arabera Harold Cieplik 13 years ago
975
Honelako gehiago
(MTBSI) Mean Time Between Systems Incidents: Zeit wischen Störungen
(MTBF) Mean Time Between Failures: Produktive Zeit UPTIME
(MTTR) Mean Time to Repair: Ausfallzeit DOWNTIME
Serviceaility
Maintainability
Reliability
Availability
Vulnerability
Katastophen mit Auswir- kungen auf IT abfangen
IT Service Continuity Management
Analyse und Management der Risiken
Buisness Continuity Management
Service Capacity Management
Resource Capacity Management
Business Capacity Management
Bestimmung der Kapazität
Bedarfsmanagement
Pricing
Charging
IT Accounting
Budgeting
tatsächlich erbracher Service / Leistung mit Bezug auf SLA
Servicequalitätsplan
Service Quality Plan
Was kann beim nächsten Mal verbessert werden?
KVP
Serviceverbesserungsprogramm
Service Improvement Program
UC
Servicefähigkeit
IT-Dienstleister <-> externe Dienstleistungen & Wartungsabteilungen
Underpining Contracts
OLA
Vereinbarungen auf Betriebsebene
IT-Dienstleister <-> interne Dienstleister & Wartungsabteilungen
Operational Level Agreements
SLA
zu leistenden IT-Services z.B. Verfügbarkeit
Servicevertrag
Anwender <-> IT-Dienstleister
Service Level Agreements
SLR
Anforderungen des Kunden an IT Service
Service Level Requirements
Erreichbarkeit
Anzahl Störungen
falsch weitergeleitet
falsch klassifiziert
falsch erfasst
Kosten pro Störung
Wiederherstellungszeit für Störung
Eigenlösungsrate (typisch 60% - 80%)
Reaktionszeiten
Change- Arten
Dringender
im CAB behandeln
Normaler
Standard
Routine
Änderungsantrag
Change Request
Mitglieder
(GL)
IT
Finanzen
Änderungsbeirat
Change Advisory Board
Change-Manager
Entsorgung
Deinstallation
Installation
Beschaffung
Software- bibliothek
pyhsicher Speicher
Originalsoftware
Definitive Software Library
Standardkonfiguration, die an Benutzer ausgeliefert wird
Configuration Baseline
Verfallsdaten
Lizenzen
Verträge
Wartungskosten
Dokumentation
Control
CMDB nachführen
Zusammenhänge zwischen CIs
logische
physiche
Configuration Management Database
PIR
Einschätzung (Bewertung) nach Implementierung
Post Implementation Review
Informationsbeschaffung
Reproduktion
Ausschlussverfahren
Tests
Status
nicht statisch kann sich ändern
Auswirkung / Dringlichkeit Priorität
Kategorie
Known-Error-DB
Problem-DB
proaktiv
relativ
Informations- bereitstellung
ber Ergebnisse und wichtige Probleme
Problem- verhütung
potenzielle Störungen vor Ausbruch identifizieren
Proaktives Pro- blem Management
Fehler- behandlung
an Change Managment zur Korrektur weiterleiten
bekannte Fehler überwachen
Error Contorl
Problem- behandlung
Definition / Unter- suchung von Problemen
Problem Control
lange Zeit zwischen zwei Fällen
Ursache unbekannt
Ursache bekannt -> Known Error
