作者：Paulette Ramírez 7 年以前
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Ocurren después de la entrega
Difíciles de identificar
Resultan al producir partes o servicios defectuosos antes de la entrega a los clientes
De los productos, las partes y los servicios
Reducción de defectos
Mejora de Calidad
Mediante
Reducción de Costos
Ganancias por venta
ISO 14000
Ventajas
Reducción de la necesidad de auditorias múltiples
Oportunidades de ventaja competitiva
Cumplimientos de los requerimientos regulatorios
Minimización del impacto ecológico
Imagen Pública positiva
Contiene 5 elementos centrales
Evaluación del ciclo de vida
Etiquetado
Evaluación de desempeño
Auditorías
Administración Ambiental
ISO 9000
Único estándar de calidad con reconocimiento internacional
Identifican problemas
Control estadístico del proceso
Gráfica que representa al tiempo en el eje horizontal para ubicar valores de un estadístico
Histogramas
Distribución que muestra la frecuencia de ocurrencia de una variable
Organizan datos
Diagramas de flujo
(Diagrama de Proceso) Describe los pasos involucrados en un proceso
Gráficas de Pareto
El 80% de los problemas de una empresa son resultado del 20% de las causas.
Identificar y gráfica problemas o defectos en orden descendente de frecuencia
Generan ideas
Diagramas de Causa y Efecto
(Ishikawa) Herramienta que identifica elementos del proceso (causas) que afectan un resultado
Diagramas de dispersión
Gráfica del valor de una variable contra otra variable
Hojas de verificación
Método organizado para registrar datos
Genechi Taguchi
Proporcionó 3 conceptos tendientes a mejorar la calidad tanto del producto como del proceso
Calidad orientada hacia una meta
Filosofía de mejora continua para llevar el producto exactamente hasta la meta
Función de Pérdida de calidad
Función matemática que identifica todos los costos relacionados con la mala calidad y muestra la forma en que estos costos se incrementan cuando la calidad del producto se aleja de lo que el cliente desea
Calidad Robusta
Productos que se construyen de manera consistente para satisfacer las necesidades del cliente a pesar de condiciones adversas en el proceso de producción
Relación con la calidad
Mejor calidad significa menos inventario y un mejor sistema JIT fácil de usar
Mejora la calidad
Limita el número de fuente potenciales de error
Mantiene fresca la evidencia del error
Acorta el tiempo de entrega
Crea un sistema de advertencia temprana de los problemas de calidad
Reduce el costo de la calidad
Inventario oculta la mala calidad
Menos inventario, menores costos
Los sistemas se diseñan para producir y entregar bienes justo cuando se necesitan
Mejora continua y el reforzamiento de la solución de problemas
Los puntos de comparación suelen tomar forma de "las mejores prácticas"
Mejores prácticas para resolver quejas de los clientes
Contratar a los mejores para el servicio al cliente: debe ser parte de la capacitación formal del desarrollo profesional
Usar computadoras para el manejo de quejas: descubre tendencias, las comparte y alinea sus servicios
Resolver las quejas en el primer contacto: reduce los costos
Responder con rapidez a la queja: agrega clientes y lealtad
Facilitar a los clientes la presentación de su queja: es investigación de mercado gratuita
Medidas de desempeño típicas incluyen
Tasas de retención de los clientes
Niveles de satisfacción del cliente
Rendimiento sobre la inversión
Tiempo de respuesta del servicio
Tiempo de procesamiento por unidad
Costo por unidad o por pedido
Porcentaje de defectos
Pasos para desarrollar los puntos de comparación
5. Actuar para igualar o superar el punto de comparación
4. Recopilar y analizar la información del punto de comparación
3. Identificar a los compañeros de benchmarking
2. Formar un equipo de benchmarking
1. Determinar qué se quiere comparar
Punto de comparación contra el cual medir el propio desempeño
Benchmarking Interno
Cuando una organización es lo suficientemente grande como para tener muchas divisiones o unidades de negocio, un enfoque natural es el punto de comparación interno, los datos son más accesibles.
Implica la selección de un estándar demostrado de productos, servicios, costos o prácticas que representa el mejor desempeño de todos los procesos o actividades muy semejantes a las propias
Técnicas para construir la delegación de autoridad en los empleados comprenden
5. La creación de estructuras formales de organización tales como equipos y círculos de calidad
4. La construcción de organizaciones con moral alta
3. El traspaso de responsabilidades tanto de los gerentes como del personal administrativo a los empleados de producción
2. El desarrollo de supervisores abiertos y solidarios
1. La construcción de redes de comunicación que incluyan a los empelados
Involucrarlos en cada paso del proceso de producción
Ampliación del trabajo de los empelados para que la responsabilidad y autoridad agregadas lleguen al nivel más bajo posible de la organización.
Es un sistema integral
Un conjunto de herramientas para lograr y sostener el éxito en los negocios
Una disciplina
Modelo Formal de Mejora
Controla el nuevo proceso para asegurar que se mantengan los niveles de desempeño.
Mejora al modificar o rediseñar los ´procesos y procedimientos existentes.
Analiza los datos, asegurando la repetitividad y que sean reproducibles.
Mide el proceso y recaba datos.
Define el propósito, el alcance y los resultados del proyecto y después identifica la información del proceso requerida, manteniendo en mente la definición de la calidad del cliente.
Una estrategia
se enfoca en la satisfacción total del cliente
Programa diseñado para reducir los defectos a fin de ayudar a
Mejorar la satisfacción del cliente
Ahorrar tiempo
Disminuir costos
Estadísticamente, describe un proceso, producto o servicio con una capacidad extremadamente alta (precisión de 99,9997%)
Cada aspecto de una operación puede ser mejorado
Comprende
Procedimientos
Materiales
Proveedores
Equipo
Personas
14 puntos para indicar la forma de implementar la TQM
14. Hacer que todos en la compañía trabajan en la trnsformación
13. Instituir un programa vigoroso de educación y autosuperación
12. Eliminar las barreras para sentir orgullo en el trabajo
11. Apoyar, ayudar y mejorar
10. Dejar de reprender a los trabajadores
9. Derribar las barreras entre departamentos
8. Eliminar de temor
7. Enfatizar el liderazgo
6. Comenzar la capacitación
5. Mejorar el producto, la calidad y el servicio de manera continua
4. Construir relaciones de largo plazo con base en el desempeño en lugar de hacer negocios con base en el precio
3. Construir calidad en el producto; dejar de depender de las inspecciones para encontrar los problemas
2. Dirigir para promover el cambio
1. Crear consistencia del propósito
