por Alejandra Gamez 3 anos atrás
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Los últimos años han sido testigos de la explosión del comercio en Internet, tanto para productos como para servicios. El potencial de este medio se extiende a todos y cada uno de los ocho elementos del enfoque integral de administración de servicios.
Una cuestión fundamental para los directivos de empresas de servicio es hasta qué punto Internet debería convertirse en la fuerza impulsora de la estrategia de sus negocios, en contraposición a la mejora de la estrategia tradicional preexistente.
Partiendo de la base de que en la actualidad existen literalmente cientos de clasificaciones publicadas sobre los distintos modelos de presencia en Internet , y del hecho de que cada empresa lo hace por motivos estratégicos muy difícilmente dirigibles a una tipología concreta, nos limitaremos a realizar algunas precisiones sobre lo que puede entenderse por tres de los términos más utilizados hoy en día.
Se refiere a toda actividad de naturaleza comercial que pueda llevarse a cabo utilizando a Internet como medio.
“e-commerce”
Recoge aquellas que se refieren más estrictamente a la venta por Internet.
“e-service”
Dista mucho de tener un significado unánimemente aceptado en la actualidad.
Si hubiéramos de resumir en 10 principios lo que son las nuevas condiciones que impone Internet, nos decantaríamos por los siguientes:
2. Asincronía
3. Al alcance de la mano del cliente
4. Bajo demanda
5. La información es abierta, de libre acceso y universal
6. Transmisión inmediata de todo lo que pueda digitalizarse
7. El costo de las comunicaciones disminuye enormemente y pasa a ser fijo
8. La comunicación se hace interactiva
9. La retroalimentación puede registrarse, almacenarse y administrarse
10. Los contenidos y diseños son flexibles, modificables en tiempo real
A causa de sus notables capacidades, las tecnologías de la información sin lugar a dudas mantendrán la actual tendencia y seguirán evolucionando bastante en un futuro próximo.
La conexión continua con los clientes permite obtener una información que ni los “focus groups”(sesiones de grupo) ni las encuestas podrían facilitarnos. Las tecnologías de hoy en día permiten, salvando las evidentes distancias, recrear la conversación entre el tendero y el cliente.
¿Cómo afectan los avances en las tecnologías de la información al servicio ampliado?, los servicios suplementarios que rodean al servicio esencial, facilitando su uso y aumentando su valor, pueden dividirse en ocho categorías: información, consultas, toma de pedidos, hospitalidad, guarda o cuidado, excepciones, facturación y pago.
Los clientes necesitan información sobre los productos y servicios. Hoy en día, Internet hace posible que las páginas de Internet bien diseñadas provean a los clientes de la información que necesitan sobre la empresa y los servicios que les interesan.
Toma de pedidos
La clave para mejorar estos procesos de entrada de pedidos reside en minimizar el tiempo y el esfuerzo requerido por ambas partes, a la vez que se asegura la fiabilidad y la exactitud del sistema.
Hospitalidad, custodia y excepciones
Los elementos de hospitalidad y custodia incluyen acciones tangibles en lugares físicos. La categoría conocida como excepciones, por su parte, incluye tanto solicitudes especiales como la resolución de problemas cuando las cosas no salen del todo bien. La tecnología también acelera la resolución de problemas.
Facturación y pago
Las facturas y demás documentos contables son de vital importancia para la empresa, ya sean en su formato de papel o electrónico.
La naturaleza del proceso de creación y entrega del servicio central necesariamente afecta al tipo de tecnología requerida para estas labores. Como ya vimos, hay cuatro tipos de procesos de servicio:
Incluyen las prestaciones tangibles efectuadas sobre la persona física del cliente (por ejemplo, hoteles y centros de salud).
Servicios dirigidos a posesiones físicas
Incluyen las acciones tangibles realizadas sobre aquellos objetos físicos de los clientes que necesitan de alguna prestación (por ejemplo, transporte y reparaciones).
Los relativos a estímulos mentales
Se refiere a los servicios intangibles dirigidos hacia la mente del cliente (por ejemplo, noticias de radio y educación).
Servicios basados en la información
Se refiere a acciones intangibles sobre activos intangibles (por ejemplo, seguros y administración de acciones).
Hoy en día, cuando la gente se refiere a la tecnología, normalmente está hablando de los avances experimentados en las tecnologías de la información.
Las modernas tecnologías de la información en realidad son la fusión de dos distintas: la de las computadoras y la de las telecomunicaciones.
Actualmente se está trabajando mucho sobre el potencial de Internet para mejorar la productividad de los negocios, sobre todo a través de reducciones en costos de compras, personal de atención al público y entrega.
Las nuevas tecnologías permiten a las empresas de servicio hacer cosas que antes eran imposibles, así como realizar las labores tradicionales de forma más productiva.
Las innovaciones tecnológicas pueden presentar o requerir oportunidades de cambio estratégico para las empresas ya establecidas.
Las transformaciones tecnológicas en el sector servicios han determinado que él mismo se convierta en “exportador” neto de tecnología hacia los demás sectores. De hecho, al menos seis tipos de tecnología tienen implicaciones para el sector servicios;
2. Tecnología del diseño físico
3. Tecnología de los materiales
4. La tecnología de los métodos
5. La biotecnología
6. Las tecnologías de la información
