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OFICINAS (CORPORATIVO)
PROMOTOR TELEFONICO
LISTA DE PRECIOS Y DESCUENTOS (LyD)
JEFE DE LISTAS DE PRECIOS
ENCARGADO DE DESCUENTOS
DESPACHO CENTRALIZADO
JEFE DE DISPATCHERS
DESPACHADOR (DISPATCHER)
DISTRIBUCIÓN
COORDINADOR DE DISTRIBUCION
CEDIS
SOPORTE TECNICO
AGENTE SOPORTE TECNICO
JIT: JEFE DE TI (TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN)
ALMACEN
JEFE DE ALMACEN
ALMACENISTA
VERIFICADOR
MONTACARGUISTA
ADMINISTRACIÓN (CONTRALORIA)
JEFE ADMINISTRATIVO
CAJERO LIQUIDADOR
OPERADOR HH.
OPERADOR SIO
CORCHOLATERA
LIQUIDADOR
CAJERO
VENTAS
JEFE SAC (SERVICIO ATENCION AL CLIENTE)
CAPTADOR
ANAQUELERO
NEGOCIADOR
PROMOTOR
GERENTE DE VENTAS
JT JEFE DE TERRITORIO
AYUDANTE (DEL VENDEDOR)
VENDEDOR
PREVENTISTA
ALEJANDRO
METAS
Aprender
Enseñar
Apoyar / Ayudar
VALORES
Resilencia
Confianza
Responsabilidad
Persistencia
Determinación
Compromiso
LABORAL
PEPSI
GEPP
Mesa de Ayuda Técnica (MAT)
Coord. L1
Soporte a Campo (Corporativo)
Coord. Campo
GEUSA
Soporte Central
Soporte L1
MontDent (Clinicas Dentales)
Jefe de Sistemas
Untromex (Troqueleria Española)
Encargado de Sistemas
Inovaweb (Desarrollo Windows / Web)
Desarrollador Web
EDUCACIÓN
Primaria (Chipilo)
Sec. Garcia Cisneros (Cholula)
CETIS 67 (Cholula)
Tec. Informática Administrativa
BUAP Universidad Autónoma (Puebla)
Lic. En Ciencias de la Computación
PASATIEMPOS
Dibujar & Iluminar
Meditar
Motocicleta
Rodadas fin de semana
Escuchar rock en vivo
Cocinar
Bailar
Bachata
Salsa
Rompecabezas
Ejercicio
Crossfit
Gimnasio
AMIGOS
Universidad
Carmen
Mireya
Gabriel
Jose Maria
Rafael
Alfredo
Osvaldo
FAMILIA
Cuñados
Fernando (Ana Karen)
Ricardo (Denisse)
Martin (Lizbeth)
Hermanas
Ana Karen
Denisse
Yoshua
Cristina Lizbeth
Yahir Alejandro
Else Yunuel
Martin Arturo
Padres
Leonor
Alejandro
RESIDENCIA
Iztalcalco (Planta PEPSI), CDMX
Chipilo (Comunidad Italiana, Puebla)
OKRS Back to Basics 2023
3. Cerrar Cupones antes de las 5:30 a.m.
95% de las incidencias resueltas en 30 min
Certificación de los KB
Certificación del proceso
2. Realizar despacho antes de 22 hrs
Retroalimentación L2 a L1
Revisión de los Log dependiendo de la App
Establecer acuerdos con L1 / L2 (Empatia)
Realización de KB por L2
Certificion del Proceso
1. Salida de Rutas a las 7:30 hrs
Reportar el 95% de los problemas
Analisis de Cedis con mas solicitudes
Proceso de reporte de incidencia recurrente
Establecer tiempos de solución
Establecer canal de comunicación con L2
95% de Agentes disponibles en el turno
95% del CHECK IN antes de 6:00 a.m. (Puntualidad)
Renovar el compromiso y motivación del Equipo
Junta de Comunicado
Penalizaciones
Horas Extra
Lineamiento al horario
Cambiar el horario actual
Reglamento interno
Esquema lineamiento
Regreso a Oficinas
Descuentos Nomina por Retardos
Dashboard Puntualidad
Implementación del reloj checador
Incrementar a 5 Agentes adicionales
Horarios
CheckList Equipos
Extensiones
Capacitacion
95% de la asistencia
Analisis de Vacaciones y TxT Actual
Tener el plan anual de vacaciones de L1
95% de las incicencias resueltas en 30 minutos
Mejorar la comunicacion entre L1 y MON (Evitar cruzar Soporte)
Establecer acuerdos L1 / MON
Comunicación en el Chat
Mejorar los procesos de soporte
Generar cultura con los usuarios para redactar
correctamente un ticket de incidencias de MOBILE
Estrategia con usuarios no capacitados
o de nuevo ingreso
Hacer revisión de proceso
Mejorar rutinas
Tener equipo (chico) SWAT
Priorizar los tickets de Mobile
Reglas de Toma y Delegación de Tickets
Continuidad del soporte iniciado
Numero bodega o CEDIS en la tarjeta de Trello
Certificacion de los KB
Certificacion del proceso
Transparencia en los procesos entre equipo
MSIO
TELEVENTA
PERFIL 4: TI
ANAQUELEROS
PERFIL 1: ADMINISTRADOR DEL SISTEMA
PERFIL 2: CONSULTA RH
PERFIL 3: USUARIO ADMINISTRADOR
PERFIL 4: REPORTES
ADMIN & SEGUIRDAD
PERFIL 1: SYSTEM ADMINISTRATOR
PERFIL 2:
PERFIL 3:
PERFIL 4: Config. DAS
PERFIL 11: RH
v
9. Mejorar las capacidades tecnicas
9.3 Implementación E-learning
9.2 Desarrollo de cursos de capacitación
9.1 Creación de plan de certificación en procesos de soporte
8. Mejorar las capacidades de operativo (SD)
8.1 Estandarización del 95% de los procesos de soporte de las 2 categorías mas solicitadas (HH & Liquidaciones)
Actividad o tarea 1
Actividad o tarea 2
Actividad o tarea 3
7. Mejorar las capacidades de negocio
6. Crear un plan de sucesión
FORMACIÓN
LIDERAZGO
CERTIFICIONES TI
LEAN
TI
AGILE
SCRUM
NEGOCIO
QUE HACEMOS Y COMO LO HACEMOS
INDENTIFICAR EL TALENTO HUMANO
HARD SKILL
SOFT SKILL
CURRICULUM
EXPERIENCIA
DEFINCION DEL PUESTO (QUE REQUIERO)
CARACTERISTICAS
ATENCION AL CLIENTE
ATENCION TELEFONFICA
TECNOLOGIA TI
RESPONSABILIDADES
DEFINICION DE PRIORIDADES
5. Mejorar nuestros procedimientos de gestión de documentos e información
Disminuir el periodo de aprobación de la liberación de la documentación en 4 dias
5.2 Automatización de la generación de la documentación
5.2 Gestión de los documentación oficial que ocupa la MAT
5.1 Administración de base de datos KB
4. Mejorar la ciberseguridad CAT/MAT
4.1 Gestión de Equipos de computo
3. Mejorar procedimientos de gestion y operación (TI)
3.1 Implementación de los DRP /BCP
Documentar los 4 principales casos donde se utilizar
el DRP
2. Mejorar procedimientos de gestión y operación (negocio)
2.1 Plan de capacitación de usuarios de como utilizar los servicios de la MAT (Capacitar al 100% de los usuarios en el 2021 para los usos de los servicios de MAT)
1. Mejorar la experiencia de Usuario
95% Evaluacion satisfactoria del usuario en 6 Meses
95% Contacto al usuario para confirmar finalización de atención (validacion en la encuesta) en 6 Meses
95% Contacto al usuario para confirmar inicio de atención (validacion en la encuesta) en 6 Meses
95% Tiempo de respuesta <30 min MATe en 6 Meses
95% de los tickets el tiempo de respuesta <15 min MAT en 6 Meses
1.4 Disminuir en 95% solicitudes escaladas
1.3 Disminuir en 95% solicitudes rechazadas
1.2 Tomar 95% de llamadas usuario a MAT en Avaya
1.1 Realizar 95% llamadas MAT al usuario con respecto a ticket
Portal E-Learning
OKR 2022
5. Activar el 80% de los tickets antes de 15 minutos
Seguir la secuencia a como vayan llegando los tickets e irlos activando
ponerle un cronometro de caducidad a cada tipo de ticket
Estandarizar los procesos de las solicitudes mas recurrentes
Mejorar los procesos de solicitudes frecuentes
Agregar alarma para la activación de ticket grupo
Agilizar el analisis de las solicitudes para mejorar el tiempo de atencion
disciplina en los tiempos al tomar un ticket y resolver
Cambiar el proceso de toma de ticket por agente
4. Mantener un 90% de CSAT mensual
Mandarme silla y escritorio para estar mas comodo y asi tratar mejor al usuario y darle mejor atencion
Revisar "porque" se contesto un encuesta con baja calificación
Mejorar el trato con el usuario que sea coordial
Adquirir una diadema para facilitar el uso de AVAYA
incentivar a compañeros que logren cumplir 3 de los 5 OKR, por ejemplo otorgar 1 dia libre al mes(sabado)
Realizar una capacitacion la primera semana de cada mes
Tardes de cafe o cervezas para hechar relajo
3. Incrementar al 80% de la participación en las encuestas de servicio
Invitar al usuario a responder la encuesta de finalizacion del servicio
Cada que el usuario reciba una notificación vía correo de su solicitud, mostrar un mensaje de que debe de llenar la encuesta.
un bono al que trate bien al usuario
Crear un speech de atencion al cliente con los puntos clave a preguntar como fue el servicio (Crear empatia)
En el portal OS antes de crear un nuevo ticket, que se haga la validación de que si no ha respondido la encuesta de su ultimo ticket no le permita crear hasta que no la responda.
Crear infografia para como levantar un ticket en OS
Realizar encuesta para tener idea porque el usuario no contesta la encuesta
Semanalmente enviar mail con los ticket pendientes de contestar encuesta a los usuarios. si siguen sin contestar entonces enviar al STAFF para que el Jefe de Ventas vea la intencion de las encuestas esperando el JV lo vea con el usuario
enviar una tarjeta de felicitacion al usuario por contestar la encuesta
2. Confirmar el 80% de las solicitudes de servicio vía telefónica.
Enviarle un mensaje de texto al usuario que su solicitud ya fue atendida
A traves de comunicacion organizacional enviar correo mencionando que coloquen los datos minimos en su ticket en este caso numero de telefono
incentivar a que pongan siempre sus 10 dígitos para contactarlos
1. Contactar al 80% de los usuarios que reporten incidencia antes de iniciar el soporte
Antes de iniciar el soporte comunicarnos con el usuario para que sepa que ya lo esstamos atendiendo
Contactar al usuario por TEAMS y/o Skype
validación de numero (10 digitos) que ingresan en el ticket
Autoguardado de los datos de contacto ciuando se cree un ticket de forma automatica al crear un nuevo ticket
Implementar al 100 el uso del whatsapp de MAT
al tomar el ticket realizar la llamada en ese momento
Habilitar el campo de numero telefono en el topico ABC Usuarios
