по Oscar Andrés López 8 лет назад
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Es común observar en las empresas situaciones como las siguientes: Tenemos un sobrestock en el producto X necesitamos venderlo a como dé lugar, no estamos cumpliendo con las fechas pactadas con nuestros clientes los vendedores ya no saben cómo manejar esta situación, los clientes se quejan de la calidad en nuestros productos el departamento de ventas ha visto afectado el cumplimiento de sus presupuestos.
Se han definido 6 Topics de las operaciones 360 en los cuales podemos identificar la interacción de los departamentos de Ventas y Operaciones, veremos ejemplos de éxito y trataremos en cada uno de estos topics los aspectos clave para que las ideas (productos y servicios) se transformen en clientes satisfechos a través de la relación entre estos 2 departamentos y la aplicación de herramientas en la gestión de ventas.
Uno de los momentos fundamentales y donde finalmente se crea una relación con el cliente es el momento de la entrega del producto, podríamos decir que culmina la venta pero se inicia la relación, cuando el proceso de compra reviste mayor complejidad y participación activa del cliente, se puede tener un efecto muy positivo en la satisfacción y fidelización del cliente al generar una experiencia memorable en la entrega. Lo anterior lo podemos ver con mayor frecuencia en procesos de compra de bienes durables como automóviles y casas.
Es uno de los elementos más importantes en la relación, es decir el contacto permanente con el cliente por parte del departamento de ventas genera información valiosa sobre lo que esperan los clientes en cada momento y lugar, como podemos sorprenderlos y evolucionar estos wow factors.
En sectores como el lujo hemos visto como el Human Touch es un elemento relevante, es decir cómo son tratados los clientes ya sea en su estadía en un Hotel o en su proceso de compra, las áreas de ventas y operaciones por ejemplo en una tienda de lujo deben coordinar cada detalle para que al final el producto, por ejemplo, una cartera Luis Vuitton sea en si una experiencia pero que también el hecho de participar en la compra lo sea.
Desde el proceso de venta se debe entender al cliente, sus necesidades y expectativas entre más complejo es el proceso de compra del cliente la actividad de venta debe estar más personalizada Ejemplos: Banca, vehículos, tecnología, inmuebles. Lo anterior implica un conocimiento profundo del cliente y las operaciones de la empresa,conjuntamente desarrollar estrategias para lograr experiencias memorables.
Factor clave: Los departamentos de ventas deben estar preparados para comunicar a posibles clientes de los avances tecnológicos que generan experiencias memorables. Ver ejemplo en vídeo.
Ya se ha visto la importancia de tener procesos de ventas estandarizados, ahora veremos la importancia de establecer herramientas de mejora continua en dichos procesos enfocados a las ventas. En el ejemplo se esboza como desde el trabajo colaborativo es posible identificar áreas de mejora en el proceso buscando una mayor eficiencia sin desperdicios maximizando el valor al cliente.
A través de 2 ejemplos en vídeo vemos como la estandarización se aplica para los procesos de ventas, es decir la forma como se puede controlar los momentos de verdad con los clientes fundamentales para lograr ventas efectivas. En los ejemplos se muestran experiencias de compradores de vehículos en un momento clave, la prueba de manejo, veremos un proceso estandarizado cuyo objetivo es proveer una experiencia memorable de principio a fin y otro ejemplo (en una situación controlada y con algo de humor) donde se puede ver cómo la falta de estandarización puede llevar a un descontrol total.
