Servizo Postvenda

Mer av detta

el sector terciario

av Javier MB

Actividad No 2 Política de producción y consumo sostenible

av eduard garcia

Renta nacional

av Viviana Cortez

potencias mundiales y emergentes

av Anaili Patla

Servizo Postvenda

Resolución que pon fin ao proceso

Arquivo da reclamación. Non funciona a mediación/ arbitraxe (segue vía civil). Envío do expediente a outro organismo ou Administración competente. Sanción (infracción de consumo)

Estructura de folla de reclamacións

Membrete. No de reclamación e recuadro para o rexistro. Arbitraxe de consumo.

Organismos que asesoran ao consumidor e xestionar unha reclamación

Oficina Municipal de Información ao Consumidor(OMIC). Dirección Xeral de Consumo da C.A. Rede de Centros Europeos do Consumidores, resolución.

O consumidor pode optar por realizar su reclamación de dous formas:

Vía extraxudicial

Arbitraxe de consumo: fórmula voluntaria de resolución de conflictos.

Mediación: fórmula voluntaria de resolver conflictos a través dun mediador

Vía xudicial: individual ou colectivamente

Ás xestións das reclamacións

As follas de reclamacións contan con 3 copias:

Unha para a Administración de Consumo.

Unha para o reclamante.

Unha para a persona responsable do establecemento.

So as empresas grandes teñen un departamento de atención ao cliente

Non entregala ao cliente supón unha infracción administrativa

A empresa ten que dispoñer de follas de reclamacións e entregalas gratuitamente ao cliente.

PROCEDIMENTO DE RECOLLIDA DE FORMULARIOS

Focus group, Grupos de discursión Informes do personal en contacto cos clientes. Investigacións de mercado. Enquisas de satisfacción. Seguimento das mostras de insatisfacción.

Cando un cliente fai unha reclamación debése normalmente ás seguintes incidencias

Un problema co personal do establecemento

Un problema co produto/servizo adquirido

Diferencia entre queixa, suxerencia e reclamación

Reclamación: manifestación do cliente, escrita, por insatisfacción tras adquirir un ben ou servizo reclamando unha indemnización ou compensación.

Queixa: manifestación do cliente, verbal ou escrita, debido a unha insatisfacción

Suxerencia: manifestación do cliente, verbal ou escrita, na que recomenda algún cambio ou mellora.

establece 2 tipos de servizos

Servizos externos: Financieiro, financiación, proximidade, dispoñibilidade do producto, horario, servizos online.

Servizos internos: Propios do establecemento

As 3 fases de relación de compravenda

Servizo postvenda: Busqueda de calidade e satisfacción do cliente.

Atención ao cliente: Finaliza o proceso de entrega do pedido.

Análise previo: Información de productos, imaxes...