Panorámica general con los momentos de la verdad, conformado por los contactos, acciones, pasos y detalles que el cliente experimenta para la obtención de un producto o servicio de su interés.
Servivio al Cliente
Momentos de verdad: Son todos y cada uno de los eventos
en que un cliente entra en contacto
con la empresa
Ciclo de Servcio
Inicio de Proceso
Positivo
Negativo
El cliente genera preguntas, sugerencias,
Estrategia de servicio al cliente
Las estrategias es el análisis realizado con los momentos de verdad expresados en
cada uno de los ciclos del servicio.
Triángulo de
servicio
Cliente
Estrategia de servicio
objetivos y metas
Sistemas
Sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, etc
El personal
