Especialización en Gestión de Sistemas de Información Gerencial Universidad de Cundinamarca, Segundo Semestre, mayo 2020.
Nombre: Luis Alfonso Martínez Castiblanco
Código de Estudiante: 1208219230
Actividad 1: Sistemas de Gestión de la Relación con los clientes CMR
Título: Mapa Conceptual Fundamentos Básicos de un Sistema CRM https://www.mindomo.com/es/mindmap/e759a597e00d4e15b0a7019237946212
BIBLIOGRAFÍA
http://sistemaderh.com/crm-recursos-humanos/
https://www.google.com/search?q=procesos+en+crm&oq=procesos+en+crm&aqs=chrome..69i57j0l2.5270j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8.
https://www.google.com/search?q=TECNOLOGIA+RN+CRM&oq=TECNOLOGIA+RN+CRM&aqs=chrome..69i57j0l4.8829j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
https://blogs.ucjc.edu/empresa-y-tecnologia/2018/04/23/que-es-y-para-que-sirve-el-crm/
https://www.google.com/search?q=historia+de+crm&oq=historia+de+crm&aqs=chrome..69i57j0l6j69i60.6166j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
https://www.google.com/search?q=VENTAJAS+DE+CRM&oq=VENTAJAS+DE+CRM&aqs=chrome..69i57j0l6j69i60.18878j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
https://www.google.com/search?q=DESVENTAJAS+DE+CRM&oq=DESVENTAJAS+DE+CRM&aqs=chrome..69i57j0l7.5019j1j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
https://www.google.com/search?q=concepto+arquitectura+CRM&oq=concepto+arquitectura+CRM&aqs=chrome..69i57j0l7.8119j1j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
Material de apoyo UDEC. 2020, Segundo Semestre, docente Mora González Jaime Esneider, Autor Naranjo, R. P. (2013). Arquitectura CRM en la Banca: Caso práctico del segmento de tarjeta habiente de una Institución Financiera (Doctoral dissertation, Quito, 2013.) Recuperado de: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/6680
Material de apoyo. UDEC, 2020,Segundo semestre, Docente Mora González Jaime Esneider https://virtual.ucundinamarca.edu.co/pluginfile.php/426240/mod_resource/content/1/5.%20Martinez%2C%20J.%20A.%20S.%20%282007%29.%20CRM%20Filosof%C3%ADa%20o%20Tecnolog%C3%ADa.pdf
https://virtual.ucundinamarca.edu.co/course/view.php?id=6466#Recursos lecturas 1, 2,3,4,5
https://jaimeospina.wordpress.com/2010/05/09/arquitectura-crm/
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES CRM
INGENIERIA
Se fundamenta en una buena relación con los clientes para alcanzar el éxito en la compañía,por ello se divide en tres categorias:
COMPONENTES:Conexiones lógicas para el almacenamiento en bases de datos
COLABORATIVO: Enfatiza en la relación Empresa - Cliente por medio delos canales de comunicación tecnologicos y softwares especializados
ANALITICO: Identifica tipos de clientes por segmentación de acuerdo a sus necesidades, con el fin de ser analizados en Bases de datos.
OPERACIONAL: Su enfoque principal es el analisis de la información con el fin de enfocarle a la automatización del marketing empresarial y sus estrategias mas precisas por ello el servicio al cliente y la fuerza de las ventas son fundamentales.
El software CRM permite la integración de herramientas variadas para una completa gestión durante todo el ciclo de ventas.
En general en la Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM), existen los componentes que conforman su arquitectura.
CRM Engine: se ocupa de almacenar todos los datos de los clientes en una base de datos. Es el depósito de información de los usuarios al que todos los miembros de la empresa deben tener acceso para tratar la información adecuada en su proceso de ventas o relación con el cliente. El objetivo de este componente es unificar la información del consumidor para tener una visión global del cliente e igual en todos los departamentos del negocio.
Soluciones Back Office: analizan y extraen los detalles de los datos de los clientes. Este elemento desarrolla su actividad de forma que el cliente no lo percibe durante su experiencia. Se trata de un componente fundamental para la empresa, ya que extrae resultados y conclusiones de su perfil de consumidor y con esta información puede centrar la estrategia comercial. Además, esta solución permite la automatización de muchas de las fases de estos análisis, por lo que el margen de error es mínimo y la información obtenida es valiosa.
Soluciones Front Office: se encargan de automatizar la fuerza de ventas, la interacción con los clientes, el servicio o el soporte. Esta función ofrece un análisis detallado de las interacciones que mantiene la empresa con el cliente para generar nuevas oportunidades de venta.
DESVENTAJAS
La transición de procesos manuales a automáticos sigue siendo uno de los principales obstáculos a la hora de implementar un CRM.
Resistencia al cambio. La implantación de un software CRM a veces conlleva cierta resistencia por parte de los empleados. Perciben que la aplicación es un método para monitorizar su trabajo. Sin embargo, con la formación y la orientación adecuada, terminarán viendo al CRM como un aliado.
ventajas
Aumento en la tasa de retención de clientes.
Aumento de flujo de caja.
Reducción de costos.
Experiencia positiva para el cliente.
Aumento de la productividad
Aumentar ventas.
Personalización de servicios.
Gestión de datos.
Automatización de procesos.
Elección Equivocada
Procesos más lentos. Sí, al principio ralentizará los procesos en tu empresa. Piénsalo, ahora tienes que grabar la conversación que tuviste con un cliente por teléfono o registrar notas. Por supuesto, es un retraso a corto plazo, pero los beneficios a largo plazo superan este contratiempo.
Gastos Generales por el Funcionamiento del Software.
Implantación de capacitacion y contratacion de personal profesional
Costos de mantenimiento para la ejecución del software.
Marketing Automation: las ventajas pueden ser muy positivas y aumentar las ventas de la compañía. Esta especialización dentro de un software CRM permitirá que tus actividades de marketing sean más eficaces, puedas reducir costes, mejorar los resultados y optimizar el tiempo. ¿Cómo? Con la automatización de procesos para aumentar la conversión de clientes potenciales a clientes fidelizados. con esta tendencia podrás tener una trato totalmente personalizado con el cliente y ofrecer contenido específico para cada perfil. Este método te permitirá clasificar los leads para realizar una segmentación adecuada y sin errores.
Entre las principales características se encuentran. INTEGRACIÓN El desarrollo de una solución CRM parte de la información que la empresa dispone acerca de sus clientes.
DEFINICION
El Customer Relationship Management, mejor conocido por sus siglas en inglés CRM, es la gestión de relaciones con los clientes,su principal enfoque hace referencia a las estrategias y tecnologías para gestionar y analizar las distintas interacciones del cliente a lo largo de su ciclo productivo con el fin de conocer y satisfacer necesidades de los mismos.
PRINCIPALES EMPRESAS
SAP: Como conjunto de aplicaciones SAP Bussines Suite permite manejar la cadena de valor total de una compañía para negocios personalizados
SALESFORCE: 2004 Realiza oferta pública a la Bolsa de New York bajo el símbolo de acciones CMR.
MICROSOFT DINAMIC CMR: 1996 Proveedor de Pymes.
ZOHO:2011 La suite inicia como extensión de aplicación personalizada por la casa matriz AdventNet.
SUGARCMR: 2004 Se abre como software libre y de código abierto para descargar como herramienta.te
Historia
Años 10'
Se impone el Cloud al CRM local, no se necesita instalar pesados software CRM en los equipos, sino que se puede acceder a la plataforma CRM en la nube.
Se cree en su potencial como iniciativa de negocios. CRM usado como estratégico, la mejor estrategia para tu negocio'; se sincroniza el Front End y el Back End.
A lo largo de esta década en la que vivimos, se desarrollan CRMs más sencillos de utilizar a nivel usuario, accesibles a personas sin conocimientos informáticos. Las empresas objetivo son las pymes.
2011: Software de comunicación empresarial en la nube. Las empresas pagan por cada suscripción.
2013: Accesibilidad universal y sistema multiplataforma, esto es, acceso desde dispositivos móviles. Surge a su vez el concepto de CRM Social a través de las redes sociales: atracción de clientes gracias a Twitter, Facebook, YouTube... Las empresas monitorizan esa información.
2015: Nace SumaCRM, cuyo claim precisamente es: 'CRM para pequeñas empresas'.
Años 00'
Década de la 'Burbuja .com'. Proliferan los CRM más pequeños, más baratos y basados en redes Windows; pero sin estrategia.
2001: Surge Sage CRM de la fusión de varias empresas de este software para pequeñas y medianas empresas.
2002: Microsoft se convierte en el principal actor del CRM+ERP. Además, se estima que el 65% de las implantaciones CRM son fallidas, por lo que se duda de su efectividad y los usuarios no están satisfechos.
Finales de década: Salesforce se sitúa como líder mundial con su modelo Cloud+SFA+Sencillo.
Se empieza a entender en este momento el CRM como estrategia de acercamiento a los clientes, más que como software en sí. Camino al Marketing Relacional, colocando al cliente en el centro de atención, con comunicación personalizada que le hace sentir único: se crean relaciones a largo plazo, la famosa fidelización. Se lanza al mercado como una estrategia Empresarial.
Subtopic
Años 90'
Despegue de los CRM; se implantan en la gran empresa como soluciones integradas. El término CRM, acuñado por Tom Siebel, se impone, aglutinando todos los conceptos anteriores: Un software para la gestión de las relaciones con los clientes, la venta, el marketing y soporte.
Es en esta década donde los grandes ERP se completan con una solución CRM.
1993: Nace Siebel, líder mundial de CRM del momento. Ofrecía entonces productos e-business.
1995: Call Centers, datos almacenados y de difícil acceso.
1996-98: software ERP (Enterprise Resource Planning), con procesos Front Office (contacto con el cliente). En este momento de la historia del CRM se consideraba incompleto aún.
1999: Marc Benioff funda Salesforce, software 100% Cloud (e-CRM). El alquiler llega al mundo del software empresarial, basado en el SaaS: Software as a Service, de coste predecible y bajo demanda. Direccionamiento de la información y servio al cliente.
Años 80'
Nacimiento de los primeros CRM y desarrollo de bases de datos para empresas. Eran complicados, y su puesta en marcha requería tiempo y dinero.
1986: Creación de los gestores de contactos.
1989: Jon Ferrara crea Goldmine y desarrolla el primer SFA (Sales Force Automation), orientado a pymes. Estas aplicaciones incluían el Contact Management (contactos), el Opportunity Management (oportunidades de ventas) y el Revenue Forecasting (pronósticos de facturación). comercialización por medio de bases de datos.
ELEMENTOS CRM
TECNOLOGIA
Es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
PROCESOS
Se automatiza el flujo de trabajo para la ejecución de procesos,reducción de costos eficientes y evitar reprocesos
RECURSOS HUMANOS
FUNCIONALIDAD DEL CRM EN RECURSOS HUMANOS
VENTAJAS DEL CRM EN RECURSOS HUMANOS
- Indicadores actualizados en tiempo real y visibles para TODA la organización.
Capacitación a distancia y gestión de capacitaciones presenciales (notificaciones, recordatorios).
- Organigrama actualizado y consultable en tiempo real con todo su detalle.
Documentación online y consultable desde cualquier lugar del planeta.
- Expedientes de cada colaborador con sus capacidades, habilidades y conocimientos para generar Codesarrollo.
- Documentación de nómina en orden, actualizada y de acuerdo a las prestaciones de Ley. (Pagos, Seguro, Vacaciones, Bonos, Incentivos, etc.)
- Toma de decisiones basadas en DATOS reales y actuales.
- Generación automática de Reportes y Gráficas.
- Respaldo constante y seguro de TODA la información.
- Los colaboradores pueden consultar su nivel formativo, y así emprender acciones propias para capacitarse por sí mismos, evaluarse y buscar escalar puestos.
- Ahorro muy significativo en gastos de papelería y personal en el área de Recursos Humanos.
- Personalizar funcionalidades del Software de acuerdo a las necesidades específicas de la empresa.
Asegurar las consecuencias en caso de que los acuerdos o metas no se cumplan.
IDA Y VUELTA
Todo colaborador puede consultarla y a su vez, notificar en el mismo software que ya la consultó y tiene pleno conocimiento de ello.
Toda la información anterior la puede bajar a la organización con otro par de clics.
Evaluar las metas y objetivos para contraponerlos con el contexto de la cultura organizacional, y modificarlos en caso de ser necesario.
Establecer indicadores claves en base a lo que la gente entienda por ellos, y de ésta manera midan realmente el desempeño de la organización.
Implementar acciones urgentes para asegurar el cumplimiento de la planeación.
Saber que áreas o departamentos necesitan fortalecer capacitaciones específicas.
Uso eficaz y correcto de los Recursos Humanos tales como las habilidades e intelectos de los profesionales de acuerdo al perfil.
