Técnicas correctivas
Cliente misterioso
Contratar a una empresa externa para que envie a las oficinas a distintos individuos que se hagan pasar por clientes reales.
Realizar una encuesta
1)Determinar preguntas.
2)Elegir formato de respuesta.
3)Diseñar cuestionario.
4)Testear con clientes.
5)Evaluar escala de medida.
Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas.
Normativa en materia de resgitro
Medidas de seguridad para la protección de datos
Nivel alto
-Ideologia
-Religión
-Creencias
Nivel medio
-Infomacion de la Hacienda Pública
-Infracciones penales y administrativas
-Servicios financieros
Nivel bajo
-Documento de identidad
-Datos bancarios
-Nombre, apellidos
Ley Orgánica 15/1999
Formulación y gestión de incidencias
Reclamación
El consumidor, ademas de mostrar su descontento, espera recibir una compensación de algún tipo.
Queja
Acción orientada a solucionar un problema, desde la perspectiva de la empresa.
Incidencia
Cualquier situación que provoque una alteración en el servicio suministrado o altere el uso normal que se podría hacer de un producto.
Factores problemáticos en la comunicación
Lenguajes especiales
Sobrecarga de la información
Proximidad
Problemas semánticos
Credibilidad
Juicios de valor
Escucha selectiva
Marco de referencia
Técnicas de conducta
Inteligencia emocional
La capacidad que se tiene para identificar tanto los sentimientos propios como los de otra personas.
Competencias sociales
Competencias personales
Personalización
Se basa en una actitud orientada hacia el otro y comprender sus necesidades.
Fin
Sentimiento
Problema
Significado del mensaje
Empatía y escucha activa
Sirven para mostrar un interes sincero por los intereses de la persona con la que se está hablando.
Comunicación en la recepción
Fases de la recepción
Despedida
Lo más cordial posible.
que el visitante se vaya complacido y agradecido por la atención prestada.
Gestión
- Detección de las necesidades, escuchando con atención.
- Dar respuesta a la demanda solicitada por el cliente.
Acogida
Se lleva a cabo el primer contacto visual.
Utiliza lenguaje verbal y no verbal.
Postura relajada, rostro de alegria y buenos deseos al cliente.
->Identificación
Personal de atención al cliente
Cerra diálogos
Cortesía
Buena presencia
Relaciones públicas en la organización
Funciones
Gestión de recursos
Fijar objetivos y formal personal para sus fines
Planificar e pmplantar acciones de la organización
Dirigir programas de acción y comunicación
Asesorar en la toma de estrategias
Analizar las actitudes en la opinión pública
Trato con los medios de comunicación y redes sociales
Evaluar al público al que van dirigidas
Ofrecer imagen de credibilidad y confianza
Establecer comunicaciones bilaterales.
Control y registro de visitas
Medida de seguridad
Identificar visitas no deseadas
Presentar DNI
Firmar hoja de registro
Registro de datos
Informático en la base de datos
Manual en recepción
Aspecto y disposición del espacio de acogida
Ubicación
Acceso para personas con movilidad reducida
Exista sala de espera
Cerca entrada principal
Decoración
Paredes con colores claros
Espacio iluminado
Logotipo visible
Recepción
Distribución adecuada
Ambiente agradable
