ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

Mer som dette

ORALIDAD

Ved Victoria Lares

mapa conceptual del Internet

Ved jorge González

Intervención en crisis.

Ved Karen Valentina Garcia Salguero

Funciones del Lenguaje Se entiende por las funciones del lenguaje a los distintos cometidos con que el ser humano emplea el lenguaje, es decir, los propósitos comunicativos con los que utiliza esa herramienta cognitiva y abstracta.

Ved DAYANA LIZBETH CAICEDO ESPINOSA

"DESTRUIR EL SINTOMA, PENSANDO QUE ASI SE CURARIA LA ENFERMEDAD POR SI SOLA"

LAS QUEJAS SON:

advierten ante una deficiencia

indicativo del producto o servicio que el cliente necesita

una oportunidad de mejora

las quejas aumentaran porque los clientes habrán comprobado que reclamar si sirve de algo

El cliente que se queja no es desleal, desea seguir siendo cliente con tal que solucionemos determinado problema

sobre todo cuando las quejas antiguas no se repiten

ya no se cometen los mismos errores

si el numero de quejas es elevado signica que la empresa va bien

QUEJA

latin: quassare, significa ,golpear violentamente

Resentimiento o disgusto que se tiene por algo

¿QUE ES?

RECOMENDACIONES

remitirlo al departamento encargado de atención al cliente

obtener datos informativos de caracter general

si se continua con el cliente después de la reclamación

si el cliente la acepto

solución que se ofreció

si estaban justificadas o no

agrupación de reclamaciones por departamento

numero total de reclamaciones

impresos para presentar reclamaciones

No el cliente

llenarlo los encargados

Esquema de una carta

cumplir expectativas

compensar al cliente

explicarle la politica de quejas y rexlamos

dar gracias al cliente

debe ser personalizada

TIPOS DE QUEJAS

Clientes esperan una solución

TENEMOS QUE RECONOCER DE QUE TIPO ES LA QUEJA

Los clientes quieren ser escuchados

Reclamaciones

carta o por e-mail

telefónicas

ES UN MEDIO DE COMUNICACION INTERNA

una herramienta estratégica

generar satisfacción

los clientes internos y externos

EL CLIENTE ES PRIMERO

¿a quién?

aprender sobre nuestro producto o servicio

mal

¿qué sucede si no se ofrece una solución adecuada o no se atiende la queja?

el usuario va predispuesto a que lo van a tratar mal

efecto de la profecía que se cumple por haber sido anunciada

se ofrece una solución

bien

se sigue mejorando

nos dice si algo funciona o no en la organización

retroalimentar

para

también

Pasos a seguir según Andrew Brown

4. Negociar

presentar alternativa y conseguir la aprobación

2. mantener informado al reclamante de lo que esta pasando

1. asegurarse de que se cumplio con el compromiso asumido

es necesario:

3. Asociar

fases del proceso

preguntando

buscando feedback

presentando alternativas

reclamante nos perciba como

antagonistas

socios

2.Empatizar

Ser positivo

Sustituir palabras como¨no¨,¨pero¨,¨sin embargo¨ por expresiones positivas.

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

Las quejas y reclamaciones son elementos clave en la satisfacción del cliente y deben ser manejadas con cuidado y empatía. Es fundamental personalizar las respuestas, agradecer al cliente por su feedback y explicarle claramente la política de quejas y reclamaciones.

ORALIDAD

mapa conceptual del Internet

Intervención en crisis.

Funciones del Lenguaje Se entiende por las funciones del lenguaje a los distintos cometidos con que el ser humano emplea el lenguaje, es decir, los propósitos comunicativos con los que utiliza esa herramienta cognitiva y abstracta.