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PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE

MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

PASOS A SEGUIR PARA EVALUAR UN SERVICIO.

Identificacion de potenciales aplicaciones

APLICABLE A UNA GRAN CANTIDAD DE SERVICIOS.

Establecer nuevas necesidades que pueden generar los clientes

Identifica puntos de diferenciacion con la competencia

Valoracion de los clientes segun las 5 dimensiones

Identificacion expectativas reales de los clientes

Material apoyo departamento de ventas

Validacion y ejecucion de la evaluacion

SE TRATA DE EVITAR LA AMBIGUEDAD DE LA INFORMACION.

Marcar los resultados como observaciones o problemas

Poner peso a las observaciones cualitativas

Escala de evaluacion de conformidad

Determinar correlacion de items segun servicio

Determinar y clasificar contexto de aplicacion de la escala

Escala generica de medicion

MEDIANTE EL REFINAMEINTO DE LA INFORMACION Y SE REALIZA LA CALIFICACION INICIAL DEL SERVICIO.

Estado del arte y filtracion de la informacion

Establecer confiabilidad de datos

Definicion 5 dimensiones para el servicio

Empatia

Garantia

Tangibilidad

Evaluacion 34 items

Seleccion intrumentos

Filtracion y depuracion de la informacion

Recoleccion inicial de datos

Establecer limites de escalas del servicio

Generar 97 items

Subdividir las dimensiones profundizar en el servicio mejorar su validez

Identificar 10 dimensiones

Entendimiento del cliente

Evaluacion

Cortesia

Competencia

Seguridad

Credibilidad

Responsabilidad

Comunicacion

Confiabilidad

Tangible

Definicion del servicio

Investigacion en clientes

Percepcion

Expectativas

EL CLIENTE

Actitud

Afectividad duradera del cliente hacia el servicio

La satisfaccion se relaciona con aspectos psicologicos y emocionales

Cumplimiento de expectativas

La actitud en el servicio no detrermina la satisfaccion

ESTRATEGIA PARA EL EXITO DEL SERVICIO

Escalas de medicion

Alta calidad

Buena imagen

ELEMENTO ABSTRACTO

Asociado al consumo

Abstracto

Intangible