Atención al comensal en el comedor
TRATO
Un buen mesero tiene que tratar bien a todos los
clientes, no sólo a los que le caen bien. No puede ser
selectivo, aunque haya clientes difíciles de complacer y
a los que den ganas de aventarles el plato en la cara.
Resista con profesionalismo, educación, paciencia y
serenidad.
El "trabajar" a un cliente, es decir, atenderlo hasta en
los mínimos detalles para que se sienta importante y
deje más propina, puede ser efectivo, pero también
puede hacer que los comensales de mesas vecinas se
sientan incómodos por no ser tratados con tanta
deferencia y escatimen un poco la propina.
Sin embargo, no sirva de más a un
cliente para congraciarse con él,
simplemente sírvale bien
LIMPIEZA DE LA MESA
Entre el plato principal y los
postres la mesa deberá quedar
pulcra, fresca y no ser un caos de
migajas, platos, salsas y comida
derramada. Para ello es que la
mesa se sacude y cepilla. Esto se
hace con una servilleta (limpia y
doblada) con una pieza metálica
del largo de un lápiz...
Durante todo el
proceso de las
comidas hay que
mantener siempre
un ojo en los
clientes, porque
no hay excusa para ignorar a ninguno mientras
se sirve a otros.
Los clientes indican que
con una mirada, con un gesto de la
cabeza o la mano, con alguna palabra, a lo que hay que
responder rápidamente.
necesitan algo
...o con un cepillo especial para ello.
Algunas veces los clientes
quieren llevarse a su casa la
comida que sobró en alguno
de sus platos. En esos casos
lleve el plato a la cocina
para que lo guarden en una
bolsa o en una pequeña caja
de espuma plástica.
Entréguelo al cliente antes
de que se levante.
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RETIRANDO LOS PLATOS
Subtopic
Retire los platos siempre por la derecha, con su mano
derecha, cuando todos los comensales hayan terminado
el tiempo. Si lo hace antes, quienes todavía están
comiendo se sentirán apresurados. Una manera que las
personas tienen para indicar que han terminado es
colocar sus cubiertos juntos y paralelos sobre el plato.
Si tiene duda pregunte al cliente si ya terminó.
Los platos y los vasos vacíos se retiran rápida y silenciosamente, siempre por la derecha, comensal por comensal, alrededor de la mesa, en dirección de las manecillas del reloj. Al quitar los platos asegúrese que los clientes estén conscientes de que los va a retirar, para evitar un golpe o un incidente molesto.
Los platos sucios se colocan
en una charola cercana,
poniendo primero los
grandes y luego los pequeños,
para que se mantenga el
equilibrio. Algunas veces
conviene limpiar los platos,
colocando la comida
sobrante en uno solo, para
hacer más fácil el
apilamiento. También
conviene separar, es decir,
poner las tazas con las tazas,
la cuchillería con la
cuchillería y no todo
revuelto.
Además de los platos levante los
cubiertos sucios que no se hayan
colocado sobre el plato, así como
las envolturas de galletas o los
sobres de azúcar y los envases de
crema. Al terminar el plato
principal hay que preparar la mesa
para el postre y el café.
Los platos sucios se colocan
en una charola cercana,
poniendo primero los
grandes y luego los pequeños,
para que se mantenga el
equilibrio. Algunas veces
conviene limpiar los platos,
colocando la comida
sobrante en uno solo, para
hacer más fácil el
apilamiento. También
conviene separar, es decir,
poner las tazas con las tazas,
la cuchillería con la
cuchillería y no todo
revuelto.
Nunca regrese a la cocina con
las manos vacías; nunca haga
viajes de balde.
Antes de poner los platos
limpios siempre se retiran antes
los sucios y todos los que ya sean
innecesarios.
SERVICIO A LAS MESAS
LEVANTAR LA ORDEN DE LA COCINA
Levantar la orden de la cocina es recoger los platillos ya
preparados por los cocineros para llevarlos a los clientes.
Hay diversas maneras en que la cocina notifica al mesero
que sus órdenes están listas para salir de la cocina. Una
de ellas es decírselo verbalmente cuando entra a la
cocina. Otra, es iluminar una señal de un pequeño
aparato colocado en la pared del comedor, cerca de la
cocina. Algunos meseros reciben el aviso por un pequeño
aparato electrónico que emite un sonido o una
vibración.
Antes de llevar los platos a la mesa revise que su orden
esté completa, que los platos vayan correctamente
presentados y que se hayan seguido fielmente las
instrucciones de la comanda. Si hay algún error de la
cocina o del mesero, en ese momento debe corregirse.
Hemos de advertir que cuando los chefs tienen mucho trabajo, como a la
hora de las comidas, se deshumanizan un poco y su trato puede hacerse
más difícil, pero aun cuando haya alguna falla o retraso, no discuta ni
pelee con ellos en esos momentos.
PRESENTACIÓN DEL MENÚ
El menú puede presentarse a los comensales ya sea en el
momento en que se sientan, antes de pedirles la orden de las
bebidas, o después de que se han servido los aperitivos.
Los menús o cartas se entregan a cada uno de los clientes
siempre por el lado derecho, comenzando por las mujeres,
en orden de su edad aparente; enseguida se les da a los
hombres. Esta deferencia hacia las mujeres se ha venido
perdiendo y algunas veces se entregan los menús a cada
comensal sin distinguir su sexo, en sentido contrario a las
manecillas del reloj.
Al entregar los menús el mesero podrá informar a los
comensales sobre los platos especiales del día o advertir a los
clientes de los platillos del menú que ese día no hay.
Después, el mesero se retira prudentemente a una distancia no menor de tres metros. Al cabo de algunos minutos se acerca y pregunta si puede tomar la orden o si están listos para ordenar.
TOMA DE LA ORDEN
Al tomar la orden el mesero permanece parado a la
izquierda del cliente con un lápiz en una mano y la libreta
para anotar en la otra, jamás apoyando la libreta sobre la
mesa ni recargándose en la silla. Se empieza y termina con
una persona antes de tomar la orden de la siguiente.
Es probable que al estar tomando la orden tenga que
responder a diversas preguntas de los clientes sobre los
platillos del menú; por tanto, es importante que lo conozca
bien. Si no sabe reconózcalo, pero aclare que enseguida le
preguntará al chef.
También es posible que el mesero tenga que hacer algunas preguntas,
como si prefieren las bebidas frías o al tiempo, con hielo o sin él, qué
término quieren las carnes o cuál aderezo prefieren para la ensalada,
etcétera.
Escuche con cuidado todo lo que le piden y anótelo con claridad, con
todas las instrucciones, usando buena letra, porque alguien más tendrá
que leer la orden. Apunte todo y nunca confíe en su memoria.
Al escribir la orden se acostumbra identificar a la primera persona que
ordena y luego proseguir con las demás en el sentido contrario de las
manecillas del reloj. De ese modo, cuando se sirve la comida se puede
atender a cada cliente sin tener que preguntarle qué ordenó.
La identificación de las personas se hace anotando un rasgo que lo
distinga claramente de los demás comensales, como el color de su
cabello o de su ropa, el bigote o los lentes.
Otra manera de identificar a los comensales es marcando
el número de silla que ocupa la primera persona que
ordena, en cuyo caso, cada uno de los asientos debe tener
de antemano un número.
Si los comensales han ordenado irregularmente, sin
respetar el sentido de las manecillas del reloj, entonces se
anota junto a cada orden algún rasgo característico del
comensal. En estos casos es particularmente útil repetir la
orden, para que los comensales confirmen si está bien o
aclaren las confusiones.
TIEMPOS
Primer tiempo
Entremeses
Segundo tiempo
Sopas y ensaladas
Tercer tiempo
Plato principal
Cuarto tiempo
Postres, quesos y café
ANTES DE EMPEZAR
Antes de comenzar el servicio el mesero o la mesera, el capitán o la
capitana deben verse en un espejo para verificar que su aseo sea
correcto, que su uniforme esté limpio y planchado y que su apariencia
general sea positiva, amable, activa. Si tiene duda de su aliento mastique
una cáscara de limón.
RECEPCIÓN DEL CLIENTE
Igualmente, antes de comenzar, recuerde que frente a los clientes no hay
que dar la impresión de cansancio o fastidio y que hay varias cosas que
no deben hacerse delante de ellos, como fajarse la falda o el pantalón,
bostezar, beber o fumar, recibir visitas de amigos o familiares, formar
grupitos con sus colegas, ponerse a platicar o llamar por su apodo a los
compañeros de trabajo. Tampoco debe hablar en voz alta ni se debe
percibir coraje entre los meseros o el demás personal. Así mismo, tenga
cuidado con la manera en que mira a los clientes, pues algunos pueden
ofenderse.
BIENVENIDA EN LA PUERTA
Inmediatamente después que un cliente entra al restaurante hay que hacerle
sentir que es bienvenido. La bienvenida puede darla el capitán, el recepcionista,
un mesero o cualquier persona que esté en el comedor o cerca de la puerta.
Generalmente la recepción comienza por un saludo amable, dando los buenos
días o las buenas tardes, para enseguida decir que son bienvenidos. No pregunte a
los clientes ¿qué quiere? o ¿qué se le ofrece? En todo caso, pregúnteles usted si les
puede servir o ayudar en algo.
Una vez que se da la bienvenida se pregunta si tienen o no reservación, cuántas personas son y si desean
sentarse en el área de fumar o de no fumar, en caso de que las haya.
ASIGNACIÓN DE MESA
Si los clientes tienen reservación ya tendrán
anotado el número de mesa que se les ha
apartado y se les conduce a ella. Si no tienen
reservación y el restaurante está totalmente
ocupado, los comensales deberán esperar un
poco. En este caso se les pregunta su nombre,
para poder avisarles en cuanto haya una mesa
disponible. Jamás se debe asignárseles una
mesa sucia.
Si hay lugares disponibles se les acompaña hasta una
mesa o se les pide que elijan una. Sin embargo, esto
último tiene sus inconvenientes, pues unas áreas del
establecimiento podrían llenarse más que otras. De
allí que se acostumbre que el capitán distribuya a los
clientes de manera uniforme.
La mesa que se asigne debe ser del tamaño apropiado
al número de comensales. Asz, las familias y grupos
numerosos se sientan en las mesas grandes y las
parejas y personas solas en las pequeñas.
Los grupos ruidosos, escandalosos o festivos conviene
situarlos en mesas apartadas, para que molesten
menos a los demás comensales.
RESERVACIONES
Las reservaciones se anotan en una libreta con el día y la
hora a la que se quiere la reservación, el nombre de la
persona que llamó y el número de comensales que
asistirán. Esta anotación la hace la persona que esté a cargo
del teléfono, el capitán, la recepcionista o un mesero.
Quién conteste debe hacerlo amablemente, pues en ese
caso, la recepción del cliente comienza desde el teléfono,
indicándole también que su mesa quedará reservada a esa
hora, pero que si se demora más de 15 minutos su mesa
podrá ser asignada a otros clientes.
Antes de iniciar el servicio, el gerente o el capitán revisan
las reservaciones, eligen las mesas a reservar y colocan en
ellas una tarjeta que dice Reservada, para que no se
ocupen por otros comensales.
Cuando hay personas esperando mesa y
quienes hicieron la reservación no han
llegado dentro del tiempo de tolerancia, es
costumbre instalar a los clientes que
aguardan.
Si se tiene una reservación habrá que
prever una mesa libre unos 15 minutos
antes y unos 15 minutos después de la
hora a la que se reservó. Para ello hay
que considerar el tiempo que
permanecen ocupadas las mesas, a fin
de calcular las que quedarán libres para
la hora de la reservación y elegir las que
se apartarán.
