UNIDAD
COMUNICACIÓN Y
TÉCNICAS DE VENTA
13. LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES: (CRM)
- El CRM busca la atención personalizada, mediante el diálogo continuo con cada cliente y sus necesidades
- El CRM obtiene información de los clientes por todos los canales posibles (puntos de venta, Internet...)
Son un modelo de gestión orientado al cliente, para:
Incrementar la satisfacción
Retener
Atraer
12. LOS SERVICIOS POSTVENTA
- El servicio postventa afianza la satisfacción del cliente y busca su fidelización
- Permite seguir el contacto con el cliente
Asistencia técnica y reparaciones, recambio y repuestos
Garantía
- Asesoramiento e información
11. SEGUIMIENTO DE LA VENTA
Técnicas de recuperación de clientes perdidos
Cobro a la venta
Fidelización con el cliente
Mecanismos de atención al cliente
Gestión y atención de quejas, reclamaciones y devoluciones
10. EL CIERRE DE LA VENTA
La venta no se considera realizada hasta que el cliente haya pagado el importe del pedido.
Técnicas de cierre de la venta
- Cierre inicial
- Cierre supuesto
- Cierre solicitado
- Cierre afirmativo
- Cierre de compromiso
- Cierre con alternativa
- Cierre de prueba
- Cierre por consejo
- Cierre con estímulo
9. OBJECIONES DEL CLIENTE
Las objeciones son obstáculos, problemas, dudas y comentarios que expresa el cliente de forma explícita o implícita antes de aceptar la venta.
Reglas para tratar las objeciones del cliente
- Regla de la negación
- Regla del "si, pero" o compensación
- Regla del bumerán
- Regla de hacerse el sordo
Hay 2 tipos:
Psicológica
- Falta de tiempo
- Antipatía al vendedor
- Falta de inversión económica
Económica
- Sobre el producto
- Sobre el precio
- Empresa o marca
8. TOMA DE CONTACTO Y PRESENTACIÓN
- Presentarnos en la recepción antes de la hora y crear empatía
- Facilitemos nombre y empresa, a quién visitamos y motivo
- Normas de cortesía tiempo de espera 15/20 minutos
- Entregar tarjeta de visita y pedir la tuya
- Hacerle ver que nuestra información es beneficiosa para él
7. CONCERTACIÓN Y PREPARACIÓN
DE LA VISITA
B. Preparación de la visita
- Causar buena imagen
- Definir objetivo
- Preparar preguntas
- Estudiar las objeciones
- Disponer de datos
A. Aspectos para concertar una entrevista
- Buscar la mejor de conectar con el cliente
- Recomendaciones para visitar al cliente
- Convencer al cliente
El vendedor debe:
- Concertar las entrevistas con clientes
- Preparar la visita
- Averiguar las necesidades del ciente
- Cerrar la venta
