realizată de Angie Zamudio 3 ani în urmă
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In linguistics, syntax is the set of rules, principles, and processes that govern the structure of sentences in a given language, usually including word order.
The predicative is defined as an adjective or noun forming or contained in the predicate.
Its main trait is that it serves to express a property that is assigned to a 'subject'.
For e.g.: The dog is old.
Indica tu grado de acuerdo o desacuerdo con la siguiente afirmación:
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Un poco de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Un poco en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
La compañía me permitió manejar mi asunto fácilmente:
Traditional grammar defines the object in a sentence as the entity that is acted upon by the subject.
The predicate of a sentence is the part that modifies the subject in some way. Because the subject is the person, place, or thing that a sentence is about, the predicate must contain a verb explaining what the subject does and can also include a modifier.
The subject of a sentence is the person, place, thing, or idea that is doing or being something. You can find the subject of a sentence if you can find the verb.
Ask the question, 'Who or what 'verbs' or 'verbed'?' and the answer to that question is the subject.
See the example below and try to create your own simple sentences.
Tim is driving the red car.
Tu puntuación 75
75% Promotores (3 comentarios)
25% Pasivos (1 comentario)
0% Detractores (sin comentarios)
See the example below and try to create your own simple sentences.
Tim is driving the car with his mother.
%Promotores-% Detractores
La puntuación ideal se sitúa en el lado positivo de la escala
See the example below and try to create your own simple sentences.
Tim is the driver.
• Promotores (9–10)
os promotores —los clientes más satisfechos— son los que tienen mayores probabilidades de compartir su experiencia positiva con otros clientes y ayudar a fortalecer el negocio. Ellos son los promotores de la marca.
• Pasivos (7–8)
Los pasivos pueden sentirse muy satisfechos, pero no se lo dicen a nadie
• Detractores (0–6)
Los detractores son clientes insatisfechos que probablemente no mantendrán su fidelidad y que suelen compartir su insatisfacción públicamente a través de redes sociales y reseñas desfavorables
See the example below and try to create your own simple sentences.
Tim drives the car.
La encuesta NPS también permite a los clientes escribir comentarios para explicar por qué eligen una determinada calificación.
See the example below and try to create your own simple sentences.
Tim drives.
A compound sentence is a sentence that has at least two independent clauses joined by a comma, semicolon or conjunction. An independent clause is a clause that has a subject and verb and forms a complete thought.
Create your own compound sentences, using the coordinators above.
se saca un promedio para asignar a cada agente una puntuación CSAT general.
son indicadores clave del rendimiento de los agentes porque cada calificación que se recibe está relacionada con el agente que ha resuelto el problema del cliente.
When independent clauses are joined with coordinators (also called coordinating conjunctions), commas and semicolons, they do more than just join the clauses. They add meaning and flow to your writing.
El promedio de los índices CSAT para agentes y equipos
Los índices CSAT por producto o servicio
Los índices CSAT por canal
Los índices CSAT por tipos de clientes
Los índices CSAT de los clientes a largo plazo
A complex sentence is a sentence that contains an independent clause and one or more dependent clauses.
An independent clause can stand alone as a sentence, but a dependent clause even though it has a subject and a verb cannot stand alone.
The subject clause is a dependent clause that acts as a subject.
Otra manera excelente de recopilar los comentarios de los clientes (especialmente si tu negocio funciona por suscripción) es preguntándoles por qué han tomado la decisión de cancelar su cuenta. A partir de esos datos, se puede crear un informe sobre la actividad de abandono
A predicative clause may be introduced by conjunctions - that, whether, whether... or, as, as if, as though, because, lest, the way - or connectives.
The latter may be conjunctive pronouns - who, whoever, what, whatever, which - or conjunctive adverbs - where, wherever, when, whenever, how, why.
¿A qué hora del día suelen estar más activos los clientes en las redes sociales?
¿Cuantas menciones de la marca requieren una respuesta, o se beneficiarían con una?
¿Cuántas preguntas se pueden contestar a través de vínculos al contenido de ayuda existente?
¿Cuántos comentarios son opiniones positivas o negativas?
¿Cuántas son preguntas técnicas o específicas de una cuenta?
¿Cuántos comentarios parecen haber sido escritos en momentos de frustración, quizás después de una mala experiencia de atención ya sea en persona o por Internet?
The object clause is a phrase on which a verb performs an action. It falls at the end of a sentence, and is governed by a verb or a preposition.
Twitter, Facebook, Instagram y los sitios de reseñas de productos.
Se realiza seguimiento de las menciones positivas y negativas en las redes sociales, puesto que te pueden ayudar a entender lo que se dice de tu empresa en público.
¿Qué es lo que más te desagrada?
¿Qué es lo que más te agrada?
• Me desagrada mucho
• Me desagrada moderadamente
• Me desagrada un poco
• Ni me agrada ni me desagrada
• Me agrada un poco
• Me agrada moderadamente
• Me agrada mucho
•¿Cuánto te agrada o desagrada tu trabajo actual?
• Áreas de atención (campo “Acerca de”)
• Número de derivaciones
• Volumen de tickets por canal
• Intervenciones y actualizaciones de agentes
• Índices de satisfacción del cliente (CSAT)
• Número de tickets resueltos por día
Una manera de solucionar esto es crear una automatización que le recuerde al cliente que su asunto está pendiente. Y si no responde en un número determinado de días, el ticket se puede resolver automáticamente para sacarlo del grupo de tickets en proceso y de la cola.
Aquí veremos primeramente por qué existe este estado, y algunas de las maneras de hacer el seguimiento de los tickets en proceso para entender cómo inciden sobre el equipo y los clientes
utilizar la mediana (o bien, excluir los valores que puedan sesgar los resultados)
• Por el contrario, si el conjunto de números tiene algunos valores atípicos, es mejor
• Si los datos que vas a comparar son muy uniformes, conviene utilizar el promedio,
Esta es la regla general para decidir entre promedio o mediana:
Características
Comentarios, sin pedirlos
El autoservicio es la mejor opción
Excelente desde el principio
Primera respuesta, respuesta rápida
La métrica “evitar que se repita” considera cuántos clientes han solicitado soporte varias veces para el mismo producto o sobre el mismo tema.
Al mismo tiempo, si escuchas a tu comunidad, es posible que entiendas mejor por qué estás recibiendo tantas solicitudes de soporte sobre el mismo producto o el mismo tema. Si ya tienes configurados el Centro de ayuda y la comunidad, analiza regularmente las 10 publicaciones más importantes de la comunidad para saber qué piden los clientes y de qué hablan.
La frecuencia con la que se vuelven a abrir los tickets puede indicar que los agentes no están resolviendo por completo los asuntos de soporte de los clientes. Esto se puede deber a que se concentran en las resoluciones en primer contacto y en la rapidez, y no en la calidad. Por tanto, es una buena práctica supervisar periódicamente las reaperturas de los tickets. Una reapertura ocurre cuando el estado de un ticket cambia de Resuelto a Abierto
• El porcentaje de tickets con reapertura
• El promedio de reaperturas
• El número total de reaperturas
Los informes de reaperturas de tickets deben incluir la siguiente información:
Tiempo de espera del solicitante El tiempo de espera del solicitante mide el tiempo que el ticket permanece en los estados Nuevo, Abierto y En espera.
En otras palabras, es el tiempo durante el cual el agente y el equipo de soporte tienen la responsabilidad de buscar una solución para el asunto de soporte.
Intervenciones de agentes y comentarios de tickets Cuando un agente actualiza un ticket, se considera una intervención. Eso incluye todos los cambios realizados del estado del ticket y otras actualizaciones que los clientes podrían no conocer.
Para medir con más precisión la experiencia del cliente, también analizamos el número total de comentarios públicos que un agente añade a un ticket con la métrica # Comentarios públicos.
Tiempo de atención El tiempo de atención se refiere al tiempo que un agente dedica a trabajar en una sola interacción de soporte.
También se conoce esta métrica como el tiempo de atención promedio (AHT), el tiempo de atención promedio de una llamada (ACHT) y el tiempo de atención de un contacto.
Tiempo de resolución El tiempo de resolución mide el tiempo que se necesita para resolver un asunto de soporte.
El tiempo que se tardó en resolver un asunto la primera vez se llama tiempo de primera resolución. Esto no equivale a una resolución en primer contacto si hubo varias interacciones antes de resolver el asunto. Cuando por fin queda resuelto (la resolución más reciente) y cerrado (no se reabre), lo llamamos tiempo de resolución completa
Resolución en primer contacto (FCR) La resolución en primer contacto (FCR) mide el porcentaje de asuntos de soporte que se han resuelto en una sola interacción
La FCR influye enormemente en la satisfacción del cliente, ayuda a reducir los costes operativos y aumenta la satisfacción de los agentes con su trabajo. El análisis de los datos que se obtienen del campo “Acerca de” te pueden ayudar a detectar las áreas de producto que necesitan contenido de autoservicio.
Cantidad de respuestas La cantidad de respuestas es el número de veces que un agente responde al cliente.
Esta es una métrica importante porque es un buen indicador de la satisfacción del cliente; disminuye considerablemente después de tres interacciones con el mismo cliente. También puede indicar cuál es el rendimiento de un agente.
Tiempo promedio de respuesta El tiempo promedio de respuesta es el promedio de la cantidad de tiempo de todas las respuestas al cliente cuando se resuelve una solicitud de soporte.
Si para las solicitudes enviadas por correo electrónico el FRT es de 24 horas y la mediana de intervenciones de agentes es de 8 por ticket, la mediana del tiempo promedio de respuesta sería 4 horas o menos. Los tickets con un tiempo promedio de respuesta superior a 4 horas se deben considerar oportunidades para mejorar el rendimiento de los agentes (por ejemplo, usar mejores documentos o herramientas, o impartir más capacitación).
Tiempo de primera respuesta (FRT) El tiempo de primera respuesta (FRT) es la cantidad de tiempo que transcurre desde que se crea un ticket hasta que un agente ofrece la primera respuesta al cliente.
• Unos cuantos segundos para chat y mensajería
• 60 minutos para las redes sociales
• 24 horas para las solicitudes de soporte enviadas a través de correo electrónico y formularios web
Los comentarios que llegan a modo de solicitudes de soporte pueden ser la información más valiosa con la que puedes contar para mejorar los productos y la experiencia de tus clientes. Por lo tanto, conviene categorizar las solicitudes de soporte en áreas de producto que generan asuntos de soporte (por ejemplo, creación de cuentas, carritos de compras y así sucesivamente).
Por otro lado, puede ser conveniente comparar los datos del campo “Acerca de” con el volumen general de tickets y el tiempo de resolución para identificar las áreas de producto que precisan de mejora.
Muchos equipos de atención al cliente fijan a sus agentes un objetivo diario de tickets resueltos (por ejemplo, 15). Tomando ese número como base, calculan el porcentaje de logro del objetivo para medir así el rendimiento de los agentes y equipos
Hacer un seguimiento del promedio diario durante un periodo (en este ejemplo, 30 días) es muy importante para identificar tendencias en el rendimiento de los agentes y en las necesidades de recursos.
Tickets resueltos y tickets abiertos Otra manera de utilizar el número de tickets resueltos es compararlo con el número de tickets abiertos. Esto resulta útil para saber si el equipo da abasto con la demanda de la cola de tickets.
Subtopic
Esta métrica se calcula dividiendo el número total de tickets resueltos en los últimos 30 días entre un promedio de 18 días hábiles por mes.
