BEZEROEN ARRETA

Больше похоже на это

NATURA ESPLORATU Egilea: Nagore Ugarte

от nagore ugarte

Euskal Autonomo Erkidegoko Curriculuma

от ander Gonzalez de Matauco

IKASKUNTZA PROZESUA

от Naia San Emeterio

GATAZKA "Bi pertsona edo gehiago aurkakotasunean edo desadostasunean jartzen diren edozein egoera, haien posizioak, interesak, beharrak, nahiak edo balioak bateraezinak direlako edo halakotzat hartz

от Nerea Arellano Zudaire

BEZEROEN ARRETA

BEZEROAREKIKO HARREMANAK

BEZEROAK LEIALTZEA

Leialtzearen abantailak

Produktua zer emaitza izango duen jakin

Erosteko ahalegina gutxitzen du, ez da beharrezkoa bilatzea

Kostu ekonomikoak ezabatzen ditu

Bezeroaren premietara egokitutako zerbitzua ematea ahalbidetzen dute, langileek oso ondo baitaki zer premia dituzten bezeroek.

Salmentak areagotu

Marketin-ahalegina murrizten du

Enpresaren egonkortasuna handitzen da

Bezeroa pozik badago "bere" produktuaren truke gehiago ordaintzeko prest dago

Enpresaren sinesgarritasuna eta ospea handitu

Leialtzearen faktoreak

Lehiakideen eskaintzen erakargarritasuna

Besteen eskaintzak zenbat eta erakargarriagoak izan, leialtasun maila txikiagoa izango dute bezeroek.

Irteteko oztopoak

Enpresa uzteko kostua oso handia izaten da, bai ikuspegi ekonomikotik bai burokratikotik.

Gogobetetze-maila

Pozik dauden bezeroak. gusutura ez daudenak... Leialtasun-maila gogabetetze-mailaren hein berean jaisten da.

Leialtzeko prozesua

Ebaluazioa

Programa garatzea

Aurrekontua egitea

Tresnak aukeratzea

Bezeroaren gogobeteze-maila aztertzea

Bezeroak baloratzea

Helburuak ezartzea

Bezeroekin erlazio egonkorrak ezartzea eta bezero berriak lortzea.

Bezero batek enpresa batekin baino gehiago izan daiteke leiala.

Prozesuak ez ditu bezero guztiak kontuan hartzen, soilik, errentagarriak direnak.

Bezeroa ez da epe laburrean laialtzen

Sistema honek bezeroa ia automatikoki enpresara jotzea bultzatu nahi du produkturen bat erosi edota zerbitzuren bat kontratatu nahi dutenean.

BEZEROARI ARRETA EMATEA

Jarraibideak

Girotzea

Kortesia

Prestasuna

Profesionaltasuna

Irisgarritasuna

Kalitatea

Bezeroen arreta-sistema da, zerbitzu-karten barruan nagusiena.

Jarduerei buruzko txostenak eta memoriak egitea.

Kexak, erreklamazioak eta itzulketak koordinatzea.

Bezeroentzako zerbitzu karta koordinatzea

Interesgarria gerta daitekeen guztiaren berri ematea bezeroei.

BEZEROARI ZERBITZUA EMATEA

Bezeroarentzako zerbitzuaren elementuak

Langileak

Sistemak

Zerbitzu-estrategia

Zer zerbitzu ematen ditu?

Bezeroari arreta ematekoa

Finantzaziokoa

Produktua eskuratzea erraztekoa

Arriskuak gutxitzekoa

Produktua mantentzekoa

Produktuaren erabilera optimizatzekoa

Bezeroak bere premiak une eta toki egokian asetzeko behar dituen produktuak lortzea du helburu.

Bezeroa enpresaren jarduera guztiaren ardatz nagusia da; enpresak egiten dituen ahalegin guztien azken hartzailea.

BEZEROAREN PORTAERA

KANPO FAKTOREAK

Familia

Bezeroaren portaeran eragin gehien duen taldea; harremanik sendoenak hemen garatzen dira.

Gizarte-taldeak

Pertsona multzoa; euren arteko harremanak kide bakoitzaren portaeran eragina dute.

Kultura

Pertsonen portaerak bideratzeko balio, ideia eta jarreren multzoa.

BARNE FAKTOREAK

Bizi-estiloa

Bizi-estiloak eragin handia du bezeroaren portaeran. Haren bizimodua islatzen du, eta honaino azaldu ditugun barne-faktore guztiek baldintzatzen dute.

Gizabanakoa bere bizitzaren egoeretara egokitzeko moduaren ezaugarri diren jokabide-eredu tipikoek (pentsamenduak eta emozioak barne) osatzen dute.

Ikaskuntza

Ikaskuntza pertsonak bere portaera aldatzeko prozesu bat da, denboran zehar lortzen dituen ezagupenen ondorioz gertatzen dena.

Pertzepzioa

Gizabanakoak kanpotik jasotzen dituen estimuluei, bere irizpidearen arabera, esanahi koherentea emateko prozesua.

Motibazioa

Premiak asetzea; fisiologikoak, psikologikoak, lehen mailakoak, selektiboak...

BEZERO MOTA

Errentagarritasuna

Batere errentagarriak ez

Errengantagarritasun txikikoak

Errentagarriak

Oso errentagarriak

Enpresarekiko harremana

Alderraia

Sustapen zaleak

Ekonomizistak

Erosketa baldintzatukoa

Leiala

Nortasuna

Eztabaidatzailea

Zorrotza

Espekulatzailea

Zalantzatia

Irmoa

Mesfidatia

Hantustea

Agresiboa

Adeitsua

BEZEROAREN KONTZEPTUA

Marketina

Enpresaren komunikazio-prozesuen hartzaile.

Juridikoa

Legezko harremana du.

Finantziarioa

Erosteko edo ordaintzeko ahalmen ekonomiko altua.

Produkzioa

Produktu jakin bat behar dute.