MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
IMPORTANCIA
LA ATENCIÓN AL CIUDADANO SE CONFIGURA COMO EL CONJUNTO DE MEDIOS QUE LA ENTIDAD PÚBLICA PONE A DISPOSICIÓN A LOS CIUDADANOS(AS) CON EL FIN DE FACILITARLES EL EJERCICIO DE SUS DERECHOS, EL CUMPLIMIENTO DE SUS DEBERES Y EL ACCESO A LOS SERVICIOS PÚBLICOS
ORIENTACIÓN DE RECLAMOS
ESCUCHAR
INTERRUMPIR
TODO LO NECESARIO
ELEMENTOS COMUNES Y ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO
RESPETUOSO, AMABLE, CONFIABLE,EMPÁTICO, INCLUYENTE, OPORTUNO Y EFECTIVO
BUEN SERVICIO
EL MANUAL DEL FUNCIONARIO PUBLICO
POSIBLES SITUACIONES DIFICILES
BUEN LENGUAJE
DEFINICIONES
ATRIBUTOS DE SERVICIO, CALIDAD, CANALES DE ATENCIÓN , CANAL PRESENCIAL, CANAL CORRESPONDENCIA, CANAL TELEFÓNICO, CHAT, DISCAPACIDAD, ESCALAMIENTO, PREGUNTAS FRECUENTES, PROTOCOLO DE SERVICIO, REDES SOCIALES, PETICIÓN, QUEJA, QUEJA ANÓNIMA, QUEJAS O RECLAMOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS, RECLAMO, SUGERENCIA , DENUNCIA , ANÓNIMO, ATENCIÓN Y ASESORÍA AL CLIENTE
REFERENCIA NORMATIVA
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN
ALCANCE
BRINDAR ORIENTACIÓN
ACERCAMIENTO
ADMINISTRACIÓN
INTRODUCCIÓN
HERRAMIENTA
CALIDAD
PROCESOS
SUS DEMANDAS Y NECESIDADES DE MANERA INTEGRAL
