PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE
MEDICION DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
PASOS A SEGUIR PARA EVALUAR UN SERVICIO.
Identificacion de potenciales
aplicaciones
APLICABLE A UNA GRAN CANTIDAD DE SERVICIOS.
Establecer nuevas necesidades
que pueden generar los clientes
Identifica puntos de diferenciacion
con la competencia
Valoracion de los clientes
segun las 5 dimensiones
Identificacion expectativas
reales de los clientes
Material apoyo
departamento de ventas
Validacion y ejecucion
de la evaluacion
SE TRATA DE EVITAR LA AMBIGUEDAD DE LA INFORMACION.
Marcar los resultados como
observaciones o problemas
Poner peso a las
observaciones cualitativas
Escala de evaluacion
de conformidad
Determinar correlacion
de items segun servicio
Determinar y clasificar
contexto de aplicacion
de la escala
Escala generica
de medicion
MEDIANTE EL REFINAMEINTO DE LA INFORMACION Y SE REALIZA LA CALIFICACION INICIAL DEL SERVICIO.
Estado del arte y filtracion
de la informacion
Establecer
confiabilidad
de datos
Definicion
5 dimensiones
para el servicio
Empatia
Garantia
Tangibilidad
Evaluacion
34 items
Seleccion
intrumentos
Filtracion y depuracion
de la informacion
Recoleccion inicial
de datos
Establecer limites de
escalas del servicio
Generar
97 items
Subdividir las dimensiones
profundizar en el servicio
mejorar su validez
Identificar
10 dimensiones
Entendimiento
del cliente
Evaluacion
Cortesia
Competencia
Seguridad
Credibilidad
Responsabilidad
Comunicacion
Confiabilidad
Tangible
Definicion del
servicio
Investigacion
en clientes
Percepcion
Expectativas
EL CLIENTE
Actitud
Afectividad duradera del cliente hacia el servicio
La satisfaccion se relaciona con
aspectos psicologicos y emocionales
Cumplimiento de expectativas
La actitud en el servicio no
detrermina la satisfaccion
ESTRATEGIA PARA EL EXITO DEL SERVICIO
Escalas de medicion
Alta calidad
Buena imagen
ELEMENTO ABSTRACTO
Asociado al consumo
Abstracto
Intangible
