LIBRO DE COBRANZAS COMUNICACIÓN ASERTIVA

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Una vez que logramos plantearnos estos dos pilares se pasa al TRABAJO MENTAL

El trabajo mental con el cliente no puede ser muy sencillo pero si logramos persuadirlo terminara actuando a nuestro favor de manera que ser más fácil manejar la llamada y menos complejo darle una pronta solución al caso, este trabajo consiste en analizar el cliente escuchar sus necesidades luego de manera asertiva brindar oportunidades de pago nombrar los beneficios, explicarlos y no olvidar que si se va a hablar de un pago o todo tipo de términos relacionados con dinero siempre mencionar el monto para evitar dudas en el cliente y que este no pueda usar estas dudas en nuestra contra

LIBRO DE COBRANZAS COMUNICACIÓN ASERTIVA

TERCERA PARTE

LA PERSUASION EN LA NOGOCIACION DE LA COBRANZA

Tener la capacidad de persuadir al momento de cobrar es un arte, esta cualidad del agente abarca varios pilares para que se pueda convertir en un arma a favor para siempre guiar al cliente a que dé una respuesta deseada es crear con diálogos un camino, en el cual el cliente se puede desenvolver para llagar a un bien común para el y para el agente

Pero ¿Cómo ser persuasivo?

Disponer de herramientas (información crediticia)

Como asesores debemos contar con diversas herramientas tanto comunicativas como informáticas a la hora de realizar la cobranza, la información crediticia del cliente es algo fundamental que el agente debe tener a la mano y presente para saberla manejar, para poder también brindar información puntual respecto a la mora del cliente, es una herramienta sumamente necesaria para poder asistir necesidades y también persuadir al cliente haciéndolo sentir seguro de la persona con la que habla

Plantarse a que objetivo se quiere llegar con el cliente

Se debe tener claro cuál es el objetivo de llamada teniendo en cuenta que el único objetivo no es cobrar, se debe mirar más allá se debe plantear un porque en todo, un objetivo y con el objetivo aplicar las herramientas para no solo persuadir al cliente, sino que hacerlo sentir cómodo Podemos ayudarnos para estructurar en buen camino aplicando los siguientes términos Logo: mensaje Ethos: quien habla Pathos: a quien se habla Agora: aprovaha el momento y el tiempo

SEGUNDA PARTE

LA NEGOCIACION EN LA COBRANZA

Utilizar diferentes técnicas de cierre

Indentificar el momento del cierre es tarea del asesor, y en cada cliente varía, hay que saber aplicar las distintas técnicas de cierre

Es una oportunidad para proporcionar myor información, ejercer una presión moderada y hacer reflexionar al cliente

El cierre no es solo representación de la culminación de la negociacion

Tansformar los desacueros en acuerdos

Aspectos en los que no existe acuerdo, importancia de las áreas de desacuerdo, opciones para resolver el acuerdo

Revisar los puntos en los que ya estamos de acuerdo y basados en ello, poder encontrar las soluciones para lo que nos falta acordar

Tomar los argumentos que esgrime el cliente y utilizarlos precisamente en la razón por la que es necesario el pago

Buscar y mantener el acuerdo como directriz de principio a fin

Durante la conversación identificar y reforzar las oportunidades para fortalecer el acuerdo y transformar el desacuerdo en acuerdo

Preparar una presentación formal que integre sus objetivos y los del cliente

Tener claridad sobre los objetivos y limites propios y del cliente

Transmitir un mensaje explicito de que queremos lograr un acuerdo entre ambas partes

Evitar la manipulacion

Analizar nuestras argumentaciones e identificar si son manipuladoras o asertivas

Ser asertivos enfocándose en los problemas y no en las personas

Exponer argumentos, opciones y alternativas honestas, objetivas y fundamentelas

Plantear ideas, hipótesis para identificar la posición del otro

Manejar la situación enfatizando su importancia

Explorar las verdaderas necesidades de la persona

Negociacion efectiva

Establecer mínimo y maximo

Establecer objetivos claros

Contar con un modelo de negociación efectiva

Conocer los componentes básicos de la negociacion

PRIMERA PARTE

EL PODER DE LAS PREGUNTAS

Las preguntas son una de las herramientas de la comunicación más poderosas que puede esgrimir un negociador

3.TENER EL MEJOR CONTROL de la duración de la llamada y confirmar información, o resumir contenidos para asegurar la comprensión y reforzar la dirección efectiva de la conversación

2. AJUSTAR INFORMACIÓN sondear opiniones, actitudes o identificar opciones de acción. es importante llevar al cliente a situaciones hipoteticas.

1. ENFATIZAR el contexto general y particular del cliente y los compromisos o acciones que se van identificando. ¿que piensa? ¿que esta haciendo? ¿cada cuanto?

CLASIFICACIÓN DE PREGUNTAS

Existen diversos tipos de preguntas según su propósito, según su estructura, que se clasifican en dos grupos

ABIERTAS: Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariable induce a obtener amplitud en la información proporcionada

CERRADAS: Son aquellas que estan planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y no es obligada a dar amyor información

PREGUNTAS FRECUENTES

Quien hace las preguntas controla la conversación

REGLAS BASICAS PARA PODER USAR DE MANERA EFECTIVA LAS PREGUNTAS

-Mantener el control en la conversación -Orientar la conversación siempre hacia el objetivo

-Superar la tentación de auto-respuesta -Ser objetivo

-Pensar que es lo que se quiere averiguar -Obtener información antes de proponer soluciones

Las preguntas adecuadas en contenido y tiempo constituyen una técnica poderosa al negociar.

3) optimizar la duración de la entrevista y controlar la conversación

2) orientar la conversación hacia un resultado productivo

1) Identificar y entender con claridad la situación del cliente

SER ASESOR

Conocimiento, Habilidad, metodologia

CIERRE *Agradecimiento *Educación *Respectivo protocolo

NEGOCIACIÓN OBTENER *Escucha activa *Preguntar efectivamente OFRECER *Vender beneficios *Contribuir al pago

APERTURA actitud de servicio y venta

NUEVA PERSPECTIVA

Asesoramiento para un mejor uso de los recursos de credito, sus condiciones y ventajas

Hacer la diferencia, ventaja competitiva, trabajo individual y en equipo, teniendo la oportunidad de tener conocimientos y creatividad

SERVICIO AL CLIENTE

solución o conflicto

Al evaluar existe algo de suma importancia y es un equilibrio entre la exigencia y la calidad en el momento de analizar una llamada: *Efectiva * Calidad * Productiva

La importancia de la calidad