeseables. Asimismo, se debe entrenar la lectura de las señales no verbales de aprobación, indiferencia o rechazo para guiarse en los casos de duda.
¿Qué temas habrán de tocarse? Es aconsejable dedicar unos momentos a charlas acerca de asuntos neutros; aunque siempre será mejor platicar sobre asuntos personales.
¿Puede demorarse el encuentro? Una vez iniciada
la interacción, no siempre continúa normalmente,
a veces es necesario retrasar el intercambio.
¿Quién inicia la interacción? La respuesta
revela algunas reglas que operan antes de
iniciar el intercambio.
Reglas informales
Son las que gobiernan la interacción, al matizar, actualizar y, a veces, contravenir a las “oficiales”. Forman parten de la cultura real de la organización y casi siempre se aprenden por ensayo y error.
Reglas formales
Se enseñan a los nuevos miembros a través de los programas de inducción y es común que se encuentren registradas en reglamentos y manuales de políticas. Forman parte de la cultura ideal de la organización.
Funciones y reglas
La función principal de las reglas es reducir la incertidumbre frente a determinadas situaciones, ofrecer principios normativos de la percepción, del pensamiento, de la interacción, y de casi cualquier otra forma de conducta humana. Las reglas indican “que hacer” en cada caso.
Es necesario cierto grado de acuerdo en cuanto al significado de la regla, sus aplicaciones y la pertinencia de su acatamiento en determinadas circunstancias. Hay reglas que guían la conducta de millones de personas, mientras otras son exclusivas de una pareja, o grupo específico.
Las reglas que rigen las interacciones pueden definirse como “declaraciones que expresan consenso, compartidas en niveles variables de generalidad, concernientes a la estructura, procedimientos y contenido de las relaciones comunicativas”.
Variables que influyen en la comunicación interpersonal
Empatía
“Ponerse en los zapatos de los demás”. La capacidad de inferir los sentimientos y el estado de ánimo del interlocutor (casi siempre a partir de señales no verbales). La comprensión de la relación entre el estado de ánimo, o los sentimientos, y la conducta del otro. Es una virtud sumamente valorada en el medio.
Autorrevelación
El hecho de compartir “información personalmente privada”. Esto conlleva sus riesgos; mientras más privada sea la información brindada a los interlocutores, mayor será el poder que éstos tengan sobre quien la aporta.
Complementariedad de necesidades
Los símbolos de estatus en una persona son un medio casi infalible de atraer y retener la atención de los demás.
Un principio general determinante de la simpatía es la medida en que una persona satisface las necesidades de otra. Hay una tendencia a elegir la compañía de quienes pueden ayudar a obtener aquello que no se puede conseguir individualmente.
Aplica a situaciones donde alguna necesidad personal se complementa con cierta necesidad de otra.
Similitud de actitudes
La similitud de actitudes desempeña un papel primordial en el inicio de los intercambios comunicativos, y en la medida en que se descubren semejanzas, incide en el desarrollo de la simpatía humana, la cual, a su vez, realiza las afinidades.
La gente, por lo general, suele encontrar atractivos a aquellos con quienes comparte puntos de vista similares respecto de lo social, político, económico y religioso.
Proximidad
Naturalmente, la proximidad o distancia y su influencia en la comunicación interpersonal se evalúan en una relación costo-beneficio. “Si una persona es lo bastante importante, agradable o compatible, la gente aceptará los costos impuestos por la distancia con tal de establecer (y mantener) relaciones con la persona atractiva.”
La proximidad física, por otra parte, aumenta la frecuencia de las interacciones, lo cual suele llevar a una polarización de las actitudes hacia los demás.
Necesidades de comunicación
Para coordinarse eficientemente con el resto de los miembros de la organización, cada uno de sus integrantes requiere contar con cierta información. Ésta puede agruparse en cuatro grandes categorías:
Información de carácter personal
Noticias
Retroalimentación sobre el desempeño
Instrucciones de trabajo
Comunicación No Verbal
Dimensiones de la comunicación no verbal
Las categorías en que pueden agruparse todas (o la gran mayoría) de las señales no verbales utilizadas comúnmente en la interacción son siete:
Los aspectos no lingüísticos del discurso
La conducta visual
Las expresiones faciales
El movimiento del cuerpo y la postura
La apariencia física y el vestido
La conducta táctil
Espacio
Funciones básicas de las conductas comunicativas no verbales
Sustituir al lenguaje
Apoyar a la comunicación verbal
Comunicar actitudes interpersonales
Expresar emociones
Clasificación clásica
El lenguaje de los objetos
Abarca cualquier despliegue, intencional o no, de cosas materiales.
El lenguaje de la acción
Comprende todos los movimientos que se realizan.
El lenguaje de los signos
Incluye todas las formas de codificación en las palabras, números y signos de puntuación han sido sustituidos por gestos.
Definición
Se realiza mediante formas expresivas diferentes de la palabra hablada. Se le llama “lenguaje mudo”, “lenguaje del cuerpo”, “lenguaje sin palabras”, etc. Es el intercambio de información basado en:
Las inflexiones del discurso
El ritmo
La entonación de la voz
Los elementos que conforman la apariencia personal
El lugar que los interlocutores ocupan en el espacio
Los movimientos del cuerpo, de la cara y de las manos
Metas de la comunicación interpersonal
La interacción se dirige primordialmente al mantenimiento de las relaciones o a la confirmación del autoconcepto de los interactuantes; en estos casos, detrás de la respuesta manifiesta se oculta una respuesta encubierta que puede ser, incluso, más importante que la primera.
Los propósitos de la interacción suelen ser específicos: colaboración, amistad, consejo, compañía, poder, admiración, etc. La mayoría de las situaciones de interacción son connaturales a la comunicación interpersonal. Estos resultados, casi siempre gratificantes, se convierten en objetivos de la relación. Los más comunes son los siguientes:
Respuesta encubierta
Respuesta manifiesta
Catarsis
Placer
Información
La información disponible permite la ubicación en uno de tres niveles de conocimiento de los interlocutores.
Conocimiento explicativo
Supone comprender las razones del comportamiento de los demás.
Conocimiento predictivo
Se trata de poseer información válida sobre los valores, creencias y modos de comportarse de los otros, suficiente para pronosticar sus modos de actuación en determinadas situaciones.
Conocimiento descriptivo
Consiste en conocer las características físicas exteriores necesarias para diferenciarlos de los demás, para reconocerlos.
Las predicciones se fundamentan en tres tipos de información.
Psicológica
Los rasgos que distinguen a unos individuos de otros.
Sociológica
Basada en los grupos de membresía y de referencia.
Cultural
Rasgos atribuidos a las personas con base en estereotipos de raza, nacionalidad, clase social, etc.
Principales características
El contexto interpersonal está poco estructurado, por lo cual suele pensarse que la frecuencia, la forma o el contenido de los mensajes se rigen por pocas reglas, pero no siempre es así.
Los participantes pueden recurrir a todos sus sentidos, por tanto, es necesario que estén lo suficientemente cerca parta conversar.
La interacción se lleva a cabo mediante un intercambio de mensajes, en el cual cada participante ofrece a los demás un conjunto de señales para ser interpretadas.
Todas las personas que intervienen ene la comunicación interpersonal son participantes activos; en la que los interlocutores asumen diferentes papeles.
El contacto previo permite “entrar en sinfonía”, es decir, iniciar el intercambio de mensajes entorno a un tema en común.
No hay un número preestablecido de participantes, más allá del cual la interacción deje de ser interpersonal, pero se requieren por lo menos dos personas.
Como condición inicial se requiere un contacto previo entre dos o más personas físicamente próximas.
Definición de comunicación interpersonal
Otra definción
“Una interacción de naturaleza conversacional que implica el intercambio de información verbal y no verbal entre dos o más participantes, en un contexto cara a cara.”
Blake y Haroldsen la definen como la interacción “que tiene lugar en forma directa entre dos o más personas físicamente próximas y en la que pueden utilizarse los cinco sentidos, con retroalimentación inmediata”. En otras palabras. Cuando hablamos de comunicación interpersonal aludimos a la comunicación cara a cara.
