Cuantificar los efectos dinámicos de la recuperación del servicio en la satisfacción del cliente

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Cuantificar los efectos dinámicos de la recuperación del servicio en la satisfacción del cliente

Reacción del cliente frente a las estrategias

Reaccion cognitiva a largo plazo

Si se hace a tiempo, mejora la confianza del cliente con la compañia

Los clientes se sienten mas satisfechos

No suele ser tan efectivo pues el cliente prefiere la solucion del inconveniente

Reaccion emocional a corto plazo

Genera tranquilidad y empatia, solo a corto plazo si el problema no se resuelve

Recuperación del servicio

Manejo de recuperacion

Satisfaccion del cliente respecto a la empresa

Estrategias para la resolucion de problemas

Comunicación

Mantener informado al cliente de la situación

Disculpa

Empatia

Esfuerzo

Cortesía

Compensación

Cupones

Mercancía gratuita

Descuentos

Mejora de la Calidad

Proveer un mejor servicio

Problemáticas del servicio de telefonía

Descontento de los clientes por el servicio prestado

Alta competitividad por clientes satisfechos

Pronta recuperación del servicio e incentivos

Telefonía en China

Mayores compañías telefónicas en China

China Mobile

China Unicom

China Telecom

Aumento del mercado en los últimos 5 años