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Soddisfazione del cliente

Si definisce " customer satisfaction " (soddisfazione del cliente) la percezione del cliente rispetto al grado di soddisfazione delle sue esigenze e delle sue aspettative. In parole povere, è la differenza tra la qualità percepita e le aspettative del cliente. Un cliente è soddisfatto quando gli viene fornito ciò che è stato precedentemente pattuito, verbalmente o con apposito contratto. Questo non è da confondere con “ciò che il cliente chiede” perché se il cliente chiede cose che l’azienda non può fornire o che non siano fattibili, il venditore non si impegna nella vendita. L’importante è chiarire fin da subito ciò che l’azienda può fornire al cliente in modo da evitare incomprensioni e successive contestazioni.

procedura

Una procedura è una descrizione dettagliata e standardizzata dell'attività da svolgere, di come deve essere svolta, da chi e in quali circostanze. Una procedura ben definita deve descrivere l'attività nel suo insieme, compresi eventuali input e output . In aggiunta può definire autorità, responsabilità, materiali e documenti necessari. In pratica la procedura descrive come l’azienda fa per svolgere le attività descritte dal manuale qualità.il manuale qualità descrive cosa fare, mentre la procedura descrive il come fare e con quali metodi.

norma

Con il termine "norma" si intende uno standard, un metodo comune di lavoro accessibile al pubblico, una specifica tecnica approvata da un organismo riconosciuto che si adotta su base volontaria e che può essere riconosciuta a livello nazionale/internazionale. La norma, al contrario della regola tecnica o delle leggi, non è legalmente vincolante ma volontaria (es. le aziende possono adottare la ISO 9001 e attivare un sistema qualità, ma possono anche non adottarlo e produrre comunque) La normativa non è una legge. La norma è un testo che contiene indicazioni su come si deve operare per rispettare criteri stabiliti a livello internazionale.

prodotto

Si definisce come "prodotto" il risultato di attività o di processi, cioè l'elemento in uscita di un processo (ciò che viene venduto al cliente). I prodotti sono tutti gli oggetti o le cose materiali che le aziende producono utilizzando il personale e le attrezzature dell’azienda stessa. I servizi per quanto riguarda la qualità sono assimilabili ai prodotti materiali anche se in realtà un servizio non è materiale e tangibile direttamente (es. il barbiere taglia i capelli ma non vende niente ai suoi clienti, e quindi lui produce servizi. Anche un servizio, infatti, può essere un prodotto nella nuova concezione della UNI EN ISO 9001:2008

conformità

Una conformità è un soddisfacimento da parte del Sistema Qualità di un requisito o un'aderenza rispetto alle specifiche di riferimento. Le conformità possono riferirsi al prodotto, al sistema, ad un processo o ad una procedura . Le conformità vengono solitamente rilevate dai valutatori nel corso delle visite ispettive . In pratica essere conforme significa che il prodotto è costruito esattamente come prestabilito, la stessa cosa per i servizi. (es. un pezzo meccanico è costruito conforme al disegno, oppure una macchina è costruita secondo indicazioni precise per il tipo di utilizzo cui verrà impegata.

certificazione

Si definisce "certificazione" la procedura in base alla quale un organismo di certificazione (cioè, una parte terza) attesta per iscritto che un prodotto, un processo, un servizio o una figura professionale sono conformi ai requisiti specificati dalla normativa. In pratica il sistema qualità di un’azienda viene controllato da un organismo esterno (che è autorizzato a livello Nazionale) il quale certifica che l’azienda applica la normativa di riferimento, in questo caso la ISO 9001

Strumenti campione

Un campione è un oggetto, uno strumento o un sistema di misura, destinato a fornire un riferimento rispetto ad una o più grandezze. Esso ha il compito di definire, realizzare, conservare e riprodurre unità di misura. Il campione di misura può essere uno strumento di misura più preciso di quello da tarare, e comunque il campione di misura deve essere controllato e certificato da un Ente specializzato e autorizzato che rilascia un apposito attestato di taratura

Taratura di strumenti

Si definisce come "Taratura" il controllo e/o la regolazione di un'apparecchiatura di misura e/o di prova mediante un'apparecchiatura campione di superiore precisione o di parametri di riferimento prefissati, al fine di assicurare la richiesta precisione delle caratteristiche misurate.

istruzione operative

Si definisce "istruzione operatve" un documento operativo che riporta tutte le informazioni necessarie per svolgere al meglio un lavoro. Si trova ad un livello più baso rispetto alla procedura. Una istruzione può essere rappresentata dalle istruzioni di come fare per avviare una macchina, o dalle istruzioni per svolgere un determinato servizio (es. indicare al cameriere come si serve un caffè)

Unità di misura

processo

Il processo è un insieme di attività correlate che, utilizzando risorse (persone, attrezzature, documenti, vincoli, condizioni ambientali, ecc), trasformano gli elementi in ingresso (input) in elementi in uscita (output). Ogni attività aziendale si configura come processo, infatti le varie parti che compongono un’azienda (direzione, progettazione, ufficio vendite, ufficio acquisti, produzione, collaudi, amministrazione, ecc.) concorrono alla realizzazione del prodotto finale. Il sistema qualità ha il compito di identificare i vari processi e di strutturali in modo che possono collaborare tra loro in modo sinergico e funzionale

qualità aziendale

Si definisce come "qualità" l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti ed impliciti del fruitore/cliente. In pratica è un metodo per organizzare l’azienda per tenere sotto controllo tutte le attività e coordinarle tra loro in modo da evitare errori che compromettono il prodotto/servizio finale. Questo per evitare conflitti e incomprensioni interne tra i vari reparti aziendali, che se non gestiti alla fine producono errori che compromettono anche la soddisfazione dei clienti.

video

manuale qualità

Si definisce "Manuale della qualità" il documento che descrive il Sistema Qualità di una azienda. Viene usato come riferimento costante nell'applicazione e nell'aggiornamento del Sistema Qualità sia per l'interno che per l'esterno. In pratica il Manuale qualità è un libro che descrive cosa fa l’azienda per produrre rispettando la normativa ISO 9001, in modo da spiegare ai clienti come vengono gestite tutte le varie fasi dei processi produttivi.

cliente

Si definisce come "cliente" la persona (o il gruppo di persone) che viene servita direttamente da un'altra persona o da un altro gruppo di persone. Il cliente è colui che acquista un prodotto o un servizio dall’azienda. (es. che va a mangiare in un ristorante è cliente, chi compra abiti è cliente del negozio che allo stesso tempo è cliente dell’azienda che cofeziona abiti, chi va a scuola e cliente della scuola che vende un servizio, ecc.)

carte di controllo

Si definisce "control chart" o "carta di controllo" lo strumento che serve per monitorare la variabilità di un processo. È costituita da un limite di controllo superiore e da un limite di controllo inferiore. Su questa carta vengono segnati i valori corrispondenti ad una certa misurazione statistica. Le carte di controllo si utilizzano per verificare che i valori segnati siano all'interno dell'area controllata delimitata dalle due linee tracciate. In pratica una carta di controllo è una scheda predisposta a livello statico, sulla quale vengono registrati i parametri rilevati su un determinato prodotto o processo produttivo. Questo serve per tenere sotto controllo le attività svolta e per prevenire che insorgano errori nella produzione.

controllo qualità

Si definisce "controllo della qualità" il primo stadio dell'applicazione della qualità che si riferisce a tutta quella fase che comprende ispezioni, test ed esami che mirano a verificare la soddisfazione dei requisiti stabiliti per un certo prodotto. Questi controlli possono essere condotti in tre diverse fasi del processo produttivo: - preliminarmente (ad esempio all'ingresso delle materie prime per non immettere in produzione materiali non conformi) - durante il processo produttivo su semilavorati o parti di un prodotto colplesso. - all'atto del collaudo sui prodotti finiti. Il controllo qualità consiste in tutte le verifiche e le misurazioni che si rendano necessarie per evitare che i prodotti o i servizi dell’azienda contengano non conformità (errori, difetti) che porterebbero a reclami da parte dei clienti.