HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

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INTRODUCCION A LAS HABILIDADES DIRECTIVAS

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por Tabata Osuna

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Emisor Mensaje Receptor Canal Contexto

CONTEXTO

ALTERACIONES DEL MENSAJE

INTERFERENCIAS

BARRERAS DE CODIGO Y CONTEXTO

-códigos inadecuado -vocabulario inadecuado -lenguaje confuso

BARRERAS PERSONALES Y SOCIALES

- La forma de ser de los interlocutores -su entorno social -la posición del emisor respecto del receptor

FEEDBACK

FEEDBACK POSITIVO Y NEGATIVO

- Cuando nos esforzamos por aclarar lo que estamos diciendo genera un feedback positivo. - Cuando no somos ordenados en el mensaje que transmitimos o dudamos en lo que decimos genera un feedback negativo.

TRANSMISIÓN Y RECEPCIÓN DEL FEEDBACK

- El feedback que enviamos unido a nuestro mensajes (gestos,miradas,tonos de voz) lo hace mas efectivo. -El feedback nos permite decirle al emisor que estamos sintiendo ante lo que nos dice.

HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE UNA EMPRESA

LOS EMPLEADOS

Los empleados son de suma importancia ya que aquí dan a conocer su apariencia, sus valores y su actitud para así lograr que los clientes los reconozcan con mucha facilidad.

LAS INSTALACIONES

Es aquí donde se muestra la organización de la empresa y la eficiencia

LA IMAGEN CORPORATIVA

Por que es la que genera el éxito de la empresa de acuerdo a la impresión que ha causado al cliente

SERVUCCION

Proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio

LA COMUNICACION

-Capacidad de emitir mensajes claros y convincentes

-Proceso por el que un sujeto transmite algo

MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto con cualquier elemento de la empresa

Conexión emocional entre el cliente y los empleados