СРМ: ВХОДЯЩАЯ ЗАЯВКА Все входящие обращения попадают в СРМ-систему (в редких случаях, МОП самостоятельно создает карточку клиента в СРМ и з�

Mer som dette

12 апреля 1961 года

Ved Елена Копылова

Мосэнерго

Ved Сергей Суханов

1c

Ved Олег Жуков

Океаны Земного шара

Ved Диана Хисамова

Если этап заключительный (например, договор только черновой этап), то акт МП готовит финальный. А также договор на очередной этап работ. И всё начинаем сначала.

МП: ОТЧЕТ РР И РП МП уведомляет РР и РП о выходе на очередной этап.

МП: ПОДПИСЫВАЕТ АКТ Если очередной этап производства является заключительным, то МП самостоятельно или просит Юриста подготовить акт. и подписывает его с Заказчиком, принимает оплату за следующий этап производства.

МП: ФИКСАЦИЯ В ЧАТ МП адаптирует результат под формат "для заказчика" и направляет в чат, чтобы зафиксировать прогресс. Обозначает следующий шаг.

Постановку задачи/объема работ производить с видеофиксацией. Видео передаем РБ, чтобы ничего не забыли, и МП для фиксации истории производства.

Если заказчик не готов к заполнению брифа, то он заключает договор, вносит оплату и с ВД назначает дату, когда удобно встретиться/созвониться и заполнить БРИФ

РП: ПРИНИМАЕТ РАБОТЫ РП получив отчет, берет обратную связь у РБ и согласовывает полный расчет. Ставит задачу МП подготовить закрывающие документы с РБ и дает команду Бухгалтеру выделить бюджет Снабженцу для оплаты РБ.

Если есть существенные замечания, ВД и ТН определяют с РБ сроки устранения и назначают повторный выезд (выезд оплачивает РБ).

СНАБЖ.: ОРГАНИЗОВЫВАЕТ ВЫЕЗД Снабженец уведомляет ВД и ТН о готовности РБ сдать работы через Х дней, обсуждает дату выезда для приёмки этапа работ.

Если у Снабженца появляются сомнения по качеству, скорости, ответственности РБ, сообщает об этом РП. РП оценивает ситуацию и принимает меры.

ВД+ТН: ВЫЕЗД ВД и ТН совершают выезд и оценивают качество выполненных работ и соответствие с проектом. Совершают фото-видео-фиксацию и составляют отчет, который ВД передает РП и РР.

При появлении вопросов у РБ, адресуют их в рабочую группу. Организационные вопросы, вопросы по проекту, ситуации с заказчиками - берет на себя МП и адресует нужному специалисту (ВД, РП, РР, Юрист). Вопросы по снабжению, оплате работ, просто попиздеть - берет на себя Снабженец и адресует нужному специалисту (РП, РР, ТН).

СНАБЖ.: ПРОМЕЖ. КОНТРОЛЬ Снабженец отслеживает ход производства (ежедневные видео-отчеты РБ) и когда производство подходит к очередному этапу проверки, сообщает МП о необходимости организовать выезд ВД и ТН.

РБ: ПРОИЗВОДСТВО РБ производит оговоренный объем работ до промежуточной проверки ВД и ТН.

Если объем разнится заметно, то уточняет со Сметчиком причины произошедшего и сообщает РП о необходимости доработать процесс осмечивания/принять меры.

СНАБЖЕНЕЦ: ОБЪЯВЛЯЕТ СТАРТ Снабженец получает от бухгалтера аванс для РБ и деньги на закуп материалов. Осуществляет закупку, принимает материал и запускает РБ на объект, если необходимо авансирует.

СНАБЖЕНЕЦ: ОЦЕНИВАЕТ ОБЪЕМ Снабженец сверяет объем РБ с объемами в смете, а также дает оценку запрашиваемым материалам. Отправляет информацию со своими комментариями РП на согласование.

РП: СОГЛАСОВЫВАЕТ УСЛОВИЯ РБ РП получив данные от Снабженца, согласовывает размер аванса (и проводит инструктаж, если РБ новая - в идеале бы выезжать для постановки задачи и там инструктировать). Сообщает Бухгалтеру о условиях и порядке оплат для РБ.

РБ: СНИМАЮТ ОБЪЕМ РБ получив задачу просчитывают объем работ в свободной форме (чтобы не было разговоров - "мы на это не договаривались, это не считали, это доп." и т.д.) и составляют заявку на материал. Результат передают Снабженцу через ВД.

ВД+СНАБ./ПРОРАБ+ТН: ЗАХОД РБ ВД/Прораб совместно с ТН встречаются с очередной РБ на объекте. Ставят задачу, проговаривают объем, знакомят РБ с рабочей документацией и особенностями, на которые необходимо учесть при производстве работ.

- Если формат работы подразумевает Прораба, то тот согласовывает РБ с РП - Если формат работы без Прораба, то РП предоставляет РБ

Если необходимо ВД привлекает исполнителей на корректировки по согласованию с РР. ВД выдает исполнителям ТЗ, контролирует и принимает результат.

СНАБ./ПРОРАБ: СОГЛАСОВЫВАЕТ РБ СНАБ./Прораб обращается к РП и согласовывает с Рабочую Бригаду (РБ) на очередной этап.

ВД: КОРРЕКТИРОВКИ ВД по итогам выезда имеет перечень несостыковок и необходимых уточнений по проекту, которыми необходимо обогатить проект или доработать.

РР: ФИКСИРУЕТ ВЫЕЗД ВД РР, получив отчет от ВД, знакомится с результатами и дополняет своими замечаниями/наблюдениями/рекомендациями Сметчику. Фиксирует себе определенные моменты для последующего контроля. Возвращает результаты ВД нулевого выезда со своими дополнениями. Засчитывает выезд в мотивацию ВД (два раза в месяц передает эту информацию Бухгалтеру)

РП: ФИКСИРУЕТ ВЫЕЗД ТН РП, получив отчет от ВД, знакомится с результатами и дополняет своими замечаниями/наблюдениями/рекомендациями Сметчику. Фиксирует себе определенные моменты для последующего контроля. Возвращает результаты ВД нулевого выезда со своими дополнениями. Засчитывает выезд в мотивацию ТН (два раза в месяц передает эту информацию Бухгалтеру)

ВД: СВОДКА ЗАМЕЧАНИЙ ВД по итогам выезда составляет список замечаний/наблюдений/наставлений, которые требуют внимания при отделочных работах и включения дополнительных работ в смету.. Сводку передает РР и РП в качестве отчета.

ВД+ТН: ЗАМЕР ВД с ТН сверяют проект на предмет возможности реализации всех решений, собирают замечания и необходимые корректировки

РР+РП: НАЗНАЧАЮТ ИСПОЛНИТЕЛЕЙ - РР согласовывает ВД и МП - РП согласовывает Прораба и ТН и Снабженца

МП: ОРГАНИЗОВЫВАЕТ СТАРТ МП проводит организационную работу по подготовке Команды к производству работ.

МП: СОГЛАСОВЫВАЕТ ЗАМЕР МП обсуждает с ВД и ТН дату выезда для сверки возможности реализации дизайн-проекта и поиск несостыковок

Юрист/МП: ЗАКЛЮЧАЕТ ДОГОВОР Юрист либо МП знакомят клиента с договором. Отвечают на вопросы по договору и просят поставить подпись в указанных местах.

Юрист/МП: ГОТОВИТ ДОГОВОР Юрист либо МП получают от МОП необходимые данные, проверяют и распечатывают договор.

МОП: ДОГОВОР НА ОТДЕЛКУ МОП, если удалось осуществить продажу. Просит МП/Юриста подготовить договор, предоставляет необходимые данные.

ВД+МОП: ПРОДАЮТ РЕМОНТ После сдачи дизайн-проекта Заказчику, МОП и ВД осуществляют попытку продажи производства работ и сопровождения.

МП: ПОДПИСЫВАЕТ АКТ МП собирает необходимые данные и сам или просит Юриста подготовить финальный акт с заказчиком и подписывает.

ВД: СДАЕТ ПРОЕКТ ЗАКАЗЧИКУ Когда ВД получил достаточный для согласования вариант, презентует его Заказчику и согласовывает

РР: ОТЧЕТ БУХГАЛТЕРУ РР фиксирует результат в реестре приеоритетных клиентов и направляет согласованный расклад Бухгалтеру, а также факт разработки сметы Сметчиком

СМЕТЧИК: ФИНАЛИТ СМЕТУ Сметчик вносит корректировки РР и передает МП смету для презентации клиенту

РР: СОГЛАСОВЫВАЕТ РАСКЛАД РР изучает расклад и финальный вид сметы "для заказчика". Если необходимо, уточняет у МОП данные о заказчике, корректирует и согласовывает расклад.

СМЕТЧИК: ГОТОВИТ РАСКЛАД Сметчик на основании полученных данных и корректировок РП делает расклад и считает наценки. Получившуюся смету в формате "для заказчика" согласовывает с РР.

РП: СОГЛАСОВЫВАЕТ СЕБЕС РП оценивает объемы и стоимость, вносит корректировки и дает Сметчику данные для формирования расклада (сроки производства и количество выездов ТН)

СМЕТЧИК: РАСЧЕТ СМЕТЫ Сметчик собирает объемы и готовит смету по себестоимости рабочих бригад и отправляет РП на согласовании

МП: ПЕЧАТЬ ПРОЕКТА МП организовывает распечатку проекта в типографии.

МП: ПЕРЕДАЕТ ПРОЕКТ СМЕТЧИКУ МП передает необходимые данные Сметчику для расчета стоимости производства работ.

ВД: ПЕРЕДАЕТ ПРОЕКТ МП ВД готовый проект выдает МП для печати и осмечивания.

ДВ: ГОТОВИТ ВЕДОМОСТИ ДВ подбивает ведомости материалов, мебели и прочие спецификации. Подгружает в кайтен.

ВД: КОРРЕКТИРОВКИ 3 ЭЧ ВД изучает результат, набрасывает идеи, предложения по улучшению и обращает внимание на «ошибки» ДЧ, отправляет на доработку (возвращает карточку в колонку «В работе» в актуальную по срочности дорожку)

ДЧ: РАЗРАБАТЫВАЕТ 3 ЭЧ ДЧ разрабатывает документацию 3 этапа чертежей и по готовности заносит информацию в Кайтен и двигает карточку в колонку «На проверке»

ВД: ГОТОВИТ ТЗ ДЛЯ ДЧ ВД составляет ТЗ для адаптации документации под визуализации

МОП, получив новую заявку, звонит клиенту -- в случае удачной классификации определяет степень готовности клиента --- если запрос на перспективу, отправляет карточку в отложники (см. РАБОТА С ОТЛОЖНИКАМИ) --- если клиент теплый, назначает релевантный следующий шаг (см. РАБОТА С ТЕПЛЫМИ) --- если клиент горячий, назначает встречу (если неудачно, назначает следующий шаг, чтобы повторить попытку назначить встречу) - закрыть, если нецелевой

- МОП должен быть обучен работе в СРМ, уметь эффективно вести переговоры, знать продукт компании и уметь проводить презентации, ориентироваться в существующем документообороте и соблюдать стандарты компании - МОП всегда знает какой очередной КЭВ (Ключевой Этап Воронки) и стремится к нему привести клиента на протяжении всей коммуникации (при звонке КЭВ – встреча)

ВД: СОГЛАСОВЫВАЕТ ВИЗЫ Когда ВД получил достаточный для согласования вариант, презентует его Заказчику и согласовывает

ВД: КОРРЕКТИРОВКИ ВИЗЫ ВД изучает результат, набрасывает идеи, предложения по улучшению и обращает внимание на «ошибки» ДВ, отправляет на доработку (возвращает карточку в колонку «В работе» в актуальную по срочности дорожку)

ДВ: РАЗРАБАТЫВАЕТ ВИЗЫ ДВ разрабатывает визуализации и по готовности заносит информацию в Кайтен и двигает карточку в колонку «На проверке»

ВД: ГОТОВИТ ТЗ ДЛЯ ДВ ВД составляет ТЗ для ДВ на визуализации, согласовывает исполнителя у РР и передает в работу назначенному ДВ.

МП: ПОДПИСЫВАЕТ АКТ МП собирает необходимые данные и сам или просит Юриста подготовить акт с заказчиком на 3 этап и подписывает.

ВД: СОГЛАСОВЫВАЕТ 2 ЭЧ Когда ВД получил достаточный для согласования вариант, презентует его Заказчику и согласовывает

ВД: КОРРЕКТИРОВКИ 2 ЭЧ ВД изучает результат, набрасывает идеи, предложения по улучшению и обращает внимание на «ошибки» ДЧ, отправляет на доработку (возвращает карточку в колонку «В работе» в актуальную по срочности дорожку)

ДЧ: РАЗРАБАТЫВАЕТ 2 ЭЧ ДЧ разрабатывает документацию 2 этапа чертежей и по готовности заносит информацию в Кайтен и двигает карточку в колонку «На проверке»

ВД передает дочернюю карточку из доски «На распределение» назначенному ДЧ в колонку «Очередь» в актуальную по срочности дорожку

МП: ФИКСАЦИЯ В ЧАТ МП отправляет согласованный вариант в чат и фиксирует что стряслось сопроводительным комментарием.

МП: ПОДПИСЫВАЕТ АКТ МП собирает необходимые данные и сам или просит Юриста подготовить акт с заказчиком на 2 этап и подписывает.

ВД: КОРРЕКТИРОВКИ 1 ЭЧ ВД изучает результат, набрасывает идеи, предложения по улучшению и обращает внимание на «ошибки» ДЧ, отправляет на доработку (возвращает карточку в колонку «В работе» в актуальную по срочности дорожку)

ДЧ: РАЗРАБАТЫВАЕТ 1 ЭЧ ДЧ разрабатывает документацию 1 этапа чертежей и по готовности заносит информацию в Кайтен и двигает карточку в колонку «На проверке»

ВД: СОГЛАСОВЫВАЕТ 1 ЭЧ Когда ВД получил достаточный для согласования вариант, презентует его Заказчику и согласовывает

ВД: ГОТОВИТ ТЗ ДЛЯ ДЧ ВД составляет ТЗ для ДЧ на проектную документацию, согласовывает исполнителя у РР и передает в работу назначенному ДЧ.

РР знакомится с результатом работы ВД и, если результат устраивает, переводит карточку в стадию «Чертежи (ВД+ДЧ)» в актуальную по срочности дорожку (если не устраивает, принимает меры по улучшению способностей ВД)

ВД родительскую карточку в кайтен двигает в дорожку «На проверке/согласовании» стадии «План+Концепт (ВД)

ВД: КОРРЕКТИРОВКИ Если необходимо, вносит корректировки и согласовывает финальный вариант плана и концепции

Бухгалтер: ФИКСИРУЕТ АКТ Бухгалтеру вносит акт в реестр и прочие мероприятия

МП: СДАЕТ АКТ МП сдает акт Бухгалтеру и заносит информацию в кайтен.

МП: ПОДПИСЫВАЕТ АКТ МП собирает необходимые данные и сам или просит Юриста подготовить акт с заказчиком на 1 этап и подписывает.

ВД: КОНЦЕПТ В ОБЪЕМЕ ВД на согласованные планировки разрабатывает концепцию и согласовывает с Заказчиком план в объеме. Просит МП подготовить и подписать акт.

ВД: ПЛАНИРОВОЧНЫЕ РЕШЕНИЯ ВД разрабатывает варианты перепланировки с расстановкой мебели и согласовывает идеи с Заказчиком

МП: ОБРАБАТЫВАЕТ МАТЕРИАЛ МП изучает полученную информацию и, если заметки РП незначительны и не требует особого внимания, то просто ставит в известность ВД. Если замечания от РП существенные, то оповещает РР. Заносит информацию в кайтен.

РП: ФИКСИРУЕТ ВЫЕЗД ТН РП, получив отчет от ТН, знакомится с результатами и дополняет своими замечаниями/наблюдениями/рекомендациями Сметчику. Фиксирует себе определенные моменты для последующего контроля. Возвращает результаты МОП/МП нулевого выезда со своими дополнениями. Засчитывает выезд в мотивацию ТН (два раза в месяц передает эту информацию Бухгалтеру)

ТН: СВОДКА ЗАМЕЧАНИЙ ТН по итогам нулевого выезда составляет список замечаний/наблюдений/наставлений, которые требуют внимания при отделочных работах и разработке дизайн-проекта. Сводку передает ВД и РП в качестве отчета.

ВД вносит данные в Кайтен и двигает карточку в дорожку «На проверке/согласовании», колонка «Нулевой выезд (ВД+ТН)»

- РР определяет ответственного ВедДиза и МП (оставляет или назначает нового), указывает это в карточке Кайтен и двигает ее в колонку «Исполнители назначены (РР)» в актуальную по срочности дорожку - ТН осуществляют выезды по очереди, если свободных нет, либо их полное отсутствие, МП обращается за помощью к РП

ВД: ОБМЕРНЫЙ ПЛАН ВД готовит обмерный план и заполняет резюме по итогам нулевого выезда, фиксирует туда замечания ТН. Передает это и материалы МП.

МП: ФИКСАЦИЯ В ЧАТ МП получает от ВД обмерный план, резюме по итогам нулевого выезда и материалы (фото, видео). МП адаптирует результат под формат "для заказчика" и по согласованию с ВД направляет в чат. Обозначает следующий шаг.

ВД+ТН: ЗАМЕР ВД осуществляет замер и параллельно консультирует клиента, дозаполняет бриф. ТН производит дефектовку объекта и обращает внимание ВД на особые моменты (необходимость утепления, габариты стояков, несущие конструкции и подобное)

МП: КОНТРОЛЬ ЗАМЕРА МП важно, чтобы замер состоялся, иначе придется, что-то выдумывать в чате. Поэтому всем заранее напомнить и проконтролировать выезд.

МП: ОРГАНИЗОВЫВАЕТ СТАРТ МП проводит организационную работу по подготовке Команды к производству проекта.

МП: СОГЛАСОВЫВАЕТ ЗАМЕР МП обсуждает с ВД и ТН дату нулевого выезда и согласовывает с заказчиком

МП: СОЗДАЕТ ЧАТ МП создаёт группу, добавляет туда РР, Заказчика, ВД и участников, которые необходимы на данном этапе, отправляет приветственный месседж и презентует предстоящий план мероприятий

МП: ЗАПОЛНЯЕТ КАЙТЕН МП создает и заполняет карточку в Кайтен в «Разработка дизайн-проектов», колонка «Очередь/новое», дорожка «На проверке/согласовании». Дополнительно создает дочерние карточки «14р Иванов Чертежи», «14р Иванов Визуализации», «14р Иванов Сопровождение», «14р Иванов Смета» в пространстве «Дизайны (производство)», доска «На распределение» по соответствующим колонкам

МП: УТВЕРЖДАЕТ ИСПОЛНИТЕЛЕЙ МП обращается к РР и РП с просьбой назначить участников производства по договору

Бухгалтер: ФИКСИРУЕТ ДОГОВОР Бухгалтеру вносит договор в реестр и прочие мероприятия

Юрист/МП: СДАЁТ ДОГОВОР Юрист либо МП подписанный договор сдают Бухгалтеру на хранение.

- Цель встречи МОП определяет заранее. Цель может меняться в ходе переговоров - МОП уведомляет офис-менеджера, что ждет клиента и просит его сопроводить, а также уведомить участников - МОП перед началом встречи задает повестку -- представляет всех участников заказчику -- проговаривает цель встречи и уточняет у заказчика правильно ли МОП сформулировал результат, которого хотелось бы достичь по итогу встречи -- утверждает порядок обсуждения/презентации (кто начнет, кто о чем расскажет, когда вопросы задавать) - МОП модерирует всё происходящие на встрече, держит инициативу на нашей стороне, не дает участникам отойти от намеченной цели (цели заказчика и цели компании) - МОП, когда заказчик готов, совершает попытку продвинуть коммуникацию на следующий шаг (закрыть сделку)

- МОП, согласно правилам коммуникации с клиентами, назначенную встречу подтверждает заблаговременно и непосредственно в день самой встречи - МОП держит в курсе РР и остальных участников о предстоящей встрече, если они планируют присутствовать - МОП готовит место встречи, проверяет готовность необходимых материалов и участников (в случае, если что-то не ладится и не в состоянии справиться самостоятельно, сообщает РР) - МОП уведомляет ОМ (Офис-Менеджер) о необходимости встретить клиента и сопроводить к месту встречи - если что-то не ладится и не в состоянии справится самостоятельно, сообщает РР

ВД: СОСТАВЛЯЕТ БРИФ Если клиент готов заключить договор, то МОП может пригласить ВД для составления брифа, если заказчику так комфортно

Юрист/МП: ЗАКЛЮЧАЕТ ДОГОВОР Юрист либо МП знакомят клиента с договором. Отвечают на вопросы по договору и просят подписать в указанных местах.

Юрист/МП: ГОТОВИТ ДОГОВОР Юрист либо МП получают от МОП необходимые данные, готовят, проверяют и распечатывают договор.

МОП: ДОГОВОР НА ЗАМЕР Если клиент с дизайн-проектом, либо ремонт по типовому проекту, то заключается договор на замер и осмечивании. МОП, просит Юриста или МП подготовить договор, передает данные

РЕЗУЛЬТАТ ВСТРЕЧИ Бывает разный, но хотелось бы продажу. Сделать из клиента заказчика.

МОП: ДОГОВОР НА ДИЗАЙН МОП, если удалось "закрыть сделку", просит Юриста или МП подготовить договор, передает данные

РР: ФИКСИРУЕТ РЕЗУЛЬТАТ КЭВ РР вносит данные в реестр приоритетных клиентов, дает наставления и замечания МОП и другим участникам по работе с клиентом (если необходимо).

МОП: НАЗНАЧЕН СШ МОП, если не удалось "закрыть сделку", назначает с клиентом Следующий Шаг. Вносит комментарии в СРМ и продолжает прогрев клиента

МОП: ОТЧЕТ РР Вне зависимости от исхода встречи, МОП предоставляет отчет РР о результате, если тот не присутствовал

ОМ: ВСТРЕЧАЕТ КЛИЕНТА ОМ встречает и сопровождает клиента к месту встречи, предлагает напитки и развлечения, чтобы скрасить ожидание. ОМ уведомляет участников, что клиент прибыл.

МОП: ПРОВОДИТ ВСТРЕЧУ МОП четко понимает, какую цель хочет достичь на встрече (позиция компании согласована с РР) и ведет к ней всех участников встречи, используя всё умение вести переговоры.

МОП: ГОТОВИТ ВСТРЕЧУ МОП готовит к встрече себя, участников и всё необходимое. Заблаговременно подтверждает встречу и уведомляет участников

РР: ФИКСИРУЕТ КЭВ РР фиксирует информацию о предстоящей встрече в реестре приоритетных клиентов, берет на контроль и, если необходимо, дает указания МОП по подготовке к встрече

МОП: ВСТРЕЧА НАЗНАЧЕНА МОП уведомляет РукРем о назначенной встрече и передает вводные данные по клиенту

МОП: ГОРЯЧИЙ ЛИД Если клиент горячий, назначает КЭВ, либо следующий шаг, чтобы повторить попытку

МОП: ТЕПЛЫЙ ЛИД Если клиент теплый, назначает релевантный следующий шаг (см. РАБОТА С ТЕПЛЫМИ)

МОП: ХОЛОДНЫЙ ЛИД Если запрос на перспективу, отправляет карточку в отложники (см. РАБОТА С ОТЛОЖНИКАМИ)

МОП: УДАЧНЫЙ ДОЗВОН МОП, в случае удачной попытки дозвона, проводит классификацию, определяет готовность клиента

МОП: НЕУДАЧНЫЙ ДОЗВОН МОП, в случае неудачной попытки, следует алгоритму дозвона

СРМ: ВХОДЯЩАЯ ЗАЯВКА Все входящие обращения попадают в СРМ-систему (в редких случаях, МОП самостоятельно создает карточку клиента в СРМ и заносит исходные данные о заявке), распределение заявок по МОП происходит согласно правилам (см. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАЯВОК)

МОП: ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ МОП, получив новую заявку, связывается с клиентом и старается вывести его на КЭВ (Ключевой Этап Воронки). Приоритетный КЭВ для звонка - встреча.