En el ámbito de la protección al consumidor, existen diversas entidades encargadas de asesorar y gestionar las reclamaciones de los usuarios. Entre ellas se encuentran las oficinas municipales de información al consumidor y la dirección general de consumo, así como una red de centros europeos dedicados a la resolución de conflictos.
Arquivo da reclamación.
Non funciona a mediación/ arbitraxe (segue vía civil).
Envío do expediente a outro organismo ou Administración
competente.
Sanción (infracción de consumo)
Estructura de folla de reclamacións
Membrete.
No de reclamación e recuadro para o
rexistro.
Arbitraxe de consumo.
Organismos que asesoran ao consumidor e xestionar unha reclamación
Oficina Municipal de Información ao
Consumidor(OMIC).
Dirección Xeral de Consumo da C.A.
Rede de Centros Europeos do
Consumidores, resolución.
O consumidor pode optar por realizar su reclamación de dous
formas:
Vía extraxudicial
Arbitraxe de consumo: fórmula voluntaria de
resolución de conflictos.
Mediación: fórmula voluntaria de resolver
conflictos a través dun mediador
Vía xudicial: individual ou colectivamente
Ás xestións das reclamacións
As follas de reclamacións contan con 3 copias:
Unha para a Administración de Consumo.
Unha para o reclamante.
Unha para a persona responsable do
establecemento.
So as empresas grandes teñen un
departamento de atención ao cliente
Non entregala ao cliente supón unha
infracción administrativa
A empresa ten que dispoñer de follas de
reclamacións e entregalas gratuitamente ao
cliente.
PROCEDIMENTO DE RECOLLIDA DE FORMULARIOS
Focus group, Grupos de discursión
Informes do personal en contacto cos clientes.
Investigacións de mercado. Enquisas de satisfacción. Seguimento das mostras de insatisfacción.
Cando un cliente fai unha reclamación debése normalmente ás seguintes incidencias
Un problema co personal do establecemento
Un problema co produto/servizo adquirido
Diferencia entre queixa, suxerencia e reclamación
Reclamación: manifestación do cliente, escrita, por
insatisfacción tras adquirir un ben ou
servizo reclamando unha indemnización
ou compensación.
Queixa: manifestación do cliente, verbal ou
escrita, debido a unha insatisfacción
Suxerencia: manifestación do cliente, verbal ou
escrita, na que recomenda algún
cambio ou mellora.