MAPA MENTAL

Mer som dette

Comparación entre los modelos de gestión de calidad total: EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la excelencia y Malcom Baldrige

Ved Lina Isaza

la estadística en la Administración

Ved kevin guzman

tipos de relaciones humanas

Ved axel gabriel sanchez cuevas

Mapa conceptual-proceso de trazabilidad

Ved Camila Rodríguez

CALIDAD DEL SERVICIO

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

ACCESIBILIDAD

Facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios.

RESPONSABILIDAD

Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben escasa responsabilidad.

COMPRENSION

Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención esmerada e individual.

COMPETENCIA

Poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio

TANGIBILIDAD

Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al adquirir el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas.

CORTESIA

Amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas características.

CONFIABILIDAD

Respetar lo prometido al cliente así como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado.

EMPATIA

La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más adecuada. La empatía implica un servicio esmerado e individualizado.

CREDIBILIDAD

Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes. Comprende el servicio, la reputación de la empresa y las características del producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su elección realmente fue correcta.