Servicio de la Recuperación de la Satisfacción del Cliente
Tiempo de respuesta
Es un factor clave
Menor tiempo, mayor satisfacción
A mayor tiempo, menor satisfacción
Son
Son las acciones que se presentan de manera mas frecuente por parte de las empresas hacia sus clientes cuando se presenta un fallo en el servicio
Muestra la preocupación de la empresa por
quedar bien con el cliente
Compensaciones
Cupones
Reembolsos
Mercacía libre
Descuentos
Métodos aplicados al estudio
Modelado corto o largo descomposición
y acumulación de intensidad
VAR Vector Auto Regresivo
Estacionariedad yCausalidad
Método Bayesiano
Resultados
Recuperación de
la confianza del cliente
Puede darse a corto
o largo plazo
Servicio de recuperación
de la Satisfacción
del Cliente
Debe ser al 95%
Disculpa
Tiene gran impacto
inmediatamente en la
satisfacción del cliente
"Lo que hace una organización en respuesta a fallo en el servicio" Gronroos 1988
Responsabilidad de la Organización
a los inconvenientes presentados
Dar una solución
análisis minusioso
Hacer seguimiento
Calidad y fluidez en los procesos de atencíon al cliente
Evitar y solucionar incovenientes
Mostrar Resultados
Satisfacción del cliente
Divulgacion de la Experiencia
Puede ser un costo o un beneficio
A manera de publicidad
Representa Dinero para la Empresa
