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PROCESOS POSTERIORES A LA DECISIÓN

El texto aborda los procesos que siguen a la toma de decisiones del consumidor y cómo estos impactan su aprendizaje. Se discuten modelos de aprendizaje, incluyendo la formulación y prueba de hipótesis, así como la integración y codificación de la evidencia.

PROCESOS POSTERIORES A LA                   DECISIÓN

PROCESOS POSTERIORES A LA DECISIÓN

APRENDIZAJE DEL CONSUMIDOR

¿QUÉ AFECTA AL APRENDIZAJE QUE PROVIENE DE LA EXPERIENCIA?
AMBIGÜEDAD DEL ENTORNO O LA FALTA DE OPORTUNIDAD
FAMILIARIDAD O CAPACIDAD PREVIA
MOTIVACIÓN
MODELO DE APRENDIZAJE
PRUEBA DE HIPOTESIS

Integración de la evidencia

Codificación de la evidencia

Exposición a la evidencia

Formulación de la hipótesis

VENTAJAS
La información que se adquiere es más vívida y más fácil de recordar.
El consumidor tiene más control sobre lo que sucede

DISONANCIA Y REMORDIMIENTO

El arrepentimiento poscompra ocurre cuando los consumidores perciben una comparación desfavorable entre el desempeño de una opción elegida y el de las opciones no elegidas.
Cuando más de una alternativa es atractiva y la decisión es importante, es más probable que ocurra la disonancia poscompra.

SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN

RESPUESTAS A LA INSATISFACCIÓN
RESPUESTA A LA REECUPERACIÓN DEL SERVICIO

Las empresas deben hallar formas de compensar esta insatisfacción para recuperar el negocio de los clientes.

QUEJAS

Caracteristicas de los consumidores cuando formulan políticas y prácticas de resolución de quejas:

CARACTERISTICAS PERSONALES

CARACTERISTICAS PSICOGRÁFICAS DEL CLIENTE

LAS RELACIONES ENTRE EL CLIENTE Y EMPRESA

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL PROBLEMA

CON BASE EN LOS SENTIMIENTOS
ERRORES EN LA PREDICCIÓN

Tendemos a sentirnos más insatisfechos no sólo cuando un producto no esta a la altura de nuestras expectativas, también cuando nos hace sentir peor que como habíamos pronosticado que lo haría.

EMOCIONES

Si nos sentimos bien (o mal) al usar un producto o servicio, tenderemos a sentirnos satisfechos (o insatisfechos), sin importar nuestras expectativas y evaluaciones de su desempeño.

CON BASE EN PENSAMIENTOS
TEORÍA DE LA EQUIDAD

Con base en la teoría de la equidad, los consumidores se forman percepciones de lo que dan y lo que reciben en un intercambio determinado, y comparan estas percepciones con lo que perciben que da y recibe un el vendedor, distribuidor o la empresa.

PARA QUE OCURRA LA EQUIDAD, EL COMPRADOR DEBE PERCIBIR QUE HUBO JUSTICIA EN EL INTERCAMBIO.

TEORIA DE LA ATRIBUCIÓN

En un contexto de marketing, cuando un producto o servicio NO satisface las necesidades consumidor, intentarán encontrar una explicación con base en tres factores:

ESTABILIDAD. ¿La causa del acontecimiento es temporal o permanente? ENFOQUE. ¿El problema se relaciona con el consumidor o la empresa? CAPACIDAD DE CONTROL. ¿El acontecimiento está bajo el control del cliente o de la empresa?

DISCONFORMIDAD: Existencia de una discrepancia entre las expectativas y el desempeño. EXPECTATIVA: Creencias acerca de cómo se desempeña un producto. DESEMPEÑO: Medición de la satisfacción de las necesidades del producto o servicio en los consumidores.

DESECHO

En ocasiones, las poseciones pueden ser reflejo importantes del yo que llevan implicito un significado simbolico trascendental.
DESAPEGO EMOCIONAL
DESAPEGO FÍSICO
Consiste en desprenderse de artículos, personas, mascotas, lugares, servicios, periodos y acontecimientos.