Categorie: Tutti - conectividad - escalar - problemas - verificar

da Service Desk Bot mancano 5 anni

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Mapa Soporte

El procedimiento detalla los pasos para identificar y solucionar problemas de conectividad en una red de telecomunicaciones. Se contempla si el inconveniente tiene una afectación masiva, si impacta todas las aplicaciones e internet, y si hay electricidad disponible.

Mapa Soporte

Incidente Telecomunicaciones

Identificar inconveniente

¿Es por Wifi?
¿Cual es la red que presenta problemas?

AC_C

AC Corporate

¿Afecta a todos?

¿La red se visualiza?

¿El problema es con un unico sitio?

¿Es un sitio que se accede a traves de internet?

Verlo con IS

Verlo con NOC

Avisar a Telco

AC Mobile

¿Es un celular Corporativo?

¿Tiene instalado el Agent?

Aplicar nuevamente el perfil dentro de la app agent

¿Funciono?

Ver con Telco

Solo los telefonos enrolados en el MDM se conectan a esta red

AC Guest

¿El equipo de se conecta?

Notificar a Soporte IT

¿Es un equipo de AC?

El cliente / proveedor debera verlo con su soporte IT

No deberia conectarse a esta red

Posee afectacion masiva?
Ver con soporte
Afecta todas las app e internet?

Solo afecta apps a traves de internet?

Afecta apps a traves de mpls?

Afecta la telefonia? ( MAtriz Plataforma Avaya?)

¿El problema es solo con llamadas entrantes?

Verificar alarma de troncales en Zabbix

¿Existe la alarma?

¿Que tipos de llamadas presentan problemas?

Hacia un destino externo (No AC)

Hacia un numero de AC

¿Es una linea gratuita?

¿Es una linea de asistencias?

Escalar a Telco

Realizar un llamado de prueba desde un celular

¿Se escucha mensaje de bienvenida?

Avisar a soporte local (En caso de ACI a TELCO)

Los telefonos funcionan?

¿Que tipo de telefono es?

Analizar el error del display

Finding call server

Ocurre en varios telefonos?

Abrir ticket a telco

DHCP Conflict

Reiniciar el telefono

¿Persiste?

Abrir ticket a NOC

No Ethernet

¿Ocurre en varios telefonos?

Abrir ticket a soporte local

Analizar error del display

"Finding Call server"

"Buscando / Esperando conexion"

¿La PC tiene conectividad?

¿Ocurre a varios usuarios?

¿En otra posicion funciona?

Abrir tkt a soporte local

Llamar a Telco con las pruebas realizadas

"Fallo en la autenticacion central"

Verificar llamadas entre internos de esa oficina

¿Funciona?

Escalar a telco con las pruebas realizadas

Verificar llamadas a internos de otras oficinas

Matriz llamadas Salientes

Identificar cual es el numero, desde que oficina llama y como lo esta discando

¿El Numero es correcto?

Para chequear si la numeracion es correcta utilizar

https://www.howtocallabroad.com/

https://www.numberingplans.com/?page=analysis&sub=phonenr

¿El reclamo proviene de asistencias?

Hacer ticket a telco con todos los datos y pruebas realizadas

Solicitar al usuario que haga llamados de prueba a numeros locales y de larga distancia

¿Funcionan?

Escalar a telco y notificar al soporte local

Intenta llamar al numero reportado

¿Podes comunicarte?

Esperar unos minutos y probar nuevamente porsi fuera un problema del destino

Enviar tkt a telco con todos los datos y pruebas realizadas

Matriz MPLS

Matriz problemas de internet

¿Es una app corporativa?

¿Afecta solo al correo electronico corporativo?

Intenta ingresar a una URL de Telecom y una de Metrotel

¿Podes ingresar al menos a una de cada prestador?

Podes ingresar a las dos de Telecom?

Podes ingresar a las dos de Metrotel?

Llamar a Telco

Volve a probar

¿Afecta a varias centrales?

LLamar a Telco

Ver con NOC

¿Afecta la labor de los usuarios?

Hacer tkt a telco

¿Hay electricidad?

Ver con Facilities o Soporte IT local

Matriz Problemas Red

Verificar icono de red en el equipo

No hay icono de advertencia

Cable de red no conectado (Cruz roja)

Escalar a Networking

Conectividad limitada o nula (Triangulo amarillo)

Realizar un ipconfig

¿La ip tiene rango 169.254.XX.XX?

¿Estan utilizando WIFI?

Avisar a NOC

Escalar a telco