la calidad en los servicios
la gestion de la calidad en las empresas de servicios
debemos tener en cuenta que ningun placer esta a la altura de lo que esperamos y que por tanto las empresas de servicios deben ofrecer menos de lo que pueden dar.
los servivios de apoyo han de estar en consonancia con las prefenrencias de los clientes
Subtema
determinantes de la calidad:es averiguar lo que le importa y centrarse en ello.
las expectativas con las que los clientes acuden a una empresa tienen un efecto definitivo sobre su percepcion de la calidad del servicio
la clave de la calidad en la prestacion de servicios es la satisfaccion del cliente al cumplir sus expectativas.
en las empresas de servicios el cliente tan solo decide no volver a utilizar nuertro servicio
¿que es lo que importa a los clientes?
fiabilidad,sensibilidad,competencia, acceso, cortesia, comunicacion, seguridad, comprension.
lo curioso es que esta apreciacion de la calidad se centra en aspectos tecnicos y funcionales del servicio.
para las empresas industriales el cliente queda lejos, mientras que en las empresas de servicios el cliente y el productor se encuentran cara a cara.
caracteristicas de las empresas de servicios
la naturaleza inmaterial
en la calidad del servicio hay elementos que la empresa dificilmente podra controlar y mucho menos dominar.
interaccion (productor y el cliente
del contacto entre cliente y productor depende en gran medida que el clienta se sienta satisfecho o desilucionado.
la entrega del servicio
la calidad del servicio no solo se ve afectada por las caracteristicas del producto, si no tambien por su entrega.
