作者：kelly luna 4 年以前
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Formulación de la hipótesis
Las empresas deben hallar formas de compensar esta insatisfacción para recuperar el negocio de los clientes.
Caracteristicas de los consumidores cuando formulan políticas y prácticas de resolución de quejas:
CARACTERISTICAS PERSONALES
CARACTERISTICAS PSICOGRÁFICAS DEL CLIENTE
LAS RELACIONES ENTRE EL CLIENTE Y EMPRESA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL PROBLEMA
Tendemos a sentirnos más insatisfechos no sólo cuando un producto no esta a la altura de nuestras expectativas, también cuando nos hace sentir peor que como habíamos pronosticado que lo haría.
Si nos sentimos bien (o mal) al usar un producto o servicio, tenderemos a sentirnos satisfechos (o insatisfechos), sin importar nuestras expectativas y evaluaciones de su desempeño.
Con base en la teoría de la equidad, los consumidores se forman percepciones de lo que dan y lo que reciben en un intercambio determinado, y comparan estas percepciones con lo que perciben que da y recibe un el vendedor, distribuidor o la empresa.
PARA QUE OCURRA LA EQUIDAD, EL COMPRADOR DEBE PERCIBIR QUE HUBO JUSTICIA EN EL INTERCAMBIO.
En un contexto de marketing, cuando un producto o servicio NO satisface las necesidades consumidor, intentarán encontrar una explicación con base en tres factores:
ESTABILIDAD. ¿La causa del acontecimiento es temporal o permanente? ENFOQUE. ¿El problema se relaciona con el consumidor o la empresa? CAPACIDAD DE CONTROL. ¿El acontecimiento está bajo el control del cliente o de la empresa?
