SERVICE QUALITY

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SERVICE QUALITY

Conclusiones

Antecedentes

Cantidad de servicio

Investigación

Localización de areas que requieren atención

Percepciones de calidad del servicio

Cumplir expectativas del consumidor

Variedad de aplicaciones potenciales

CONFIABILIDAD DEL SERVICIO

Se comprende mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes con respecto a un servicio.

Dimensiones de la escala de purificación, a continuación:

Epatía

Garantia

Sensibilidad

Tangibles

VALORACIÓN DEL SERVICIO DE LA CALIDAD

Estructura de los factores

Confiabilidad del servicio

APLICACIONES DEL SERVICIO DE LA CALIDAD

Expectativas del servicio

Validez

Fiabilidad

Diferenciación competitiva

Calidad del servicio

RECOLECCIÓN DE DATOS Y PURIFICACIÓN DE ESCALA

Etapa 2

Se genera una escala que presenta una aplicabilidad general.

Etapa 1

Evalua la dimensión de las escalas.

CONSTRUCTO SERVICIO - CALIDAD

Desarrollo de escalas de medición para la evaluación de la calidad de los servicios.

Escala

97 articulos organizados en 10 dimensiones; Expectativas y percepciones del servicio de la Calidad.

Conceptualización de la calidad del servicio

Expectativas en base a percepciones del rendimiento.

Expectativas Vs. Percepciones

Calidad Vs. Satisfacción

Calidad como actitud

Concepto que permite evaluar la calidad del producto o servicio.

percepción Vs. Objetivo

CALIDAD TECNICA - Objetivo

CALIDAD HUMANA - Subjetivo