av Ndjangi Clifford 10 år siden
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Je n'ai plus rien à critiquer !!
L'empathie
L’empathie est la capacité d’un individu à ressentir lui-même les émotions de l’autre. Pour cela, il faut porter une grande attention à l’expression de ce que l’autre pense, vit et ressent.
L’écoute active
L’écoute active se traduit par :
− une attitude attentive tournée vers la personne avec laquelle on communique ;
− une attention portée au discours de l’interlocuteur sans porter de jugement ;
− une reformulation qui permet de s’assurer de la bonne compréhension du message ;
− une attitude qui facilite l’expression de l’autre.
L’écoute active établit un lien de confiance avec son interlocuteur et instaure un climat de compréhension mutuelle.
L'influence des cultures dans l’interprétation des signes
La signification des signes verbaux varie selon les cultures.
Exemple : les rituels de salutations obéissent a des codes variant en fonction de l’age , en fonction de l'origine géographique.
Les signes non verbaux
Encore appelés « signes comportementaux », les signes non verbaux sont constitutifs de la relation qui se crée dans une communication interpersonnelle : posture, regard, mimique, auxquels on peut ajouter l’usage de l’espace et les codes vestimentaires.
Les signes verbaux diffèrent des signes non verbaux, en ce que :
− leur production échappe souvent à la conscience et à la volonté ;
− leur interprétation est étroitement liée à la situation dans laquelle ils sont produits ;
− ils sont particuliers à chaque individu.
De ce fait, ce n’est pas l’attitude qui est généralement perçue mais le comportement qui en découle.
Les signes verbaux
La signification des mots utilisés dans la communication orale – comme écrite – varie selon le contexte, les personnes, leurs émotions, leur culture.
Les mots ont :
− un sens dénotatif : sens objectif et descriptif donné par le dictionnaire ;
− un sens connotatif : sens particulier donné par le locuteur au mot, un sens supplémentaire qui peut être péjoratif, archaïque, émotionnel, familier, lié à l’origine sociale du locuteur, aux convenances…
Exemples : un vieux, un senior, une personne âgée, un vieillard connotent des intentions différentes.
L’interprétation étant parfois complexe, le décodage correct du message par celui qui le reçoit n’est jamais garanti. Dans la plupart des situations de communication, le contenu des messages génère faux-sens, contresens, malentendus, incompréhension.
La distance
La distance est l’écart physique qui sépare deux interlocuteurs. Elle indique la nature de leur relation, de la plus intime à une distance socialement acceptable ou à un éloignement très impersonnel. Cet écart est porteur de sens et peut être interprété par les acteurs.
Le temps
Tout échange se situe dans une dimension temporelle qui recouvre un moment (heure, jour…) et une dynamique (avant, pendant, après). Le temps dont disposent les acteurs pour communiquer influence le contenu de leurs messages, leur façon de l’exprimer.
Les enjeux des acteurs
Sur le plan professionnel, les personnes sont généralement très attachées à la reconnaissance par les autres de leur identité (statut, rôle, place), leur espace personnel, leur relation avec leur entourage. Un enjeu représente ce que l’on peut gagner ou perdre dans la relation.
enjeux relationnels
Enjeux relationnels
Toute communication est une entrée en relation avec autrui qui comporte certains risques : ne pas se comprendre, être confronté à une non-réponse, un blocage de l’autre, d’où l’importance de rituels comme les salutations, les remerciements, les excuses.
enjeux territoriaux
Enjeux territoriaux
Devant un risque éventuel de voir son espace personnel réduit ou supprimé, l’individu a une réaction de défense de son territoire. Celui-ci représente l’endroit sur lequel l’individu exerce ses droits et varie selon son statut et son rôle dans l’organisation. La façon d’occuper l’espace est porteuse de sens.
enjeux identitaires
Enjeux identitaire
Lorsque deux individus communiquent, le fait que leur rôle, leur statut, leur place soient bien identifiés leur permet de se reconnaître dans une position professionnelle. Cela limite les malentendus et/ou les conflits et conforte la crédibilité de chacun.
Les objectifs poursuivis pas les acteurs
Un objectif est ce que visent les personnes impliquées dans l’échange. Les objectifs sont souvent multiples et propres à chacun, par exemple :
− se connaître, connaître l’autre ;
− établir et entretenir des liens avec l’autre ;
− obtenir son adhésion, son accord sur une proposition ;
− influencer pour le dominer.
Les implications sur la communication interindividuelle au sein de l’organisation
Lorsque deux individus échangent, cinq types d’attitude peuvent se manifester. À chaque type d’attitude correspond une forme de relation qui conditionne la façon dont l’autre s’exprime.
Dans tout collectif humain, assez inévitablement, des tensions se développent. Celles-ci peuvent être réduites dès lors que les individus font preuve de compréhension.
Lien attitude-comportement
La plupart du temps, il y a cohérence entre attitude et comportement ; le comportement est alors le reflet conforme d’une attitude ; on parle de « consonance ». Cependant, l’individu peut adopter un comportement contraire à son attitude ; on parle alors de « dissonance ».
Le comportement
C'est un façon d'agire que les autres peuvent observer. De ce fais, ce n'est pas l'attitude qui est généralement perçue, mais le comportement qui en découle.
Composants de l'attitude
Composant de l'attitude
La composante affective : l’attitude repose sur des émotions, des sentiments (affects).
La composante cognitive : l’attitude repose sur l’ensemble des connaissances dont dispose l’individu à propos de l’« objet » sur lequel il se positionne.
La composante conative ou comportementale : c’est l’intention de comportement évoqué par l’individu à l’égard de l’« objet » dont il parle.
Caractéristique de l'attitude
Caractéristique de l'attitude
Les attitudes sont acquises par l’individu. Elles se développent et évoluent au cours de sa socialisation.
Les attitudes sont plus ou moins durables et peuvent changer en fonction du vécu.
L’attitude établit une relation entre un individu et un « objet » (valeur, idée, situation, personne). Cette relation peut varier d’une position « très favorable » à une position « très défavorable », avec toutes les nuances intermédiaires.
La perception
a) Définition
La perception est un processus de sélection, d’organisation et d’interprétation des informations collectées par les sens (la vue, l’ouïe, l’odorat, le toucher et le goût). L’expérience de l’individu modifie son champ de perception.
b) Le processus de perception
Il comporte plusieurs étapes :
– la sensation : les sens réagissent aux stimuli et collectent ainsi des informations du monde extérieur ;
Exemple : j’écoute distraitement les propos sans grand intérêt échangés dans une réunion.
– l’attention : c’est la concentration mentale portée par l’individu sur un objet déterminé ;
Exemple : soudain, un collègue prend la parole de façon extrêmement agressive.
– la compréhension : l’information est classée et interprétée par le cerveau ;
Exemple : j’essaie de trouver les raisons de cette agression subite et je me souviens que l’intervenant est coutumier du fait.
– la mémorisation : l’information est conservée ou oubliée selon l’importance du stimulus.
Exemple : je me propose de lui dire ultérieurement, en tête-à tête, que son comportement suscite le rejet des autres collègues.
Les émotions
On distingue six émotions de base : la peur, la joie, le dégoût, la colère, la surprise et la tristesse.
L’émotion est une réaction rapide, temporaire, involontaire, liée à un événement particulier. Elle peut se manifester par divers troubles physiologiques ou mentaux plus ou moins visibles (rougeurs, tremblements, oublis…).
L’intensité d’une émotion varie en fonction de la personnalité et du contexte dans lequel elle survient.
La personnalité
La personnalité est composée d’un ensemble de caractéristiques propres à chaque individu. Elle se traduit par des façons habituelles et persistantes d’agir, de percevoir son environnement et sa propre personne. Une partie des comportements des individus peut s’expliquer par les traits de personnalité.
Une typologie simplifiée des types de personnalité permet de décoder l’influence de la personnalité sur le fonctionnement individuel. On peut ainsi distinguer des personnalités opposées :
− introvertie/extravertie ;
− autonome/soumise ;
− stable/instable ;
− logique/affective.
L’impact de ces conceptions sur le fonctionnement de l’organisation
Dans l’organisation, les collaborateurs sont imprégnés, sans même s’en rendre compte, de ces conceptions qui guident souvent leurs réactions.
Cela peut donner lieu à des malentendus, des incompréhensions, voire même des discriminations. Toutes ces difficultés peuvent avoir des conséquences dommageables sur le fonctionnement de l’organisation : conflits, détérioration du climat de travail, incapacité à travailler ensemble, condamnations pour discrimination… À terme, c’est la performance de l’organisation qui est menacée.
L’organisation doit alors mettre en place une campagne de communication visant à sensibiliser ses collaborateurs afin qu’ils se comportent de façon professionnelle
Définition
Les représentations sont des connaissances non prouvées, élaborées et partagées par un groupe social, qui permettent aux individus de donner un sens à une réalité.
Exemple : les chefs sont généralement vus comme des êtres autoritaires ; s’ils sont devenus chefs, c’est qu’ils aiment commander.
L’attribution est une attitude qui consiste à expliquer certains événements ou phénomènes en leur attribuant des causes ou des raisons particulières.
L’attribution repose sur l’interprétation et l’explication qu’ont les individus d’un événement ou d’un phénomène. Elle est donc très subjective et varie selon les personnes.
Exemple : Si j’ai échoué à l’examen, c’est parce que je n’ai pas eu de chance (je suis tombé sur le seul sujet que je n’avais pas révisé), et ce n’est pas parce que j’ai fait une « impasse » !
Lors d’interactions entre individus, l’attribution permet ainsi d’anticiper et d’expliquer les relations car nous réalisons souvent des prévisions sur les réactions d’autrui.
Exemple : Si je n’ai pas eu cette promotion c’est parce que le chef ne m’apprécie pas.
Les stéréotypes sont des images réductrices ou caricaturales, partagées par un groupe d’individus, concernant les caractéristiques personnelles d’un autre groupe. Ils sont une forme de représentation.
Exemples : un travailleur handicapé est moins performant, les seniors sont souvent malades, les seniors ont perdu leurs compétences en vieillissant.
Le rôle de la culture
La culture, d’un pays ou d’une organisation, permet de maintenir unis les différents membres d’un groupe qui vont se retrouver autour de valeurs et de façons de se comporter communes.
Dans une organisation, deux types de culture coexistent :
− la culture nationale, c’est-à-dire celle des individus qui appartiennent à un pays (la culture française, japonaise, etc.) ;
− la culture de l’organisation, c’est-à-dire celle construite par l’organisation elle-même tout au long de son histoire et qui doit fédérer les salariés autour de valeurs.
La culture d’entreprise doit permettre, grâce aux normes qu’elle impose, d’uniformiser les comportements afin que l’organisation forme un ensemble cohérent. Chaque salarié ne doit pas agir selon ses propres intentions mais dans le respect des normes de l’organisation. En effet, le fonctionnement de l’organisation doit être homogène pour atteindre un certain niveau de performance. Or, dans les groupes multiculturels, cet objectif est difficile à atteindre car chaque salarié agit selon sa propre culture (le rapport à l’autorité est différent entre un Français et un Japonais, par exemple), ce qui peut générer des malentendus, voire des conflits. Cependant, les différences culturelles sont surtout un atout car elles permettent à l’individu d’être plus créatif. La culture d’entreprise est là pour unifier les comportements des salariés tout en préservant leur richesse culturelle, source d’innovation.
Définition
La culture est un ensemble de valeurs, de normes, de rituels qui conditionnent les comportements des membres d’un groupe. Ces comportements ne sont pas spontanés, ils sont « standardisés » car ils respectent des codes culturels. La culture peut être celle d’un pays ou d’une organisation.
Les valeurs sont des idéaux, des principes moraux qui donnent de grandes orientations à l’action du groupe.
Exemples : l’égalité entre tous les citoyens est une valeur de la culture française, la qualité totale est une valeur de l’entreprise Toyota.
Les normes sont des règles à respecter par l’individu pour maintenir son intégration dans le groupe (normes de politesse, loi, respect du règlement intérieur dans une entreprise, etc.).
Les rituels sont des façons habituelles de se comporter, qui respectent les normes sociales. Il existe les rituels de salutation, de présentation, de remerciement et de séparation. Les rituels sont différents d’une culture à une autre (par exemple, la façon de se saluer est différente en France et au Japon). Ils sont aussi très importants dans les organisations : ainsi, raccompagner un client à la porte après avoir signé un contrat (rituel de séparation) est une marque de respect et de considération.
Les codes sont des signes dont la signification est partagée par un groupe.
Exemple : en entreprise, le code vestimentaire masculin des cadres est le costume-cravate.
Les relations d’autorité
L’autorité est la capacité d’un individu à imposer sa volonté dans le cadre d’une relation sociale, malgré d’éventuelles résistances. Les relations d’autorité permettent aux individus d’imposer leurs décisions dans leur groupe.
Quatre sources d’autorité conditionnent les relations dans les organisations :
− l’autorité rationnelle légale, qui repose sur les règles hiérarchiques, sur la structure formelle. Le chef s’impose en fonction de son statut dans l’organisation ;
− l’autorité traditionnelle, qui repose sur les traditions, les habitudes, les usages. Par exemple, le chef impose son autorité car il est lui-même le fils de l’ancien chef d’entreprise ; il applique alors les règles mises en place dans le passé (entreprise familiale) ;
− l’autorité charismatique, qui repose sur des qualités individuelles particulières (personnalité, charisme, aura) ;
− l’autorité fondée sur la compétence : le chef est reconnu comme tel car il possède des compétences rares et reconnues par tous.
Les relations formel et informel
Dans l’organisation, cohabitent deux types de relations :
− des relations formelles : il s’agit de communications basées sur des rapports professionnels. Elles sont organisées et contrôlées par la hiérarchie, et suivent souvent les liens établis par la structure hiérarchique ;
− des relations informelles : il s’agit de communications spontanées basées sur des liens personnels, souvent amicaux, qui se créent en fonction des affinités. Elles échappent au contrôle de la direction de l’organisation.
L'argumentation pour influencer
L’argumentation consiste à mettre en œuvre un raisonnement ordonné construit à l’aide d’arguments. Un argument est une idée qui vient à l’appui d’un point de vue, d’une opinion.
Il existe différents types d’arguments :
− l’argument de communauté : la personne qui argumente fait référence à une valeur acceptée par tous ;
− l’argument d’autorité : la personne qui argumente fait référence à un expert, à un organisme qui fait autorité ;
− l’argument d’analogie : la personne qui argumente fait une comparaison entre deux situations comparables ;
− l’argument de cadrage : la personne qui argumente focalise ses propos sur un seul aspect du sujet.
L'influence au sein des groupes restreints
Au sein de groupes restreints, deux types d’influence peuvent s’exercer :
− l’influence de la majorité : elle s’appuie sur le conformisme, qui est l’alignement d’opinion et/ou de comportement sur la majorité par un individu qui désire conserver son intégration dans son groupe d’appartenance. Le groupe exerce une pression inconsciente (augmentation des communications, regards insistants, etc.) afin que l’individu « déviant » adhère aux idées de la majorité. Ce dernier subit cette influence et se conforme aux idées du groupe pour ne pas en être exclu ;
− l’influence de la minorité, c’est-à-dire celle de la minorité active. Dans un groupe, une minorité active peut influencer le reste du groupe bien qu’elle représente le plus faible nombre de voix. La minorité est dite « active » car elle adopte une position ferme, constructive et cohérente.
Les stratégie d'influence
Pour influencer autrui, nous utilisons diverses stratégies d’influence :
− l’appel à l’affectif ou à l’émotionnel : l’acteur qui influence met en évidence les émotions, les sentiments de l’autre à son égard ;
− l’appel au sentiment d’appartenance : l’acteur qui influence met en évidence les comportements attendus au sein du groupe d’appartenance de l’acteur influencé ;
− l’appel à l’argumentation logique : l’acteur qui influence met en évidence les avantages retirés pour l’acteur influencé à modifier son comportement en s’appuyant sur des preuves, des illustrations. Cette stratégie permet un débat raisonné car elle s’appuie sur un raisonnement argumenté et illustré.
Définition
L’influence est la modification du comportement ou des opinions d’un individu en raison de pressions exercées par une autre personne ou par un groupe. L’individu influencé change de comportement ou d’avis car il comprend que cela va dans son intérêt.
Les types de relations
On parle de « relation horizontale » quand les individus se situent au même niveau hiérarchique dans leurs relations de travail.
On parle de « relation verticale » quand, dans une hiérarchie, un individu est en situation dominante (position haute) par rapport à un subordonné en position de dominé (position basse).
Les interactions
Les membres du groupe exercent une influence réciproque les uns sur les autres.
Les interdépendances
Les individus dépendent les uns des autres pour atteindre leurs objectifs, soit parce qu’ils participent à une production commune, soit parce que leur production personnelle conditionne la production des autres.
Groupe de référence
Groupe de référence
Un individu peut s’identifier à un groupe dont il subit les influences sans pour autant en faire partie. Ce groupe dit « de référence » lui donne ses repères (valeurs, attitude, opinions, comportement).
Groupe d’appartenance
Groupe d’appartenance
Un groupe d’appartenance est le groupe auquel l’individu appartient. Le fait de collaborer à des objectifs communs contribue à renforcer le sentiment d’appartenance, c’est-à-dire d’identification au groupe. Ceci est généralement un facteur de cohésion, qui se manifeste par une entente mutuelle soudant les membres du groupe entre eux.
Le rôle
Dans l’organisation, le rôle repose sur l’importance de la fonction et l’attribution de pouvoirs. La plupart des organisations sont hiérarchisées, c’est-à-dire que les personnes y sont classées selon un rapport de subordination.
Dans un groupe formel, le rôle assigné à un individu est souvent défini par l’employeur. L’attribution de rôles précis tend à faire diminuer le risque de conflits.
Dans un groupe informel, le rôle assumé par un individu découle plus de sa personnalité.
L’identité sociale et le statut
Le statut est la position qu’occupe l’individu. Il dépend de son âge, de son ancienneté, de sa fonction, de sa place dans la hiérarchie de l’organisation ou de sa position à l’extérieur du groupe.
Fonction de régulation
Fonction de régulation
Elle s’observe à partir des comportements socio-affectifs entre les membres du groupe pour assurer sa maintenance et résoudre si nécessaire les conflits.
Fonction de facilitation
fonction de facilitation
Ce sont les modalités de travail que se donne le groupe pour remplir ses objectifs (répartition des tâches, planning de travail, horaires…).
Fonction de production
Fonction de production
C’est le travail accompli par les membres d’un groupe.
Groupe informel
Groupe informel
C’est un groupe sans reconnaissance « officielle » qui se crée par la volonté d’individus ayant des affinités, des intérêts communs personnels ou d’ordre professionnel.
Groupe formel
Groupe formel
Le groupe formel est composé de membres désignés par l’organisation pour remplir une fonction précise. L’organigramme représente la composition des différents groupes formels de l’organisation.
La taille du groupe
Le groupe se définit comme l’association de plusieurs personnes qui collaborent de façon régulière ou temporaire pour atteindre des objectifs communs. Ces personnes se perçoivent comme appartenant à un groupe. Le groupe se distingue donc d’un rassemblement au hasard, d’une foule. Dans une organisation, un groupe est une équipe de travail.
Définition
Le groupe se définit comme l’association de plusieurs personnes qui collaborent de façon régulière ou temporaire pour atteindre des objectifs communs. Ces personnes se perçoivent comme appartenant à un groupe. Le groupe se distingue donc d’un rassemblement au hasard, d’une foule. Dans une organisation, un groupe est une équipe de travail.
