CALIDAD DEL SERVICIO
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
ACCESIBILIDAD
Facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios.
RESPONSABILIDAD
Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben escasa responsabilidad.
COMPRENSION
Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención esmerada e individual.
COMPETENCIA
Poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio
TANGIBILIDAD
Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al adquirir el servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas.
CORTESIA
Amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas características.
CONFIABILIDAD
Respetar lo prometido al cliente así como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado.
EMPATIA
La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más adecuada. La empatía implica un servicio esmerado e individualizado.
CREDIBILIDAD
Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes. Comprende el servicio, la reputación de la empresa y las características del producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su elección realmente fue correcta.
