CONCEPTO DE CALIDAD

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Fuente: César Camisón, Sonia Cruz y Tomás González (2006) Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas.

Integrantes:

Alcántara Vásquez, Eri Hans Alvarado Quispe, Jakovic Engels Huaccha Chávez, Luis Felipe Lulaico Minchan, Gloria Milagros Paredes Ynfantes, Dilmer

CONCEPTO DE CALIDAD

3.1.6. Calidad interna y externa

Calidad externa

Calidad del servicio

Enfatiza la eficacia, entendida en el sentido de que la principal prioridad de la empresa debe ser satisfacer las expectativas de los clientes.

Calidad interna

Se basa en incrementar la productividad y mantener un compromiso con los clientes de cumplir sus necesidades asegurando que el producto es apto para las funciones deseadas.

La mejora de la eficiencia interna para lograr la conformidad con las especificaciones en los procesos y productos.

3.1.5. Calidad absoluta y relativa

Calidad relativa

No puede medirse obsolutamente

Basada en la calidad del servicio y la percepción del cliente

Calidad absoluta

Puede medirse objetivamente

La calidad del producto se refleja, bien libremente por la dirección o bien a partir de las necesidades de los clientes.

3.1.4. Calidad estática y dinámica

Calidad dinámica

Depende de múltiples factores en permanente evolución como la competencia o los gustos y motivaciones del consumidor.

Es la calidad expresada en términos de superioridad absoluta o de comparación y va adoptando una perspectiva externa.

Calidad estática

Cumpliendo las espectativas de los clientes

Es calidad de un bien o servicio manteniendo las practicas actuales

3.1.3. Calidad Objetiva y subjetiva

Calidad subjetiva

Basada en la satisfacción de las expectativas de los clientes.

Medible cualitativamente

Basada en la percepción y en los juicios de valor de las personas

Calidad Objetiva

Basada en los atributos del producto o proceso.

Medible cuantitativamente

Deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño

3.1.2. CONCEPTO DE PRODUCTO Y PROCESOS

Es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

Intangibles

Tangibles

ISO 9000:2000

Resultado de un proceso

Proceso

Procesos relevantes

Procesos Clave

efecto en los objetivos estratégicos

son un subconjunto del mapa de procesos de la empresa, y suelen caracterizarse por su índole interfuncional, atravesando horizontal o verticalmente la organización

deben ser:

Puestos en practica

Documentados

Planificados

conjunto de recursos y actividades interrelacionados que posibilitan la transformación de elementos de entrada en resultados.

3.1.1 CONSIDERACIONES GENERALES

Enfoques conceptuales

Evans

Calidad gestionada (empresa y su sistema de valor)

Parasuraman

Satisfacción de las expectativas del cliente

Calidad satisfecha (servicio)

Juran

Calidad planificada (sistema)

Deming, Taguchi

Estadístico

Calidad generada (producto y procesos)

Shewhart Crosby

Técnico

Calidad comprobada / controlada (procesos)

Platon

Calidad absoluta (producto)

Calidad

Definición universal

Avance en la investigación de esta disciplina

Satisfacción de las expectativas del cliente

Permite valorar mejor la excelencia en el diseño

Excelencia

Util para fijar estandares en calidad de diseño

Diluvio de definiciones de calidad

Estudiada desde distintas perspectivas

4.2 ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: CLASIFICACIÓN Y CARACTERÍSTICAS

GCT

Benchmarking

Planificación estratégica

Desarrollo de competencias

Alta dirección

Aprendizaje e innovación

Competitividad

Dirección comprometida

Proactiva

Interno y externo

Sistema valor

Estratégica

Stakeholders

Estrategia

Calidad total

GCS

Investigación de mercados, gestión de expectativas

Incentivo de la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía

Departamento comercial, personal en contacto con el cliente

Satisfacción de los clientes

Compromiso con el cliente

Externo

Marketing

Comercial

Clientes externos

Satisfacción de expectativas del cliente

EH

Auditoría cultural, sistemas de incentivos, gestión del cambio

Motivación, compromiso, participación, equipos de trabajo

Todos los miembros de la organización

Cambio organizativo y cultural

Satisfacción de los empleados

Compromiso e implicación de las personas

Satisfaciente

Recursos Humanos

Humana

Personas, estructuras y cultura

Satisfacción de expectativas de empleados

CWQC

Fiabilidad, ingeniería de diseño, 7 herramientas de círculos de calidad

Formalización, descentralización, trabajo en equipo

Dirección y equipos

Dinámica

Mejora continua

Eficacia

Prevención y optimización

Competencia en los mercados

Preventiva

Interno

Cadena de valor

Global

Clientes internos

Sistemas y personas

CCT

Sistemas y programas

Especialización, formalización, jerarquía, normalización, planificación, control

Especialistas en calidad

Organización y coordinación

Cumplir regulaciones, certificación

Aseguradora

Interno: Empresa

Sistémica

Clientes internos, centrado en sistemas

Aptitud para el uso

CEC

Métodos estadísticos

Especialistas de calidad

Reactiva

Estadística

Procesos

Conformidad y uniformidad

INSPECCIÓN

Prácticas y métodos esenciales

Verificación y muestreo

Diseño organizativo y recursos humanos

Sin ideas específicas

Personas clave

Inspectores de calidad

Actitud ante el cambio

Estática

Visión

Eficiencia

Objetivos

Detección

Motivación

Costes de no calidad

Orientación

Pasiva

Ámbito

Interno, centrado en producción

Naturaleza

Táctica

Centro de atención

Producto

Concepto de calidad

Conformidad con las especificaciones

4.1. Concepto de Gestión de la Calidad

Muchas definiciones presentan deficiencias en su operativización, una definición rigurosa exige explicar las relaciones entre el concepto de Gestión de la calidad y sus dimensiones.

En cuanto a la operativización de la Gestión de la Calidad, se plantean dos problemas

Clases de constructos multidimensionales

Constructos de perfil

Son aquellas abstracciones que se sitúan al mismo nivel que sus dimensiones

Los distintos niveles del constructo estarán integrados por emparejamientos o combinaciones de cada una de las dimensiones.

Constructos agregados

No son directamente observables, se especifica como la agregación de todas sus dimensiones

En el constructo agregado las dimensiones conducen al dicho constructo, sin ser necesario que aquéllas estén correlacionadas

Constructos latentes

Existe por sí mismo, se especificará como la intersección o se puede decir que es el conjunto común a las dimensiones

Esta visión hace que estén correlacionadas, dimensiones con constructos

Precisar la forma en que se interrelacionan para formar el constructo

Es necesario analizar la relación entre un constructo y sus dimensiones, por ejemplo:

La construcción del concepto a partir de sus dimensiones debe estar guiada por consideraciones teóricas.

Cuando la relacion del constructo y sus dimensiones no se muestran de forma explícita, se corre el riesgo de que se operativice el mismo concepto mediante diferentes métodos

Es teóricamente más significativo y coherente usar el concepto general, que emplear una o algunos constructos por aislado.

Identificar los elementos que forman parte de las dimensiones

Ha dado lugar a la construcción de instrumentos que permite medir las dimensiones (las mide en forma de escalas multiítens)

Sigue sin existir suficiente consenso sobre el contenido de la Gestión de la Calidad

Las técnicas

Las prácticas

Los principios

Se utiliza para describir un sistema que relaciona un conjunto de variables para la puesta en práctica de, principios, prácticas y técnicas para la mejora de la calidad