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作者：chihiro kimbara 13 年以前

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3　声・ニーズから商品・施策反映率の向上

顧客の声やニーズを商品や施策に反映させるため、各社はサービス予算を活用し、周知活動や事例紹介を行っています。社員の声の質を向上させるための研修や、レビューの実施も重要視されています。特にコールセンターの設置やイントラネット内での情報共有が推奨されています。現場のサービス担当者や営業統括会議などでのフィードバックが、改善状況の把握や改善プロジェクトの組成に役立っています。

3　声・ニーズから商品・施策反映率の向上

3　声・ニーズから商品・施策反映率の向上

サービス予算の活用

周知
事例紹介

改善状況の把握

改善プロジェクト組成

改善事例の紹介

改善箇所の表彰

声システムの導入

各支社・系統サービス担当者

イントラ内情報共有

社員の声の質向上

方針の周知
サービス担当者会議
営業統括会議
方針書
良い例/悪い例
ポイント
研修
レビュー

サービス担当者

箇所長

当事者

聞けていない声(ニーズ)の把握

モニター制度
ランダム抽出
セグメント別

外国人

ハンディキャップ

子連れ

高齢者

駅にボール、ボタン
お客さま満足度調査
きっぷ購入者アンケート
鉄クラ、ジパングアンケート
メール会員アンケート
調査会社アンケート
インターネットアンケート

お客さまの声件数増加

ご意見箱の整備
ＨＰ内連絡先明確化
駅
メール/電話
サービス課

コールセンター設置？

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