Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Conflict is present everywhere in the world around us. We experience conflict on a daily basis, and it can be minor or major.
Conflict in a story is a struggle between opposing forces. Characters must act to confront those forces and there is where conflict is born. If there is nothing to overcome, there is no story. Conflict in a story creates and drives the plot forward.
5. Следовать правилам работы с электронной почтой
In this type of conflict, a character must take on society itself, and not a single person. The character stands at odds with societal norms and realizes the necessity to work against these norms. This is an external conflict.
Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»)
Give examples of man versus society conflict in the real world.
это важная часть электронного письма, влияющая на дальнейшие действия участников переписки.
Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
• Используйте маркировку важности «Высокая»
• Не злоупотребляйте этой маркировкой.
• Возьмите за правило отправлять не более 1–2 таких писем в месяц.
Работа с почтой при продолжительном отсутствии на рабочем месте
• Пользуйтесь функцией автоответа для того, чтобы сообщить адресату, что вас нет на рабочем месте
• Информируйте адресата о том, к кому он может обратиться для решения интересующего его вопроса.
Работа с вложениями («Attaches»)
1. Никогда не начинайте письмо-ответ как новое письмо .
2. Помещайте свое письмо-ответ над письмом-вопросом, а не под ним.
3. Старайтесь не помещать свои ответы и комментарии в тело письма вашего адресата.
Работа с полем «Тема»
Give examples of man versus society conflict in a literary work.
• Всегда заполняйте поле «Тема»
• В формулировке темы точно отражайте предмет письма.
• Делайте формулировки ясными и лаконичными.
• Вносите изменение в поле «Тема» по мере того, как предмет первоначальной переписки претерпевает существенное смысловое изменение.
4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами
This situation results from a protagonist working against what has been foretold for that person. While this conflict was more prevalent in stories where gods could control fate, such as in ancient Greek dramas, there are still examples of this type of conflict in more contemporary literature.
Письмо-отказ
Since in real life we can't say that such examples of man versus supernatural, there are some superstitions that can influence a person's life.
Give examples of these superstitions.
Алгоритм корректного отказа
1. Обратитесь к адресату по имени. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо).
2. Дайте понять, что вы услышали просьбу.
3. Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен.
4. Изложите конкретные причины, которые не позволяют вам ответить согласием на его просьбу.
5. Предложите альтернативное решение, если это возможно. Подумайте о том, что может быть ценным для клиента в связи с озвученным им вопросом.
Письмо-ответ на обоснованную претензию
используйте: персональное обращение (свое имя);
• извинения;
• слова сочувствия, сопереживание;
• заверение, что произошла ошибка,
• сведения, что предпринято или предпринимается для исправления;
• предложение компенсации;
• предложение дополнительных бонусов на будущее;
• убедительное заверение, что такое не повторится, виновные наказаны, люди понимают степень серьезности произошедшего.
Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
Give examples of man versus fate conflict in a literary work.
1. Внимательно прочтите письмо.
Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, что же конкретно от нас хотят. 2. Постарайтесь разделить содержимое письма на бизнес-составляющую, которую следует решить, и эмоциональную составляющую. Разберитесь, где собственно факты, а где – эмоции по поводу. 3. Сосредоточьтесь на решении делового аспекта.Определите, чего хочет клиент. Решите, какую цель будет преследовать ваше письмо.
4.ответьте по существу. Не проявляйте в этой части письма своего отношения к эмоциональным нападкам адресата.
3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности
A more contemporary type of conflict, this situation results from humans involved in a struggle with man-made machines. This is an external conflict.
«Фишки», повышающие убедительность
As this conflict is more science fiction based, in real life we can't find such examples.
However, as technology became a big part of our lives there are some situations that man made machines affects our lives.
Find such examples.
Внимание к личности адресата
Обращение к адресату по имени
«Язык пользы»
1. Помните о цели: не только проинформировать, но убедить!
2. Четко формулируйте суть вашего предложения. 3. Продумывайте аргументацию. Убеждать могут разные вещи: ваш успешный опыт, опыт и уверенность эксперта, конкретные факты и имена.
4. Грамотно работайте с количеством и порядком подачи аргументов: не менее трех, не более семи. Самые сильные – в начале и в конце.
5. Давайте в основной части только ту информацию, которая необходима на данном этапе. Не помещайте факты «на всякий случай». Помните об объеме письма!
.6 Оформляйте текст письма графически: абзацы, нумерация, заголовки.
7. Демонстрируйте ваше знание и понимание бизнеса и потребностей адресата.
8. Сделайте «язык пользы» основным языком вашего делового предложения.
9. Используйте в дозированном количестве эмоциональную и позитивную лексик
Стиль письма
Письмо – деловое предложение, написанное от первого лица (я, мы), звучит более доверительно и эмоционально, чем письмо, написанное «компанией»
Экспертное мнение, экспертный совет
Указание на имеющийся позитивный опыт
Конкретика
Любое деловое предложение, содержащее конкретную информацию, звучит более убедительно, чем письмо с общими описаниями и фразами.
Содержание и порядок его подачи в убеждающем письме
Give examples of man versus machine conflict in a literary work.
3. Аргументы в доказательство ключевых положений вашего письма.
2. Информация о том, какую пользу получит адресат от вашего предложения (какие проблемы сможет решить).
1. Четкое сообщение о том, что вы предлагаете.
Подача информации в логике, понятной адресату
This conflict develops from a protagonist’s inner struggles and may depend on a character trying to decide between good and evil or overcoming self-doubt. This conflict has both internal and external aspects, as obstacles outside the protagonist's force them to deal with inner issues.
Принцип 5×5
Give examples of man versus self conflict in the real world.
1. Организуйте основную часть письма по принципу смысловых блоков.
2. Контролируйте количество смысловых блоков. Оно не должно превышать пяти (лучше, если меньше пяти).
3. Внутри каждого смыслового блока помещайте не более пяти более мелких смысловых единиц.
4. Обязательно используйте графические средства выразительности: абзацы, нумерацию, заголовки.
Графические средства систематизации и выразительности письма (заголовки, абзацы, нумерация, шрифт, цвет)
визуально-графическое оформление текста письма способствует большей легкости и комфорту при чтении, влияет на скорость понимания смысла, заложенного адресатом.
Положения пирамиды Минто в электронном письме
Give examples of man versus self conflict in a literary work.
1. Основная часть построена по принципу логических смысловых блоков (от общего к частному).
2. В ней использованы графические средства подачи информации (абзацы, нумерация, заголовки).
2. Писать предельно ясно
In this type of conflict, a character is tormented by natural forces such as storms or animals. This is also an external conflict.
«Хитрости» финала письма
Give examples of man versus nature conflict in the real world.
Финал делового письма (и письмо в целом) выглядит более достойно и профессионально, если наряду с изложением своей позиции мы демонстрируем внимание к интересам и личности нашего адресата/клиента.
Делайте финал более активным, удерживайте инициативу!
Грамотная визуальная организация электронного ответа
Объем письма, комфортный для восприятия адресата
чем более компактным по объему является письмо, тем больше у него шансов быть понятым адресатом - Старайтесь «умещать» объем вашего письма в «один экран» монитора.
Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме
Give examples of man versus nature conflict in a literary work.
Первая точка – тема письма. Адресат видит ее еще до того, как откроет наше сообщение. И к этой точке изначально у адресата есть повышенный интерес.
Вторая точка – фраза-анонс. Это короткая вводная фраза, которую прочитывает адресат, когда открывает письмо.
Третья точка – финальная фраза – последнее, на чем сосредотачивается внимание адресата по прочтении нашего письма.
1. Следовать принципам современной деловой переписки
A situation in which two characters have opposing desires or interests. The typical scenario is a conflict between the protagonist and antagonist. This is an external conflict.
Формирование клиентской лояльности
Give examples of man versus man conflict in the real world.
1. Проявление внимания к потребности и вопросам адресата, ориентация на эти интересы (предполагаемые или обозначенные адресатом в письме).
2. Использование в тексте ответа лексики адресата.
3. Следование логике адресата.
Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата
Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме
1. Время ответа на письмо.
2. Грамотное заполнение поля «Тема».
3. Персональное обращение.
4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам).
5. Позитивное завершение письма.
6. Подпись и блок контактной информации.
Ориентация на цель и удерживание цели в письме
Give examples of man versus man conflict in a literary work.
чтобы собеседник просто ознакомился с вашей информацией или чтобы он захотел сделать то, что вы ему предлагаете
перед тем как написать письмо, четко определитесь с целью
