18期_上期

Mer av detta

基本の考え方

av Izumi yo

SDチームスキルアップ_ブレスト

av Shingo Suzuki

Velero

av Hiroshi Kino

New Map

av Kenzo Ogawa

目標

機能要望

開発に伝わるように機能要望の意図や経緯をまとめる

機能要望をちゃんと上げているか監視する

社内連携

営業

営業からの対応依頼

快く引き受け、営業担当者との信頼関係を築く

営業クレーム

クレームになることも見越して、経緯を営業に伝えられるよう一件、一件ケースをまとめておく

開発

サポジラ

顧客からの問い合わせを整理してサポジラをあげる。

FCC

FCCとの連携について運用方法を適切に見直す。（変えすぎは混乱をまねくので注意！）

スキルアップ

語学

TOEIC学習

コツコツ実施。いずれ必要になる！

一般IT知識

参考になったWebサイトはブックマーク

パケット解析系の書籍を多く読む

製品知識

メンバーの対応履歴の確認

Ver.8、D-SPAは積極的に検証を行い理解を深める。

精神面

弱み

コミュニケーション不足

比較的目上の人間に対して萎縮してしまいがち

飲み会や社内イベントに参加して交流を深める

強み

業務への意欲

明日は何をするか考えてから帰宅

集中力

FAQ作成や研修など黙々とやる作業効率が上がる

FAQ作成

D-SPA、Ver.8

問い合わせ件数が少なくても先を見越して必要なFAQはどんどん作成する

Ver.7

問い合わせ件数が多い内容は積極的に作成し、FAQに誘導するようにする。

サポート対応

be-support

L2サポート

クローズケースはアンケートを実施し、顧客満足度の集計漏れがないようにする

件数が少ない分、精度をあげる

L1をはさむため、対応スピードには注意する

今期は件数にはこだわらない

L1サポート

アンケート

L1にもアンケートを展開し、「顧客目線」でもFCCの対応内容を監視

運用改善

外出し運用が始まったばかりなので改善の余地が多い

ap-support

ナレッジ

検索にヒットされることを意識したサポジラ記載、FAQ作成

精度

スピード

ナレッジが少ないのでスピードより精度を重視。検証をしっかりやる。

件数

問い合わせが増加傾向にあるため、件数をこなす