Una técnica práctica para la innovación de servicios. Mapeo de servicios.

Mais informações

VIRREINATO DEL PERÚ

por Anarosa Meza Guerrero

Elementos Fundamentales del Metodo de Consultoria.

por Xanatt Arroyo

Argentina 1880-1916 (Aspectos económicos, políticos y sociales).

por Lauti Puñales

LAS FICHAS

por Javier Domínguez Pelegrín

Una técnica práctica para la innovación de servicios. Mapeo de servicios.

Conclusiones

Si hubiera demasiados grupos haciendo el mapeo de servicios, quien estará a cargo de supervisar el proceso, capturar ideas para los mejoras y posibles cursos de acción y de crear el mapa o mapeo de servicios finales

Un apoyo de nivel senior será fundamental para obtener la participación necesaria de los empleados y la aceptación

Si se desea llevar a cabo una iniciativa de mapeo a una escala mayor que implique a un número significativo de los empleados de una organización

El mapeo de servicios puede ser de utilidad en cada nivel de organización existen algunas consideraciones adicionales que se deben tener en mente

El mapeo de servicios en la práctica

Puntos más fuertes del mapeo es su versatilidad y su flexibilidad

Componentes de los mapas de servicio

Evidencia física

Procesos de apoyo

Acciones de los empleados de contacto "tras bambalinas"

Acciones de los empleados de contacto en la zona de interacción

Acciones del cliente

Servicios como experiencias del cliente

De esta manera evitar convertirse en algo común, difícil de diferenciarse en un mercado crecientemente competitivo y poblado

La economía de experiencias, en la cual la orquestación de eventos memorables, e incluso transformacionales para los clientes es la clave para diferenciar las ofertas que hace uno de los competidores

Desafíos de la innovación de servicios

En una compañía de tecnología e incluso a los servicios que se derivan de un producto tangible como el servicio embebido dentro de un sistema GPS abordo de un automóvil

Se incluyen a lo servicios que son ofrecidos en conjunción con bienes como la aceptación, capacitación y los servicios de soporte en red

Un servicio son las ofertas de éstos relacionados y proporcionados para los clientes tales como los servicios profesionales, el comercio detalle, las finanzas, las telecomunicaciones, el cuidado de la salud

Innovación en servicios ha sido menos disciplinada y menos creativa que en los sectores de manufactura y tecnología

Yellow transportation

Del "peor al primero", subsidiaria más grande de YRC Worlwide, una empresa multimillonaria de transporte u logística

Construcción de un mapa de servicio

Cuando se construye un mapeo de servicio, el primer paso consiste en articular el proceso o el subproceso del servicio que sería mapeado

Diseño y desarrollo de servicios

Éstas etapas planeadas van desde el establecimiento de objetivos claros, la generación del servicio, el desarrollo del concepto, el diseño del servicio, la creación de prototipos, el lanzamiento del servicio y la retroalimentación del cliente

Las organizaciones se preparan y desplazan sistemáticamente a través de un conjunto de etapas planeadas

Servicios como procesos

El proceso de servicio se puede visualizar como una cadena o constelación de actividades que permiten que dicho servicio funcione de manera eficaz

A diferencia de los bienes físicos, los servicios son dinámicos, se despliegan a lo largo de un período y a través de una secuencia o constelación de eventos y pasos

Una de sus características mas distintivas de los servicios es su naturaleza como procesos

Existen razones para la pequeña cobertura realizada sobre la innovación de servicios

También, las tecnologías duras como unas creencias fundamental de que los servicios no tienen valor tangible

Dichas razones se ligan con la Revolución industrial y en la fascinación habitual por los productos tangibles

Servicios dominan las economías globales y el crecimiento económico