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UNIDAD COMUNICACIÓN Y TÉCNICAS DE VENTA

13. LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES: (CRM)

- El CRM busca la atención personalizada, mediante el diálogo continuo con cada cliente y sus necesidades - El CRM obtiene información de los clientes por todos los canales posibles (puntos de venta, Internet...)

Son un modelo de gestión orientado al cliente, para:

Incrementar la satisfacción

Retener

Atraer

12. LOS SERVICIOS POSTVENTA

- El servicio postventa afianza la satisfacción del cliente y busca su fidelización - Permite seguir el contacto con el cliente

Asistencia técnica y reparaciones, recambio y repuestos

Garantía

- Asesoramiento e información

11. SEGUIMIENTO DE LA VENTA

Técnicas de recuperación de clientes perdidos

Cobro a la venta

Fidelización con el cliente

Mecanismos de atención al cliente

Gestión y atención de quejas, reclamaciones y devoluciones

10. EL CIERRE DE LA VENTA

La venta no se considera realizada hasta que el cliente haya pagado el importe del pedido.

Técnicas de cierre de la venta

- Cierre inicial - Cierre supuesto - Cierre solicitado - Cierre afirmativo - Cierre de compromiso - Cierre con alternativa - Cierre de prueba - Cierre por consejo - Cierre con estímulo

9. OBJECIONES DEL CLIENTE

Las objeciones son obstáculos, problemas, dudas y comentarios que expresa el cliente de forma explícita o implícita antes de aceptar la venta.

Reglas para tratar las objeciones del cliente

- Regla de la negación - Regla del "si, pero" o compensación - Regla del bumerán - Regla de hacerse el sordo

Hay 2 tipos:

Psicológica

- Falta de tiempo - Antipatía al vendedor - Falta de inversión económica

Económica

- Sobre el producto - Sobre el precio - Empresa o marca

8. TOMA DE CONTACTO Y PRESENTACIÓN

- Presentarnos en la recepción antes de la hora y crear empatía - Facilitemos nombre y empresa, a quién visitamos y motivo - Normas de cortesía tiempo de espera 15/20 minutos - Entregar tarjeta de visita y pedir la tuya - Hacerle ver que nuestra información es beneficiosa para él

7. CONCERTACIÓN Y PREPARACIÓN DE LA VISITA

B. Preparación de la visita

- Causar buena imagen - Definir objetivo - Preparar preguntas - Estudiar las objeciones - Disponer de datos

A. Aspectos para concertar una entrevista

- Buscar la mejor de conectar con el cliente - Recomendaciones para visitar al cliente - Convencer al cliente

El vendedor debe: - Concertar las entrevistas con clientes - Preparar la visita - Averiguar las necesidades del ciente - Cerrar la venta